{"id":56820,"date":"2020-10-01T08:30:10","date_gmt":"2020-10-01T06:30:10","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=56820"},"modified":"2020-11-12T08:37:24","modified_gmt":"2020-11-12T07:37:24","slug":"fondamentaux-community-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2020\/10\/01\/fondamentaux-community-management\/","title":{"rendered":"La Covid-19 nous a rappel\u00e9 les fondamentaux du Community Management"},"content":{"rendered":"<p><em>Les fondamentaux du community management sont simples, du moins en apparence. Ecouter, converser, \u00eatre utile aux autres. Tout cela para\u00eet assez facile. Et <a href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2020\/05\/quitter-medias-sociaux\/\">pourtant<\/a>&#8230; Heureusement,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/martinelejossec\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Martine Le Jossec<\/a>, consultante et formatrice en communication digitale et plus particuli\u00e8rement en social media, a remarqu\u00e9 sur le terrain que<strong> la crise du Covid-19 avait eu tendance \u00e0 renforcer le retour du Community Management \u00e0 ces fondamentaux<\/strong>. Retour sur une p\u00e9riode troubl\u00e9e, qui peut cependant nous forcer \u00e0 nous am\u00e9liorer et \u00e0 aller de l&rsquo;avant.<\/em><\/p>\n<h2>Le Covid-19 nous a rappel\u00e9 les fondamentaux du Community Management<\/h2>\n<figure id=\"attachment_57391\" aria-describedby=\"caption-attachment-57391\" style=\"width: 520px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/jumpstory-download20200923-171247.jpg\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-57391 size-full\" src=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/jumpstory-download20200923-171247.jpg\" alt=\"Fondamentaux Community Management\" width=\"520\" height=\"340\" srcset=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/jumpstory-download20200923-171247.jpg 520w, https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/jumpstory-download20200923-171247-459x300.jpg 459w\" sizes=\"(max-width: 520px) 100vw, 520px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-57391\" class=\"wp-caption-text\">Retour aux fondamentaux du Community Management avec ces saines recommandations \u00e9nonc\u00e9es par Martine Le Jossec. Ecouter, converser, \u00eatre utile aux autres. Rien que des choses simples a priori, et pourtant si difficiles \u00e0 mettre en place<\/figcaption><\/figure>\n<h3>On demande aux Community Managers d&rsquo;\u00eatre de plus en plus multit\u00e2ches<\/h3>\n<p>Ils doivent \u00eatre \u00e0 la fois r\u00e9gisseurs et animateurs. Mais si on revient aux fondamentaux du Community Management, ils doivent tout simplement animer une communaut\u00e9. Comment, avec du Community Management, une marque peut-elle engager la conversation avec ses communaut\u00e9s ? Comment elle peut leur \u00eatre utile ? Comment elle peut les int\u00e9resser et leur apporter de la valeur ajout\u00e9e ?<!--more--><\/p>\n<p><strong>Pourquoi dit-on Community Management, \u00ab\u00a0gestion\u00a0\u00bb des communaut\u00e9s, et non pas \u00ab\u00a0animation\u00a0\u00bb des communaut\u00e9s ?<\/strong><\/p>\n<p>C&rsquo;est une question que je me suis toujours pos\u00e9e. En fait, je pense que c&rsquo;est une erreur.<\/p>\n<blockquote class=\"quote-light\"><p>Social media manager ou animateur de communaut\u00e9s correspond beaucoup mieux \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 de ce qu&rsquo;est le Community Management tel que je le con\u00e7ois.<\/p><\/blockquote>\n<p>Le Community Management, c&rsquo;est d\u00e9j\u00e0 une strat\u00e9gie \u00e9labor\u00e9e pour engager la conversation, pour discuter, pour \u00e9changer avec les communaut\u00e9s<\/p>\n<p>Il ne s&rsquo;agit pas juste de publier \u00e0 tour de bras tout un tas de publications et d&rsquo;articles sur les m\u00e9dias sociaux o\u00f9 on va parler de la marque.