{"id":64437,"date":"2021-08-23T09:18:40","date_gmt":"2021-08-23T07:18:40","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=64437"},"modified":"2022-01-04T10:34:24","modified_gmt":"2022-01-04T09:34:24","slug":"cx-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2021\/08\/23\/cx-experience-client\/","title":{"rendered":"CX Exp\u00e9rience client : never mind the bollocks, et vivent les Punks !"},"content":{"rendered":"

Un livre sur l’exp\u00e9rience client intitul\u00e9 Punk CX<\/strong>\u00a0n’est pas qu’une promesse de divertissement mais aussi de provocation. Adrian Swinscoe est all\u00e9 au-del\u00e0 de cela cependant et il a \u00e9galement rendu ce livre enrichissant sur ce qui doit \u00eatre fait en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client, une discipline o\u00f9\u00a0la frustration est encore et malheureuseument \u00e9crasante<\/a>. Les clients veulent \u00eatre respect\u00e9s et il est temps de bousculer l’exp\u00e9rience client (CX) \u00e0 coup de riffs de guitare et de transfigurer le service<\/a>. Voici ce que nous dit Adrian Swinscoe dans ce podcast enregistr\u00e9 en direct des deux c\u00f4t\u00e9s de la Manche et qui nous sert de reprise, que nous vous souhaitons bonne autant que votre sant\u00e9. <\/em><\/p>\n

Exp\u00e9rience client (CX) : never mind the bollocks, et dites bonjour au Punk CX<\/h2>\n
\"Punk<\/a>
Punk CX est un must. Vous pouvez acheter le livre sur Amazon<\/a>, o\u00f9 que vous soyez dans le monde. Image originale par Warner Bros. ; concepteur inconnu – Site officiel des Sex Pistols, Domaine public via Wikipedia Commons<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

Punk CX : choisir sa propre voie de l’exp\u00e9rience client<\/h3>\n

Dans cet enregistrement, Adrian nous parle de son approche de l’exp\u00e9rience client. L’id\u00e9e d’\u00eatre un Punk \u00ab\u00a0consiste \u00e0 suivre sa propre voie, \u00e0 \u00eatre assez courageux pour se d\u00e9marquer du courant dominant et \u00e0 ne pas se soucier d’\u00eatre aim\u00e9 par tout le monde\u00a0\u00bb, m’a-t-il dit.<\/p>\n

Adrian pense que \u00ab\u00a0cette notion [de Punk] existe en chacun de nous, sous une forme ou une autre, et que le monde a un grand besoin de cet \u00e9tat d’esprit Punk\u00a0\u00bb. Plongeons-nous dans cette approche radicale, cassons quelques guitares et offrons \u00e0 nos clients le service client qu’ils m\u00e9ritent.<\/p>\n

La transcription suivante ne couvre qu’une partie de notre \u00e9change avec Adrian Swinscoe. Nos lecteurs qui souhaitent explorer tout ce que Punk CX a \u00e0 offrir peuvent obtenir leur exemplaire sur Amazon en cliquant sur le bouton \u00ab\u00a0acheter le livre\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Vous noterez que cet ouvrage n’a pas \u00e9t\u00e9 traduit en fran\u00e7ais. Pour entendre l’int\u00e9gralit\u00e9 de l’interview je vous conseille le podcast inclus dans cette page, dans lequel je vous livre l’int\u00e9grale de notre \u00e9change en anglais, \u00e0 la fin de la traduction, uniquement pour ceux qui le d\u00e9sirent bien entendu.<\/p>\n

\"copywriting<\/a><\/p>\n

L’introduction de Punk CX parle de Rock progressif vs Punk. Quelle analogie faites-vous avec l’exp\u00e9rience client (CX) ?<\/h3>\n

Pour \u00eatre honn\u00eate, le rock progressif a eu ses propres adeptes et a \u00e9t\u00e9 un genre de rock tr\u00e8s populaire et influent en soi*. Le mouvement Punk \u00e9tait une r\u00e9action \u00e0 cela. La musique \u00e9tait de plus en plus remplie de virtuoses, du nombre de claviers dont on peut jouer en m\u00eame temps et de tout un tas de falbalas. D’un autre c\u00f4t\u00e9, le Punk \u00e9tait d’avis que nous n’avions pas besoin d’avoir un dipl\u00f4me du conservatoire pour jouer de la musique.<\/p>\n

