{"id":6115,"date":"2012-04-03T08:15:12","date_gmt":"2012-04-03T08:15:12","guid":{"rendered":"http:\/\/visionary.wordpress.com\/?p=6115"},"modified":"2022-04-26T08:40:10","modified_gmt":"2022-04-26T06:40:10","slug":"social-crm-relation-humaine","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2012\/04\/03\/social-crm-relation-humaine\/","title":{"rendered":"Social CRM : le consommateur est avide de relation humaine"},"content":{"rendered":"

Social CRM : le consommateur est avide de relation humaine. Cela peut para\u00eetre \u00e9vident, alors on se demande bien pourquoi si peu d’entreprises fran\u00e7aises en sont conscientes et pourquoi le service client est ici aussi mauvais<\/a>. C’est ce dossier pr\u00e9paratoire pour mon intervention au sein du comptoir des blogueurs de cherclient.fr cet apr\u00e8s midi dans le cadre du salon SECA, le salon d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la relation clients… Et en pr\u00e9parant cette intervention, alors que je recherchais une \u00e9tude qui sorte de l\u2019ordinaire et vraiment fouill\u00e9e, devinez sur quoi je tombe au bout de 10 clics : une p\u00e9pite sign\u00e9e <\/em>Didier Duchassin, un de mes coll\u00e8gues d\u2019Orange Business Services, auteur de ce superbe billet sur les attentes des consommateurs sur le CRM<\/em><\/span> ! Le hasard fait bien les choses \u2026 surtout quand ce n\u2019est pas le hasard.<\/em><\/span><\/p>\n

Social CRM : le consommateur est avide de relation humaine<\/h2>\n
\"social<\/a>
Social CRM : le consommateur est avide de relation humaine<\/figcaption><\/figure>\n

Un sujet qui n’est pas nouveau mais …<\/h3>\n

Le sujet du SCRM (social CRM) n’est pas nouveau, il est m\u00eame assez rebattu et ce depuis des ann\u00e9es. Alors que les fournisseurs les plus avanc\u00e9s (Radian6\/Salesforce<\/a>, Sugar CRM<\/a>, SAP<\/span> …) sont rattrap\u00e9s par les acteurs plus modestes (comme lithium<\/a> et m\u00eame des fran\u00e7ais tels scroon<\/a>, Dimelo<\/a> et plus r\u00e9cemment Synthesio avec son offre Unity annonc\u00e9e tr\u00e8s r\u00e9cemment<\/span>).<\/p>\n

Avant toute chose, il faut d\u00e9passionner le d\u00e9bat et revenir aux fondamentaux (voir en cela mon article de l’an dernier sur le sujet au sein du livre blanc collectif http:\/\/tendances-crm.com<\/a>). Avant de se poser des questions qui n’en sont pas, il faut avant tout se focaliser sur les fondamentaux<\/strong>, qui sont ceux de la relation et non de la technologie<\/em><\/strong>. L’\u00e9tude commandit\u00e9e par mon confr\u00e8re et ami Didier Duchassin d’Orange Business Services<\/span> (voir ci-dessous l’article issu du blog de l’op\u00e9rateur dont, par transparence, je tiens \u00e0 rappeler que je suis directeur du Web et des m\u00e9dias sociaux<\/em>) est en cela venue nous rappeler \u00e0 la dure loi du sport : les clients attendent du CRM avant toute chose, de la relation et de la comp\u00e9tence, pas des gadgets techniques<\/strong>, fussent-ils op\u00e9rables en self service. Car en effet, les clients interview\u00e9s dans l’\u00e9tude AFRC\/Orange sont formels : ils valorisent par dessus tout la r\u00e9ponse \u00e0 leurs questions, la r\u00e9activit\u00e9 et le temps r\u00e9el. Simple recommandation de bon sens me direz-vous, mais qu’il fait bon rappeler. La technologie n’est jamais aussi bonne que quand elle se fait oublier … et ne croyez pas non plus que la g\u00e9n\u00e9ration Y va remettre cette donne l\u00e0 en cause semble nous dire Didier (vous trouverez l’\u00e9tude ci-dessous ou sur l’espace Slideshare d’Orange<\/a> \u00e0 http:\/\/slideshare.net\/orange<\/a>).<\/p>\n

ceci est une bonne nouvelle pour le social crm …<\/strong><\/p>\n

Car c’est en cela que les m\u00e9dias sociaux ont un apport dans ce domaine de la relation clients ; ils permettent un contact en temps r\u00e9el, une interaction, une v\u00e9ritable mise en relation<\/strong> soit exactement ce que recherchent nos consommateurs<\/strong> sus-cit\u00e9s. Enfin, tout cela \u00e0 condition de se sortir du p\u00e9trin des outils h\u00e9t\u00e9rog\u00e8nes et non compatibles qui peuplent cette nouvelle jungle (voir ci-dessus). Le vrai enjeu des ann\u00e9es qui viennent n’est d\u00e9j\u00e0 plus un enjeu de \u00ab\u00a0community management\u00a0\u00bb <\/strong>car ce savoir-faire peut \u00eatre ais\u00e9ment acquise par des conseillers en client\u00e8le qui montent en comp\u00e9tence<\/strong>, mais dans le processus, le lien avec le back-office et la capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 de grandes vari\u00e9t\u00e9s de questions non forc\u00e9ment tri\u00e9es a priori (\u00e0 la diff\u00e9rence d\u2019un SVI)<\/strong>. Ceci peut sembler trivial si votre activit\u00e9 se concentre sur un ou quelques produits et dans un environnement national ou global et homog\u00e8ne, mais est beaucoup plus d\u00e9licat \u00e0 g\u00e9rer si cet environnement est au contraire multi-national, h\u00e9t\u00e9rog\u00e8ne et concerne des centaines de services tr\u00e8s divers et complexes.<\/p>\n

