{"id":581,"date":"2008-03-27T23:05:28","date_gmt":"2008-03-27T23:05:28","guid":{"rendered":"http:\/\/visionary.wordpress.com\/?p=581"},"modified":"2023-03-12T16:26:13","modified_gmt":"2023-03-12T15:26:13","slug":"agents-intelligents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2008\/03\/27\/agents-intelligents\/","title":{"rendered":"9 raisons d’am\u00e9liorer votre CRM avec des agents virtuels intelligents (IVA)"},"content":{"rendered":"

Les agents virtuels intelligents pourraient vous aider \u00e0\u00a0am\u00e9liorer votre relation client. Si la virtualisation de la relation clients a \u00e9t\u00e9 distingu\u00e9e par Time (en Mars 2008) comme \u00e9tant une des ‘<\/i>10 id\u00e9es qui vont r\u00e9volutionner le monde’<\/span> Pascal Levy-Garboua<\/span>, Directeur du business development de <\/i>Virtuoz.com<\/a>, un fran\u00e7ais leader dans la technologie d’agents virtuels intelligents (IVA –<\/i>intelligent virtual agents<\/a>) nous donne ici une id\u00e9e encore plus pr\u00e9cise du futur du CRM<\/a> et de ce qui nous attend bient\u00f4t – voire d\u00e9j\u00e0 – sur les sites Webs les plus avanc\u00e9s. Il a donc r\u00e9dig\u00e9 ce panorama sp\u00e9cialement pour Visionary Marketing, que\u00a0nous avons traduit pour vous.\u00a0<\/i><\/p>\n

Les agents virtuels intelligents au service de votre relation client (GRC\/CRM)<\/b><\/h2>\n
\"Agents
Les agents virtuels intelligents au service de votre relation client (GRC\/CRM)<\/figcaption><\/figure>\n

Les agents virtuels intelligents sont en voie de changer la face du service clients sur Internet et ils s’imposent rapidement comme le canal privil\u00e9gi\u00e9 de la communication pour les jeunes g\u00e9n\u00e9rations. Cependant, ce domaine d’application de\u00a0 l’intelligence artificielle doit encore se trouver une place dans le gotha du CRM, malgr\u00e9 tout le potentiel qu’il rec\u00e8le.<\/p>\n

Qui sont donc des agents virtuels et que peuvent-ils nous apporter dans la relation avec nos clients?<\/i><\/p>\n

\"enqu\u00eate<\/p>\n

Que sont ces agents virtuels intelligents et \u00e0 quoi peuvent-ils servir ?<\/h3>\n
\"9
9 raisons d’am\u00e9liorer votre CRM avec des agents virtuels intelligents (IVA)<\/figcaption><\/figure>\n

Les IVA sont des programmes d’intelligence artificielle qui se traduisent par des agents autonomes, incorpor\u00e9s graphiquement, qui apparaissent dans un environnement en ligne. La conception graphique de chaque agent virtuel individuel peut varier de l’animation vid\u00e9o \u00e0 une photo ou un avatar, dans un environnement interactif en 2D ou 3D, afin de correspondre \u00e0 l’image de marque d’une entreprise.<\/p>\n

Les agents virtuels intelligents peuvent \u00eatre con\u00e7us et construits avec la capacit\u00e9 de remplir une multitude de fonctions sur l’internet. Ils offrent une grande vari\u00e9t\u00e9 de capacit\u00e9s fonctionnelles en ligne, ce qui permet de d\u00e9finir pr\u00e9cis\u00e9ment leurs missions en fonction de leur r\u00f4le dans le cycle du client. Que ce soit \u00e0 des fins de marketing, d’aide et de conseil pour la navigation sur le site, de fonctions de vente, de support client ou de suivi des ventes, les entreprises font de plus en plus appel aux agents virtuels intelligents pour apporter une interaction plus personnalis\u00e9e \u00e0 leur CRM.<\/p>\n

Les AVI dans le cycle de la gestion de la relation client<\/h3>\n

Strat\u00e9gies de l’IVA pour am\u00e9liorer la gestion de la relation client en ligne<\/p>\n