*NDLR pour les b\u00e9otiens, le rock progressif<\/a> regroupait des musiciens tr\u00e8s divers des ann\u00e9es 60 \u00e0 80 au sein de mouvements nombreux comme Genesis, Jefferson Airplaine, Soft Machine, Alan Parsons Project, Manfred Mann’s Earth Band, ELO, Marillion etc.<\/em><\/p>\n

Le Punk \u00e9tait d’avis qu’on n’a pas besoin d’avoir un dipl\u00f4me du conservatoire pour jouer de la musique<\/p><\/blockquote>\n

\"Punk
La couverture du livre Punk CX a cette agr\u00e9able sensation de velours. En un mot, c’est une v\u00e9ritable exp\u00e9rience ! C’est parfaitement logique.<\/figcaption><\/figure>\n

On peut juste prendre des baguettes et une guitare et commencer \u00e0 faire des chansons. Cela m’a fait penser \u00e0 l’exp\u00e9rience client de MySpace et \u00e0 la fa\u00e7on dont elle a commenc\u00e9 \u00e0 pr\u00e9senter certaines des m\u00eames caract\u00e9ristiques que le rock progressif des ann\u00e9es 1970.<\/p>\n

Elle devenait assez compliqu\u00e9e, plus int\u00e9ress\u00e9e par elle-m\u00eame et ses fonctionnalit\u00e9s que par les gens qui l’utilisaient.<\/p>\n

C’est alors que j’ai commenc\u00e9 \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 ce \u00e0 quoi pourrait ressembler une version Punk. Et aussi, \u00e0 comment obtenir de meilleurs r\u00e9sultats en injectant cet esprit de bricolage, de libert\u00e9 d’expression et d’\u00e9motion pure, pour finalement aboutir \u00e0 une force cr\u00e9atrice.<\/p>\n

Vous n’\u00eates pas tr\u00e8s impressionn\u00e9 par les programmes de transformation. Les entreprises ont-elles besoin d’\u00eatre \u00ab\u00a0transform\u00e9es\u00a0\u00bb ?<\/h3>\n

C’est ma mani\u00e8re de br\u00fbler les id\u00f4les. Tout le monde parle de transformation, mais les faits r\u00e9v\u00e8lent qu’un grand nombre de personnes qui s’y adonnent n’y parviennent pas et n’atteignent pas leurs objectifs. Je pense donc que nous devrions cesser de parler de transformation, car\u00a0il n’est pas possible de passer d’un \u00e9tat fini \u00e0 un autre<\/a>. Le plus souvent, les changements ne sont que progressifs.<\/p>\n

C’est pourquoi je pr\u00e9conise plut\u00f4t de parler d’\u00e9volution – ce qui est la meilleure mani\u00e8re de nous aligner sur le changement en continu. C’est cela une transformation.<\/p>\n

Le changement est permanent ; ce n’est pas comme si cela pouvait s’arr\u00eater un jour. Alors pourquoi ne pas s’habituer \u00e0 l’id\u00e9e que le changement est une constante, l’embrasser, et se donner une chance de realiser des choses plut\u00f4t que de se contenter \u00e0 penser la transformation ?<\/p>\n

Les consommateurs veulent que les entreprises prennent position sur les questions sociales, culturelles, environnementales et politiques qui leur tiennent \u00e0 c\u0153ur<\/h3>\n

J’admire les entreprises qui prennent position sur un sujet, m\u00eame si cela comporte le risque de ne pas toujours faire les choses correctement.<\/p>\n

C’est l’une des principales raisons pour lesquelles les gens ou m\u00eame les marques ne prennent pas position, car ils ont peur de faire une erreur. Mais il est int\u00e9ressant de noter que, depuis la publication du livre, d’autres \u00e9tudes ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les clients n’appr\u00e9cient pas les entreprises qui restent passives.<\/p>\n

\u00c0 l’inverse, si les marques prennent position, et courent le risque de d\u00e9go\u00fbter quelques consommateurs, elles permettent aussi \u00e0 ceux qui les appr\u00e9cient et sont d’accord avec leurs positions de leur \u00eatre encore plus fid\u00e8les et d’acheter davantage de leurs produits.<\/p>\n