<\/p>\n<p>Quand on est une marque et qu&rsquo;on fait du Community Management, on va parler tr\u00e8s peu de soi, mais plut\u00f4t des sujets importants et int\u00e9ressants pour nos communaut\u00e9s.<\/p>\n<p><iframe title=\"[Fr] La crise du Covid-19 a remis les fondamentaux au c\u0153ur du Community Management\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/sv9NW3Bxunw?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h3>La communaut\u00e9 va d\u00e9pendre de l&rsquo;objectif qu&rsquo;on se donne et de qui on veut cibler<\/h3>\n<p>Est ce qu&rsquo;on veut travailler uniquement sur la <strong>notori\u00e9t\u00e9<\/strong> qui, rappelons-le, est quand m\u00eame le premier objectif du Community Management ?<\/p>\n<p>Un deuxi\u00e8me objectif tr\u00e8s important et parfois n\u00e9glig\u00e9, est la <strong>fid\u00e9lisation<\/strong> et la <strong>recommandation<\/strong>.<\/p>\n<p>Par exemple, si vous \u00eates une marque automobile, il est clair que les clients ach\u00e8tent une voiture une fois tous les cinq ans, dans le meilleur des cas. Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;on fait de ces clients pendant cinq ans ? Justement, le Community Management nous a aid\u00e9s \u00e0 garder le lien avec nos clients pendant cinq ans, en leur donnant des conseils sur l&rsquo;entretien de leur voiture, sur une conduite \u00e9co-responsable.<\/p>\n<blockquote class=\"quote-light\"><p>On peut imaginer plein de strat\u00e9gies, mais l&rsquo;essentiel est de savoir comment on va garder le lien avec ses clients<\/p><\/blockquote>\n<h3>Le Community Manager est-il interchangeable ?<\/h3>\n<p>Dans l&rsquo;id\u00e9al, il devrait l&rsquo;\u00eatre. Oui, parce qu&rsquo;il est l&rsquo;interface entre la marque et tous ses publics, toutes ses communaut\u00e9s.<\/p>\n<p>C&rsquo;est d&rsquo;ailleurs assez r\u00e9volutionnaire quand on y pense. Parce qu&rsquo;en fait, c&rsquo;est une personne qui est un point de contact entre la marque et toutes ses communaut\u00e9s, ce qui \u00e9tait assez difficile auparavant puisqu&rsquo;un individu, par exemple, client d&rsquo;une marque, avait uniquement \u00e0 faire au service apr\u00e8s-vente ou \u00e0 un vendeur, mais pas forc\u00e9ment \u00e0 la marque en tant que telle.<\/p>\n<p>Th\u00e9oriquement, il devrait \u00eatre interchangeable. Sa personnalit\u00e9 ne devrait pas forc\u00e9ment transpara\u00eetre. Il est cens\u00e9 repr\u00e9senter la marque et c&rsquo;est \u00e7a parfois tr\u00e8s compliqu\u00e9.<\/p>\n<p>Par exemple, quand on a affaire \u00e0 des trolls ou des critiques, comment fait-on pour garder suffisamment de recul pour ne pas r\u00e9agir \u00e0 chaud en tant qu&rsquo;individu ? Il faut savoir, \u00e0 ce moment l\u00e0, prendre le recul et prendre le temps de construire la meilleure r\u00e9ponse qui correspondra \u00e0 l&rsquo;ADN de la marque.<\/p>\n<blockquote class=\"quote-light\"><p>Le Community Manager est vraiment le porte-parole, le porte-voix de la marque ou de l&rsquo;entit\u00e9 pour laquelle il travaille.<\/p><\/blockquote>\n<p>Apr\u00e8s, \u00e0 titre personnel. Il a aussi ses propres comptes et ses propres profils en g\u00e9n\u00e9ral. Et l\u00e0, il peut s&rsquo;exprimer. Mais il est vrai qu&rsquo;il faudra quand m\u00eame \u00eatre plut\u00f4t corporate et aller dans le sens de son client. Mais \u00e7a, ce n&rsquo;est pas uniquement pour les Community Managers. Je dirais que c&rsquo;est vrai pour tous les professionnels.<\/p>\n<blockquote class=\"quote-light\"><p>S&rsquo;il a le sens de l&rsquo;humour, c&rsquo;est un s\u00e9rieux atout parce que cela permet de d\u00e9gonfler beaucoup de crises.<\/p><\/blockquote>\n<p>Apr\u00e8s, il faut savoir toute proportion garder. Il ne faut pas que \u00e7a paraisse d\u00e9plac\u00e9. Avoir de l&rsquo;humour, cela d\u00e9pend des circonstances.