{"id":60546,"date":"2020-12-23T09:41:08","date_gmt":"2020-12-23T08:41:08","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=60546"},"modified":"2023-03-25T08:01:49","modified_gmt":"2023-03-25T07:01:49","slug":"disparition-centres-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2020\/12\/23\/disparition-centres-de-contact\/","title":{"rendered":"Menace de disparition sur les centres de contact suite au Covid-19"},"content":{"rendered":"

Les centres de contact pourraient bien \u00e0 terme \u00eatre menac\u00e9s de disparition. Le Covid-19 a chang\u00e9 les exp\u00e9riences digitales des entreprises et des clients \u00e0 un point tel que la nouvelle norme pour les centres de contact pourrait \u00eatre tout simplement la disparition des centres de contact. Il y a quelques semaines, j’ai interview\u00e9 Adrian Benic, vice-pr\u00e9sident des produits chez Infobip, une soci\u00e9t\u00e9 de t\u00e9l\u00e9communications et d’IT pr\u00e9sente dans le monde entier et dont le si\u00e8ge social est r\u00e9partie entre la Croatie et Londres. Adrian m’a dit que, malgr\u00e9 tous les discours, l’exp\u00e9rience digitale \u00e9tait un r\u00eave pour beaucoup d’entreprises. Pourtant, le Covid-19 a tout chang\u00e9 et le\u00a0processus de digitalisation de la relation client<\/a> a \u00e9t\u00e9 consid\u00e9rablement acc\u00e9l\u00e9r\u00e9.<\/i><\/p>\n

Le Covid-19 remod\u00e8le les centres de contact et les menace de disparition<\/h2>\n
\"Covid-19
Les centres de contacts menac\u00e9s de disparition d\u00e9clare Adrian Benic, alors que toute la relation client a \u00e9t\u00e9 remodel\u00e9e par le Covid 19<\/figcaption><\/figure>\n

La plupart des entreprises pensent qu’elles cr\u00e9ent des exp\u00e9riences num\u00e9riques pour leurs clients, mais ce n’est pas le cas, m’a d\u00e9clar\u00e9 Adrian Benic. Le Covid-19 a compl\u00e8tement chang\u00e9 les r\u00e8gles du jeu. <\/i><\/p>\n

En d\u00e9pit de tous les blablas sur la transformation num\u00e9rique<\/a>, sans m\u00eame mentionner le bingo buzzword de l’exp\u00e9rience digitale<\/a>, \u00ab\u00a0ce que la plupart des entreprises font r\u00e9ellement, c’est empiler des fonctionnalit\u00e9s sur les exp\u00e9riences utilisateurs existantes, fonctionnalit\u00e9s qui sont par nature dysfonctionnelles\u00a0en termes de parcours client\u00a0\u00bb, m’a dit Adrian.<\/p>\n

De nombreuses entreprises sont \u00e0 la tra\u00eene en termes de cr\u00e9ation d’exp\u00e9riences num\u00e9riques<\/h3>\n

\u00ab\u00a0Ce qui se passe, c’est que l’\u00e9quipe support travaille souvent jusqu’\u00e0 cinq heures et apr\u00e8s \u00e7a, les consommateurs sont laiss\u00e9s sans aide parce que tout le monde se pr\u00e9pare \u00e0 quitter le bureau\u00a0\u00bb a-t-il expliqu\u00e9.<\/p>\n

De plus, les personnes qui travaillent le soir ne sont pas forc\u00e9ment disponibles sur le canal sur lequel les consommateurs s’attendent \u00e0 les trouver.<\/p>\n

Les centres d’assistance qui sont ferm\u00e9s lorsque les consommateurs sont disponibles, offrent une exp\u00e9rience digitale \u00e9pouvantable<\/h3>\n

\u00ab\u00a0C’est une triste r\u00e9alit\u00e9\u00a0\u00bb, a poursuivi Adrian Benic. \u00ab\u00a0Quand on y pense du point de vue du consommateur, personne n’est int\u00e9ress\u00e9 \u00e0 perdre son temps sur un site Web et parler \u00e0 son personnel d’assistance pour am\u00e9liorer son plan ou toute autre t\u00e2che.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Toute forme de d\u00e9sagr\u00e9ment est d\u00e9j\u00e0 le d\u00e9but de la fin d’une bonne exp\u00e9rience client.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Ces entreprises ne sont pas vraiment centr\u00e9es sur le client. Elles pr\u00e9tendent l’\u00eatre, mais ne font que se remplir les poches\u00a0\u00bb. Adrian a dit.<\/p>\n

Des mots durs, mais la v\u00e9rit\u00e9 blesse, parfois, comme le dit l’adage.<\/p>\n

La modification des comportements impose de nouveaux outils<\/h3>\n

Ce changement de comportement a un impact sur le type d’outils que les gens utilisent, et nous ne parlons pas seulement des plateformes de m\u00e9dias sociaux classiques. L’objectif est ce que l’on pourrait appeler un \u00e9cosyst\u00e8me de messagerie<\/b>.<\/p>\n

Il faut construire le nouveau WhatsApp ou Viber ou WeChat pour le monde de la relation client<\/p><\/blockquote>\n

\u00ab\u00a0Quand on y pense, il y a tout un \u00e9cosyst\u00e8me qui pourrait servir les besoins d’un consommateur : de la recherche du service \u00e0 l’\u00e9change avec une entreprise, en passant par la consommation et le paiement, tout pourrait se fondre dans le m\u00eame \u00e9cosyst\u00e8me\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Parlons de WeChat en Chine, par exemple, avec lequel vous pouvez vous rendre dans une \u00e9picerie, acheter des l\u00e9gumes et des fruits et payer avec votre t\u00e9l\u00e9phone portable. \u00ab\u00a0Pour ces gens, c’est aussi facile que de vendre des pommes ou des oranges\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Adrian. Mais qu’en est-il du reste du monde ? \u00ab\u00a0Si de telles plateformes connaissent un pareil succ\u00e8s en Chine, attirent tant de consommateurs et g\u00e9n\u00e8rent beaucoup de chiffre d’affaires, pourquoi les entreprises d’ici ne les adoptent-elles pas beaucoup plus vite ? s’est-il interrog\u00e9.<\/p>\n

Les messages viennent de partout, on ne sait jamais \u00e0 l’avance<\/h3>\n

il faut s’assurer que la personne qui re\u00e7oit le message n’a pas \u00e0 se soucier de la provenance du message\u00a0\u00bb<\/p><\/blockquote>\n

Deux domaines sont \u00e0 prendre en compte.<\/p>\n