\"Punk
Punk CX, \u00ab\u00a0c’est l’exp\u00e9rience client \u00e0 la folie !\u00a0\u00bb – Jean-Jacques Burnel, bassiste culte des Stranglers, auteur et interpr\u00e8te de \u00ab\u00a0C’est la folie !\u00a0\u00bb<\/figcaption><\/figure>\n

Prendre position politiquement peut vous rendre populaire, mais pas n\u00e9cessairement mener \u00e0 de meilleurs r\u00e9sultats commerciaux<\/p><\/blockquote>\n

C’est une question de choix, c’est compliqu\u00e9 et c’est risqu\u00e9.<\/p>\n

Il est int\u00e9ressant de noter que l’\u00e9tude sugg\u00e8re que les clients attendent des entreprises qu’elles prennent position et s’affirment sur certains des grands probl\u00e8mes. \u00c0 mon avis, c’est parce qu’ils constatent que de nombreux gouvernements sont en quelque sorte inefficaces lorsqu’ils tentent de r\u00e9soudre certains de ces probl\u00e8mes.<\/p>\n

Ils cherchent donc \u00e0 ce que les entreprises aupr\u00e8s desquelles ils ach\u00e8tent, pour lesquelles ils travaillent ou qui op\u00e8rent dans leur communaut\u00e9, agissent en leur nom, car ils consid\u00e8rent que ces marques ont le pouvoir de changer et de bousculer les choses. Ils votent simplement en tant qu’utilisateurs avec leurs livres, leurs euros et leurs dollars, dans une sorte de capitalisme d\u00e9mocratique.<\/p>\n

Vous mentionnez le pi\u00e8ge dans lequel tombent de nombreuses organisations lorsqu’elles construisent ou d\u00e9veloppent une plus grande finalit\u00e9<\/h3>\n

Sauver le monde, c’est un peu exag\u00e9r\u00e9 car les probl\u00e8mes du monde sont \u00e9normes. Il s’agit plut\u00f4t de la th\u00e9orie du chaos, ou de l’effet papillon, o\u00f9 de petits changements peuvent avoir de grands effets d’entra\u00eenement.<\/p>\n

Ce que je voulais souligner dans ce chapitre, c’est l’exemple donn\u00e9 par un revendeur de services mobiles pour Verizon – TCC – aux \u00c9tats-Unis. Ils ont essay\u00e9 de faire quelque chose de grand mais ont \u00e9chou\u00e9 parce qu’ils ne pouvaient pas faire bouger les gens et qu’il leur manquait ce rapport individuel. Ils ont donc d\u00e9cid\u00e9 de lancer leur initiative au niveau local, d’essayer de d\u00e9couvrir ce qui compte pour les gens, puis de s’efforcer de le concr\u00e9tiser.<\/p>\n

C’est alors qu’ils ont commenc\u00e9 \u00e0 avoir un impact sur les communaut\u00e9s locales, les \u00e9coliers, les parents isol\u00e9s, les anciens combattants, les personnes dans les maisons de retraite, avec des choses qui comptent vraiment et qui sont proches du c\u0153ur des gens.<\/p>\n

Imaginez maintenant l’impact qu’ils pourraient avoir sur la vie des gens s’ils faisaient de m\u00eame pour leurs mille cinq cents magasins aux \u00c9tats-Unis. Si chacun d’entre nous fait un petit geste, on arrive \u00e0 un grand r\u00e9sultat, ce qui est une mani\u00e8re plausible et pragmatique pour g\u00e9n\u00e9rer un \u00e9lan.<\/p>\n

Parfois, le Punk consiste \u00e0 parler moins et \u00e0 faire plus pour des causes avec lesquelles on \u00e9tait d’accord sans avoir rien fait de concret jusque l\u00e0<\/p><\/blockquote>\n

Les Punks ne demandent pas la permission, ils s’arrachent et agissent, parce qu’ils y croient de bonne foi et ne se soucient pas de ce que les gens pensent d’eux.<\/p>\n

Vous avez \u00e9voqu\u00e9 des marques qui suppriment le contact humain et se contentent de solutions purement technologiques<\/h3>\n
\"Punk
Sans les gens, vous n’\u00eates rien, Et sans les gens, votre exp\u00e9rience client (CX) n’est rien non plus \u2014 Joe Strummer 1952-2002<\/figcaption><\/figure>\n