<\/p>\n<h3>Fondamentaux de la gestion de crise en community management<\/h3>\n<p>Si vous \u00eates dans des circonstances graves, par exemple, une \u00e9norme crise, cela peut para\u00eetre tr\u00e8s d\u00e9plac\u00e9. J&rsquo;ai des exemples en t\u00eate d&rsquo;un Community\u00a0 Manager, qui s&rsquo;\u00e9tait permis par exemple des choses lors des attentats de 2015 et \u00e7a s&rsquo;\u00e9tait sold\u00e9 par un licenciement direct.<\/p>\n<p>Mais avoir de l&rsquo;humour, et par exemple, je pense \u00e0 certaines interactions entre Community Managers de tr\u00e8s grandes marques de la distribution, \u00e7a peut \u00eatre un atout. Par exemple, ils font des petites \u00ab\u00a0battles\u00a0\u00bb entre eux et finalement, \u00e7a pla\u00eet beaucoup aux communaut\u00e9s. L&rsquo;humour, \u00e7a fait partie aussi des choses qui fonctionnent bien sur les m\u00e9dias sociaux, on ne peut le nier.<\/p>\n<h3>Trois choses font que les publications vont bien fonctionner<\/h3>\n<p>Il faut qu&rsquo;elles fassent appel \u00e0 un des \u00ab\u00a03 H\u00a0\u00bb. Et dans l&rsquo;absolu, si c&rsquo;est les trois ensemble, c&rsquo;est encore mieux.<\/p>\n<ol>\n<li>Le premier H c&rsquo;est <strong>HEAD<\/strong> pour la t\u00eate. Est-ce que \u00e7a fait r\u00e9fl\u00e9chir ? Est-ce que \u00e7a g\u00e9n\u00e8re du d\u00e9bat ? De la conversation ?<\/li>\n<li>Le deuxi\u00e8me H c&rsquo;est <strong>HEART<\/strong>, le c\u0153ur. Est-ce que \u00e7a suscite de l&rsquo;\u00e9motion ? Et notamment, le rire fait partie des \u00e9motions<\/li>\n<li>Le troisi\u00e8me H c&rsquo;est <strong>HANDS<\/strong>. Est-ce que \u00e7a pousse \u00e0 agir et \u00e0 faire quelque chose ?<\/li>\n<\/ol>\n<p>Si votre publication correspond au moins \u00e0 un de ces 3 H, et encore mieux, les regroupe tous les 3, ce sera un pari gagn\u00e9.<\/p>\n<blockquote class=\"quote-light\"><p>On a cru pendant longtemps cru qu&rsquo;il suffisait de mettre un stagiaire, ou \u00ab\u00a0mon neveu ou ma ni\u00e8ce qui postent sur Facebook et qui seront bien capables de le faire\u00a0\u00bb. C&rsquo;est une v\u00e9ritable erreur.<\/p><\/blockquote>\n<p>Il vaut mieux choisir un v\u00e9ritable professionnel de la communication et du marketing. Quelqu&rsquo;un qui a un peu de bouteille et qui soit capable de r\u00e9pondre, notamment en cas de crise, et qui a une <strong>vision beaucoup plus globale<\/strong>. Parce que finalement, les m\u00e9dias sociaux ne seront qu&rsquo;une partie de la strat\u00e9gie globale. Il en seront une simple d\u00e9clinaison sur certains supports et canaux. Mais en fait, il est important d&rsquo;avoir une vision beaucoup plus globale.<\/p>\n<blockquote class=\"quote-light\"><p>Pourquoi c&rsquo;est difficile ? Tout simplement parce que c&rsquo;est un vrai m\u00e9tier et que \u00e7a s&rsquo;apprend.<\/p><\/blockquote>\n<h3>Le Community Manager en 2020-2021 a-t-il encore un avenir ?<\/h3>\n<p>Il y a un an, j&rsquo;aurais eu beaucoup d&rsquo;interrogations sur cette question. Aujourd&rsquo;hui, j&rsquo;en ai beaucoup moins. Pendant la crise que nous avons connue, l&rsquo;utilisation des m\u00e9dias sociaux par les marques a explos\u00e9. Parce qu&rsquo;on s&rsquo;est rendu compte, justement, que les marques avaient besoin de montrer \u00e0 leurs clients et leurs communaut\u00e9s qu&rsquo;elles s&rsquo;inqui\u00e9taient r\u00e9ellement pour ce qu&rsquo;elles devenaient, notamment du point de vue de la sant\u00e9 qui \u00e9tait une pr\u00e9occupation centrale \u00e0 ce moment-l\u00e0.