Reste \u00e0 nos entreprises fran\u00e7aises \u00e0 sauter le pas …<\/h3>\n

Car la route n’est pas si droite ni si bien trac\u00e9e. Si on trouve encore des r\u00e9ticences aux Etats Unis (t\u00e9moin cet article du e-commerce times<\/a><\/strong>) la situation est encore beaucoup plus pr\u00e9occupante en France o\u00f9 hormis quelques secteurs pionniers (dont celui des t\u00e9l\u00e9coms), l’immense majorit\u00e9 des professionnels sont \u00e0 la tra\u00eene<\/a> (source: usine nouvelle<\/a>). Un retard pr\u00e9occupant<\/strong> car les m\u00e9dias sociaux<\/strong>, en permettant l’acc\u00e8s imm\u00e9diat \u00e0 l’entreprise et l’expression directe, ont chang\u00e9 de fa\u00e7on profonde et d\u00e9finitive notre paysage ronronnant de la relation clients<\/strong> : il n’est plus possible de les faire taire, ces clients m\u00e9contents, il faut faire face et en profiter pour transformer un d\u00e9fi en opportunit\u00e9 (\u00e0 la mani\u00e8re de ce qu’a fait Comcast aux USA avec le compte Comcastcares sur twitter<\/a>).<\/p>\n

Pour poursuivre votre lecture : les articles et pr\u00e9sentations d\u2019Orange Business Services<\/em>\u00a0<\/span><\/p>\n

[slideshare id=12257109&doc=etudeafrc-obs-nexstagevisionconsommateurrapportfinalv1-3short-120402081417-phpapp02]<\/p>\n

article original de Didier Duchassin d\u2019Orange Business Services<\/span><\/h4>\n

\u00ab\u00a0Vers la fin du mod\u00e8le multi canal en libre service ?\u00a0\u00bb … – usages d’entreprise<\/strong><\/p>\n

\"15022011009\"<\/a>Telle est la question pos\u00e9e par l’\u00e9tude AFRC – Orange Business Services pr\u00e9sent\u00e9e le 15 f\u00e9vrier \u00e0 la presse dans les locaux d’Orange Rive Droite. Cette \u00e9tude qui explore les \u00ab\u00a0Nouveaux comportements et nouvelles attentes des consommateurs en mati\u00e8re de Relation Client\u00a0\u00bb permet d’\u00e9tablir une typologie des consommateurs en mati\u00e8re de pr\u00e9f\u00e9rences relationnelles, mais surtout de comprendre les motivations et facteurs qui expliquent ces pr\u00e9f\u00e9rences. Elle bat tout d’abord en br\u00e8che l’id\u00e9e selon laquelle les technophobes dispara\u00eetront lorsque les consommateurs appartiendront tous \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration \u00ab\u00a0Y\u00a0\u00bb. Elle remet \u00e9galement en cause l’id\u00e9e selon laquelle le fait d’offrir au consommateur le choix parmi tous les canaux (point de vente – centre de contact – Web) est le gage de sa satisfaction. Elle fait \u00e9galement \u00e9merger la notion de \u00ab\u00a0jach\u00e8re relationnelle\u00a0\u00bb.<\/p>\n

En 2008 et 2009, l\u2019AFRC, en partenariat avec Orange Business Services, a commandit\u00e9 deux \u00e9tudes sur la \u00ab Vision Dirigeant de la Relation Client \u00bb. R\u00e9alis\u00e9es par le cabinet Nexstage et bas\u00e9es sur des entretiens qualitatifs avec des directeurs de la Relation Client, elles ont mis en \u00e9vidence l\u2019\u00e9volution pour ne pas dire le bouleversement des comportements et des attentes des clients. Pour cette troisi\u00e8me \u00e9tude, la parole a \u00e9t\u00e9 donn\u00e9e aux consommateurs afin d\u2019explorer les \u00e9volutions de leurs attentes en mati\u00e8re de Relation Client.<\/p>\n

via \u00ab\u00a0Vers la fin du mod\u00e8le multi canal en libre service ?\u00a0\u00bb – usages d’entreprise<\/a><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

la s\u00e9lection du jour \u2026<\/p>\n

C’est ce dossier pr\u00e9paratoire pour mon intervention au sein du comptoir des blogueurs de cherclient.fr cet apr\u00e8s midi dans le cadre du salon SECA, le salon d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la relation clients… Et en pr\u00e9parant cette intervention, alors que je recherchais une \u00e9tude qui sorte de l\u2019ordinaire et vraiment fouill\u00e9e, devinez sur quoi je tombe au bout de 10 clics : une p\u00e9pite sign\u00e9e Didier Duchassin, un de mes coll\u00e8gues d\u2019Orange Business Services, auteur de ce superbe billet sur les attentes des consommateurs sur le CRM ! Le hasard fait bien les choses \u2026 surtout quand ce n\u2019est pas le hasard.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":6118,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4064],"tags":[],"class_list":["post-6115","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-crm-et-experience-client"],"yoast_head":"\nSocial CRM : le consommateur est avide de relation humaine<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Social CRM : le consommateur est avide de relation humaine. 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