    \n
  1. Acc\u00e8s imm\u00e9diat et omnipr\u00e9sent aux r\u00e9ponses en temps r\u00e9el. Les AIV offrent aux clients un acc\u00e8s imm\u00e9diat et omnipr\u00e9sent en temps r\u00e9el aux r\u00e9ponses gr\u00e2ce \u00e0 diverses fonctionnalit\u00e9s. Les clients sont ainsi \u00e9pargn\u00e9s des temps d’attente frustrants avec un centre de service \u00e0 la client\u00e8le ou, comme c’est le cas avec les moteurs de recherche traditionnels et les explorateurs de FAQ, de devoir parcourir des montagnes de contenu web pour trouver leur r\u00e9ponse.<\/li>\n
  2. Un service personnalis\u00e9 et sur mesure. Les AIV peuvent refl\u00e9ter l’exp\u00e9rience en magasin du point de vue du client. La possibilit\u00e9 de se connecter aux bases de donn\u00e9es du back-office de l’entreprise permet aux agents de r\u00e9cup\u00e9rer des informations personnelles pour fournir la r\u00e9ponse la plus adapt\u00e9e.<\/li>\n
  3. Encourager l’auto-assistance en ligne et accro\u00eetre la facilit\u00e9 d’acc\u00e8s au contenu web. Les agents virtuels en ligne encouragent le libre-service en ligne et augmentent l’accessibilit\u00e9 du contenu web, m\u00eame pour les d\u00e9butants.ider les clients en ligne \u00e0 trouver efficacement les informations qu’ils recherchent est une cons\u00e9quence de la gestion de la relation client, car elle permet d’att\u00e9nuer la frustration des clients lorsqu’ils ne trouvent pas une certaine page ou certaines informations. En facilitant la d\u00e9couverte de services en ligne, les agents virtuels deviennent un outil pr\u00e9cieux pour la vente crois\u00e9e et la vente incitative ainsi que pour le maintien et le renforcement de la force et de la reconnaissance de la marque d’une entreprise.<\/li>\n
  4. Une approche proactive des probl\u00e8mes des clients. En simulant une session de chat textuel avec un agent en direct, en encourageant les clients \u00e0 visiter certaines pages et en proposant la co-navigation, l’agent interactif virtuel est une m\u00e9thode efficace et peu co\u00fbteuse de guidage sur Internet, qui aide les gens \u00e0 effectuer des t\u00e2ches telles que la localisation d’informations, la passation de commandes ou la r\u00e9servation. Les agents virtuels sont proactifs dans leur approche des probl\u00e8mes des clients, en identifiant le probl\u00e8me du client et en fournissant une r\u00e9ponse personnelle et pertinente. Occupant des fonctions de vente et de marketing, les agents peuvent \u00eatre un outil de marketing viral efficace, agissant pour augmenter une base de contact avec les clients en utilisant des questions et des fonctionnalit\u00e9s proactives qui poussent le client \u00e0 l’action. Des \u00e9tudes de march\u00e9 ont montr\u00e9 une augmentation r\u00e9elle de la satisfaction des clients apr\u00e8s la mise en \u0153uvre de l’IVA, gr\u00e2ce \u00e0 la facilit\u00e9 d’utilisation des agents virtuels et \u00e0 l’exp\u00e9rience client agr\u00e9able qu’ils procurent.<\/li>\n
  5. Une interaction personnalis\u00e9e de type humain. La nature humanis\u00e9e des agents virtuels les rend plus faciles \u00e0 approcher pour les clients. Les IVA ont une personnalit\u00e9 d\u00e9finie pour compl\u00e9ter leur mission professionnelle, ce qui leur permet de fournir un service plus personnalis\u00e9 et d’ajouter une touche humaine au service client\u00e8le en ligne. Il a \u00e9t\u00e9 observ\u00e9 que cette approche humanis\u00e9e est r\u00e9ciproque \u00e0 l’extr\u00e9mit\u00e9 humaine, o\u00f9 l’on rapporte que 70 % des visiteurs saluent et disent au revoir aux agents virtuels. En effet, dans un monde o\u00f9 le commerce \u00e9lectronique devient une force motrice, la concurrence croissante\u00a0exigera des entreprises de commerce \u00e9lectronique qu’elles humanisent les interactions en ligne, en refl\u00e9tant l’exp\u00e9rience en magasin par des conversations plus adapt\u00e9es et plus engageantes.<\/li>\n
  6. Compl\u00e9ter l’externalisation par l’approvisionnement virtuel. Les AVI permettent aux entreprises qui ont d’importants flux de services \u00e0 la client\u00e8le de compl\u00e9ter l’externalisation des centres de services par l’approvisionnement virtuel. La capacit\u00e9 des agents \u00e0 traiter un nombre illimit\u00e9 de demandes en m\u00eame temps permet de soulager les centres d’appels traditionnels, ce qui r\u00e9duit la n\u00e9cessit\u00e9 d’investir plus de temps et d’argent \u00e0 mesure que les besoins des entreprises en mati\u00e8re de gestion de la relation client augmentent.<\/li>\n
  7. Les technologies les plus avanc\u00e9es offrent une dimension pr\u00e9dictive qui permet une adaptation en temps r\u00e9el au comportement des clients. Contrairement aux robots de bavardage \u00ab\u00a0\u00e0 mots cl\u00e9s\u00a0\u00bb de la g\u00e9n\u00e9ration pr\u00e9c\u00e9dente, les AVI r\u00e9cemment d\u00e9velopp\u00e9s, tels que ceux produits par VirtuOz, peuvent \u00e9valuer le comportement ant\u00e9rieur d’un client et les tendances pour pr\u00e9dire le d\u00e9roulement d’une interaction. Cela permet \u00e0 l’agent d’adapter sa strat\u00e9gie en temps r\u00e9el pour r\u00e9pondre aux besoins des clients et remplir diverses missions simultan\u00e9ment.<\/li>\n
  8. Optimisation de la productivit\u00e9 des centres d’appel existants. Les AVI ont tous des strat\u00e9gies de sortie bien calcul\u00e9es pour s’assurer que le client ne se retrouve jamais avec un probl\u00e8me non r\u00e9solu et n’a pas perdu son temps. Les agents peuvent \u00eatre interfac\u00e9s avec d’autres outils de CRM tels que les formulaires web, les syst\u00e8mes de rappel et le chat en direct, afin de rendre le processus de service client plus efficace. Les agents classent automatiquement les probl\u00e8mes des clients, ce qui leur permet non seulement de les transf\u00e9rer vers le canal le plus appropri\u00e9, mais aussi de ne transmettre que les informations pertinentes pour le probl\u00e8me du client. Cela permet une r\u00e9solution plus rapide, et donc une augmentation des niveaux de productivit\u00e9 des centres de service client\u00e8le existants. Des outils de reporting complets, dans lesquels toutes les conversations sont enregistr\u00e9es pour \u00eatre surveill\u00e9es, permettent un contr\u00f4le de qualit\u00e9 rigoureux et garantissent que les agents respectent les normes requises, une qualit\u00e9 qui, bien entendu, est quasiment impossible avec un service client\u00e8le humain.<\/li>\n
  9. Int\u00e9gration avec d’autres services bas\u00e9s sur le web. Les IVA, tels que le r\u00e9cent d\u00e9veloppement fran\u00e7ais Skaaz, (www.skaaz.com) peuvent \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 des services de messagerie instantan\u00e9e, des blogs et des sites de r\u00e9seautage social ; cette technologie d’intelligence artificielle pourrait aussi bient\u00f4t appara\u00eetre dans des mondes virtuels, tels que Second Life, o\u00f9 le logiciel d’IA pourra profiter des interactions avec les humains et accro\u00eetre sa base de connaissances en fonction de ses exp\u00e9riences.<\/li>\n<\/ol>\n