Ces derniers mois, depuis la pand\u00e9mie et la ru\u00e9e massive vers le num\u00e9rique, nous avons re\u00e7u des appels \u00e0 plus d’empathie dans les interactions avec les clients, ce qui est tout \u00e0 fait compr\u00e9hensible.<\/p>\n

Mais l’id\u00e9e que les canaux num\u00e9riques sont devenus de plus en plus d\u00e9pourvus d’empathie dans leur conception est \u00e9galement une r\u00e9alit\u00e9. Accenture a r\u00e9alis\u00e9 une grande \u00e9tude mondiale en 2015-16, et les th\u00e8mes r\u00e9currents dans tous les territoires couverts \u00e9taient que la plupart des gens s’inqui\u00e9taient de voir les canaux num\u00e9riques devenir de moins en moins humains.<\/p>\n

Nombre de ces d\u00e9cisions prises par les entreprises sont des choix par d\u00e9faut ou sont motiv\u00e9es par des consid\u00e9rations de co\u00fbt pour aller vers le self-service, sans tenir compte de leur effet sur les clients. En cons\u00e9quence, les entreprises finissent par perdre ce contact humain.<\/p>\n

Vous d\u00e9fendez l’id\u00e9e que la question n’est pas le tout num\u00e9rique, mais la fa\u00e7on dont on le met en \u0153uvre<\/h3>\n

Oui, et il s’agit de trouver le juste \u00e9quilibre entre l’humain et la technologie. Si vous vous engagez dans la voie du tout num\u00e9rique et du libre-service, assurez-vous que tout ce que vous mettez en \u0153uvre vise l’excellence, a \u00e9t\u00e9 test\u00e9 et a la possibilit\u00e9 d’\u00eatre toujours am\u00e9lior\u00e9, renouvel\u00e9, augment\u00e9 et adapt\u00e9 aux d\u00e9fis auxquels il est confront\u00e9.<\/p>\n

Les entreprises sont trop dans le pr\u00e9fabriqu\u00e9. Les exp\u00e9riences v\u00e9cues par les clients sont en-dessous de la norme parce que les entreprises se contentent d’agir m\u00e9caniquement et ne pr\u00eatent pas vraiment attention \u00e0 l’impact de leurs actions.<\/p>\n

\"\"
75% des clients se plaignent que la plupart des efforts de personnalisation sont louches, et 40% des sp\u00e9cialistes du marketing sont d’accord avec eux !<\/figcaption><\/figure>\n

Le plus souvent, les gens courent apr\u00e8s les chiffres plut\u00f4t que de r\u00e9fl\u00e9chir aux r\u00e9sultats. De nombreuses entreprises utilisent des tableaux de bord pour savoir si elles vont dans la bonne direction.<\/p>\n

Mais elles ne les utilisent pas pour d\u00e9finir cette direction, car le chemin qu’ils veulent emprunter ou les r\u00e9sultats qu’ils veulent obtenir ne sont pas tr\u00e8s clairs. Tout ce que font ces indicateurs, c’est de leur dire s’ils sont sur la bonne voie ou non.<\/p>\n

75% des clients se plaignent que la plupart des efforts de personnalisation sont louches, et 40% des sp\u00e9cialistes du marketing sont d’accord avec eux !<\/h3>\n

On suppose que de nombreux sp\u00e9cialistes du marketing sont plus motiv\u00e9s par ce qu’ils pourraient faire avec les donn\u00e9es dont ils disposent que par la conviction de faire bien<\/p><\/blockquote>\n

Au final, ils finissent par presque franchir la ligne blanche et s’aventurer dans la 4e dimension. Un bon exemple est celui d’un distributeur que ce cite dans le livre\u00a0qui a adopt\u00e9 une approche tr\u00e8s diff\u00e9rente : plut\u00f4t que d’utiliser toutes les donn\u00e9es dont ils disposent pour essayer de deviner ce que sera une bonne exp\u00e9rience personnalis\u00e9e, ils ont simplement demand\u00e9 \u00e0 leurs clients ce qui, pour eux, constituerait une bonne exp\u00e9rience personnalis\u00e9e.<\/p>\n

De cette fa\u00e7on, ils ont isol\u00e9 trois ou quatre donn\u00e9es psychographiques de haute qualit\u00e9 qui les aident \u00e0 orienter utilement les d\u00e9cisions de chacun de leurs clients.<\/p>\n