<\/p>\n<p>Mais c&rsquo;est aussi dans la fa\u00e7on de tout simplement expliquer ce qui se passe ? Est-ce qu&rsquo;on est ouvert ? Est-ce qu&rsquo;on peut encore livrer et ainsi de suite ? Tous ces messages sont pass\u00e9s par les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n<blockquote class=\"quote-light\"><p>Le Community Management a compl\u00e8tement explos\u00e9 pendant cette crise et je pense que cela a permis de revenir aux fondamentaux<\/p><\/blockquote>\n<p>On s&rsquo;est rendu compte, par exemple, qu&rsquo;automatiser et publier \u00e0 tour de bras, ce n&rsquo;est pas forc\u00e9ment ce qui est attendu, mais plut\u00f4t des informations percutantes et utiles. \u00catre vraiment dans la conversation.<\/p>\n<p>Si je devais donner une image, c&rsquo;est comme quand on rentre dans une boulangerie. Qu&rsquo;est-ce que vous dites dans une boulangerie ? Vous dites \u00ab\u00a0bonjour\u00a0\u00bb.\u00a0 Le boulanger ou la boulang\u00e8re va vous r\u00e9pondre exactement la m\u00eame chose. On engage ensuite la conversation. Sur les m\u00e9dias sociaux, c&rsquo;est un peu pareil. On demande aux gens comment ils vont quand on les retrouve.<\/p>\n<p>Alors effectivement, plusieurs marques, une centaine je crois, voire plus, ont d\u00e9cid\u00e9 de boycotter Facebook pour les publicit\u00e9s. C&rsquo;est peut-\u00eatre un signal d&rsquo;alarme utile parce que certaines marques se contentent de faire de la publicit\u00e9 sur les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n<p>Or, ce n&rsquo;est pas du tout \u00e7a qui correspond \u00e0 l&rsquo;ADN des m\u00e9dias sociaux. Les m\u00e9dias sociaux, je le rappelle, c&rsquo;est pour engager la conversation avec les communaut\u00e9s. Ce n&rsquo;est pas avec une publicit\u00e9 qu&rsquo;on fait \u00e7a. C&rsquo;est avec des posts, avec du sens, avec du contenu. Donc on va peut-\u00eatre revenir davantage sur de l&rsquo;organique.<\/p>\n<h3>Ce n&rsquo;est pas la fin des m\u00e9dias sociaux mais un retour aux fondamentaux du community management<\/h3>\n<p>C&rsquo;est peut-\u00eatre le moment de mener la r\u00e9flexion sur d&rsquo;autres business models, tout simplement. Est-ce que la publicit\u00e9 doit faire vivre les plateformes social media ou n&rsquo;y a-t-il pas d&rsquo;autre business models possibles ? C&rsquo;est une vraie question.<\/p>\n<blockquote class=\"quote-light\"><p>Sur les m\u00e9dias sociaux, vous parlez quand vous avez des choses int\u00e9ressantes \u00e0 dire. Si vous commencez \u00e0 \u00eatre d&rsquo;abord dans l&rsquo;\u00e9tude du fonctionnement des plateformes et de leurs algorithmes, avant m\u00eame de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 ce que vous avez \u00e0 dire, vous avez tout faux. Parce que votre message n&rsquo;a plus aucun sens.<\/p><\/blockquote>\n<p>J&rsquo;en connais m\u00eame qui \u00e9tudient la popularit\u00e9 des mots-cl\u00e9s avant m\u00eame de d\u00e9finir le contenu qu&rsquo;ils vont traiter. Est-ce une bonne chose ? Je suis convaincue que non, parce que sur ces sujet-l\u00e0, peut-\u00eatre qu&rsquo;\u00e0 titre personnel, vous n&rsquo;avez absolument rien \u00e0 dire.<\/p>\n<blockquote class=\"quote-light\"><p>On a des sujets d&rsquo;app\u00e9tence ou de comp\u00e9tence. Donc, vos prises de parole sur les m\u00e9dias sociaux doivent privil\u00e9gier d&rsquo;abord les sujets qui sont en rapport avec vos comp\u00e9tences.<\/p><\/blockquote>\n<p>En revanche, pour les marques pour lesquelles on va travailler en tant que Community Manager, on est \u00e9videmment oblig\u00e9 de tenir compte de l&rsquo;algorithme. Il vaut quand-m\u00eame mieux prendre le parti de revenir \u00e0 plus d&rsquo;authenticit\u00e9 et privil\u00e9gier le fond de ce que vous avez \u00e0 dire et \u00e0 qui.<\/p>\n<p>Si vous touchez votre public et votre audience, tant mieux. Si vous ne les touchez pas, tant pis, ce n&rsquo;est pas grave.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les fondamentaux du community management sont simples, du moins en apparence. Ecouter, converser, \u00eatre utile aux autres. Tout cela para\u00eet assez facile. 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