    Plusieurs acteurs majeurs du monde des affaires ont d\u00e9j\u00e0 saut\u00e9 sur le train-train de l’engouement pour les IA et leur capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9volutionner le CRM en ligne. La branche fran\u00e7aise d’eBay, www.ebay.fr, a int\u00e9gr\u00e9 Louise, un IVA r\u00e9alis\u00e9 par le leader europ\u00e9en VirtuOz, sur son site en 2007 dans le but de r\u00e9duire le volume \u00e9lev\u00e9 de courriels et d’appels re\u00e7us par ses centres d’appels. Apr\u00e8s seulement 2 mois, le volume de courriels re\u00e7us par le service client\u00e8le d’eBay.fr a diminu\u00e9 de mani\u00e8re significative, tandis que la qualification des courriels a \u00e9t\u00e9 augment\u00e9e, permettant aux syst\u00e8mes CS existants de conna\u00eetre une forte augmentation de la productivit\u00e9. Le g\u00e9ant de la communication Neuf-AOL, \u00e9galement en France, \u00e9conomise un appel t\u00e9l\u00e9phonique par client et par an gr\u00e2ce \u00e0 son IVA, nomm\u00e9 Chlo\u00e9.<\/p>\n

    Les agents virtuels et l’avenir<\/h3>\n

    Contrairement \u00e0 ce que l’on croit, les racines de cette technologie ont \u00e9t\u00e9 plant\u00e9es il y a plusieurs ann\u00e9es. De simples agents bas\u00e9s sur des mots-cl\u00e9s, tels que l’Encarta de Colloquis sur MSN Messenger et l’agent d’Ikea par Artificial Solutions, ont fourni une large base technologique dont sont issus des agents plus flexibles et plus puissants. Ayant d\u00e9j\u00e0 d\u00e9velopp\u00e9 la dimension pr\u00e9dictive d\u00e9sormais associ\u00e9e aux agents, les leaders europ\u00e9ens de l’intelligence artificielle, VirtuOz, sont actuellement en train de d\u00e9velopper la reconnaissance vocale pour leurs IVA, ce qui ajoutera encore une autre dimension au support client en ligne. La popularit\u00e9 des agents ne cesse de cro\u00eetre parmi les entreprises de marque qui cherchent \u00e0 r\u00e9volutionner leur approche en ligne de la gestion de la relation client et \u00e0 b\u00e9n\u00e9ficier d’un retour sur investissement rapide. Les clients peuvent d\u00e9j\u00e0 acc\u00e9der aux agents par un large \u00e9ventail de canaux, et lorsque les AVI deviendront encore plus accessibles sur les canaux de m\u00e9dias mobiles (PDA, t\u00e9l\u00e9phones portables), les agents seront certainement monnaie courante non seulement pour les strat\u00e9gies de CRM des entreprises sur le web, mais aussi pour l’usage personnel. Les AIV donneront aux utilisateurs un acc\u00e8s aux informations encore plus grand et plus facile qu’actuellement.<\/p>\n

     <\/p>\n

     <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Les agents virtuels intelligents pourraient vous aider \u00e0\u00a0am\u00e9liorer votre relation client. 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