De plus, lorsque vous demandez \u00e0 vos clients de faire des efforts pour vous donner un avis, vous devez leur montrer du respect et au minimum, les remercier. Mais beaucoup pensent que vous devriez aller plus loin et leur dire ce que vous avez fait des donn\u00e9es qu’ils vous ont confi\u00e9es.<\/p>\n

Vous mentionnez que les clients jugeront votre expertise dans les domaines qu’ils ne comprennent pas \u00e0 l’aune de votre excellence dans les domaines qu’ils comprennent<\/h3>\n

Ce qu’il faut retenir, c’est que parfois, les choses qui vous semblent sans importance ont une grande port\u00e9e. Par exemple, la mani\u00e8re dont vous facturez quelqu’un, dont vous lui envoyez un courriel ou l’accueillez lorsque vous d\u00e9crochez le t\u00e9l\u00e9phone, et toutes ces petites choses peuvent avoir un impact sur l’impression et l’exp\u00e9rience globale d’un client.<\/p>\n

L’exp\u00e9rience client n’est pas qu’affaire de marketing ou de service client, elle englobe tout !<\/p><\/blockquote>\n

l’\u00e9quation de l’exp\u00e9rience client du Punk CX : CX = EX + WX<\/h3>\n

Cette \u00e9quation se base sur l’id\u00e9e qu’il est de plus en plus admis que l’exp\u00e9rience du client (CX) est fortement influenc\u00e9e par l’exp\u00e9rience de vos employ\u00e9s (EX), ce que confirment les \u00e9tudes.<\/p>\n

\"\"
\u00ab\u00a0L’exp\u00e9rience n’est pas seulement une question de marketing ou de service et de soutien. C’est un jeu d’entreprise \u00e0 part enti\u00e8re\u00a0\u00bb – Punk CX<\/figcaption><\/figure>\n

Par cons\u00e9quent, l’exp\u00e9rience client est \u00e9galement fonction de l’exp\u00e9rience de vos employ\u00e9s. Mais force est de constater que les grandes organisations s’appuient \u00e9galement sur un \u00e9ventail et un \u00e9cosyst\u00e8me d’agences, de sous-traitants et d’ind\u00e9pendants pour r\u00e9aliser toutes ces t\u00e2ches, qu’il s’agisse de partenaires logistiques, de partenaires de paiement, de partenaires de service et support client, de partenaires marketing ou m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n

J’ai donc \u00e9largi l’\u00e9quation pour exprimer qu’il ne s’agit pas seulement de l’exp\u00e9rience des personnes qui font partie de votre personnel, mais aussi de l’exp\u00e9rience de toutes les personnes sur lesquelles vous comptez pour forger votre exp\u00e9rience client. Par cons\u00e9quent, l’exp\u00e9rience client est fonction de l’exp\u00e9rience des employ\u00e9s (EX) et de ce que j’appelle l’exp\u00e9rience des travailleurs (WX).<\/p>\n

Il faut regarder les choses globalement, car comme le dit le vieil adage, \u00ab\u00a0la force d’une cha\u00eene d\u00e9pend de son maillon le plus faible\u00a0\u00bb<\/p><\/blockquote>\n

Cette transcription de notre interview ne couvre qu’une partie de notre \u00e9change avec Adrian Swinscoe. Nos lecteurs qui souhaitent explorer tout ce que Punk CX a \u00e0 offrir peuvent obtenir leur exemplaire sur Amazon ou en cliquant sur le bouton \u00ab\u00a0acheter le livre maintenant\u00a0\u00bb. <\/em><\/p>\n

\"copywriting<\/a><\/em><\/p>\n

https:\/\/media.blubrry.com\/visionarymarketing_les\/agence.visionarymarketing.com\/files\/podcasts\/2021-08-23-FR-Adrian-Swinscoe-PUNK-CX-mixdown.mp3<\/a><\/audio><\/div><\/div>

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Un livre sur l’exp\u00e9rience client intitul\u00e9 Punk CX\u00a0n’est pas qu’une promesse de divertissement mais aussi de provocation. Adrian Swinscoe est all\u00e9 au-del\u00e0 de cela cependant et il a \u00e9galement rendu ce livre enrichissant sur ce qui doit \u00eatre fait en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client, une discipline o\u00f9\u00a0la frustration est encore et malheureuseument \u00e9crasante. 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