{"id":53456,"date":"2020-05-28T09:00:15","date_gmt":"2020-05-28T07:00:15","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=53456"},"modified":"2023-01-28T11:35:37","modified_gmt":"2023-01-28T10:35:37","slug":"relation-client-360","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2020\/05\/28\/relation-client-360\/","title":{"rendered":"\u00c9tat des lieux de la relation client 360 degr\u00e9s \u00e0 l\u2019issue de la crise du Covid"},"content":{"rendered":"

La relation client 360\u00a0degr\u00e9s, tout le monde en parle, mais comment cela se passe-t-il sur le terrain\u2009? La qualit\u00e9 de la relation client<\/a> en France est souvent point\u00e9e du doigt. Pourtant, il existe aussi des champions de la relation client chez nous. J\u2019ai interview\u00e9 Alexandre Oddos, COO chez Vocalcom<\/a>, un acteur fran\u00e7ais de la relation client pr\u00e9sent dans le monde entier, afin d’en dresser un \u00e9tat des lieux rapide \u00e0 l’issue du confinement, en notant au passage ce qui avait chang\u00e9 avec cette crise sanitaire.\u00a0<\/em><\/p>\n

La relation client 360 degr\u00e9s apr\u00e8s le Covid<\/h2>\n
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Qui aurait dit qu’un des champions de la relation client serait un r\u00e9seau de chauffagistes ? Photo Garanka<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

Quels sont les secteurs les plus en avance\u2009? Les conseils de mise en \u0153uvre\u2026 Alexandre nous a livr\u00e9 son t\u00e9moignage avec un zoom sur les Chatbots qui se sont d\u00e9velopp\u00e9s pendant la crise du Covid, et quelques conseils de bon sens pour les mettre, ou les remettre, \u00e0 leur place. \u00a0<\/em><\/p>\n

Quels sont les secteurs les plus en pointe en mati\u00e8re de relation client 360\u2009?<\/strong><\/h3>\n
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Alexandre Oddos<\/figcaption><\/figure>\n

Alexandre Oddos \u2014 <\/strong>On d\u00e9nombre quatre grands secteurs d’activit\u00e9<\/strong> en pointe qui sont la banque-assurance, le retail, l’\u00e9nergie et les t\u00e9l\u00e9communications.<\/p>\n

On remarque aussi l’\u00e9mergence de nouveaux secteurs comme l’\u00e9ducation. La crise du Covid a provoqu\u00e9 une bascule dans nos modes de travail, nos processus, nos fa\u00e7ons de faire. Le CNED<\/a> est, par exemple, un acteur qui a chang\u00e9 son mode op\u00e9rationnel pour renforcer son offre de services en ligne.<\/p>\n

Avec la crise du Covid, on a remarqu\u00e9 l’\u00e9mergence de nouveaux secteurs comme l’\u00e9ducation dans la relation client 360<\/p><\/blockquote>\n

Le secteur de l’\u00e9ducation se met aussi \u00e0 la relation client<\/h3>\n

Pour toutes les universit\u00e9s et \u00e9coles de commerce on trouve le besoin de r\u00e9aliser des campagnes marketing sur le Web, ou sur d’autres canaux, pour pouvoir g\u00e9n\u00e9rer des appels entrants, entretenir le lien avec les candidats, et g\u00e9rer les \u00e9tudiants quand ils partent \u00e0 l’\u00e9tranger dans le cadre des ann\u00e9es de c\u00e9sure.<\/p>\n

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Grenoble Ecole de Management<\/figcaption><\/figure>\n

J’en discutais avec le directeur de GEM \u00e0 Grenoble<\/a>, et l\u00e0 on parle de 1\u2009500\u00a0\u00e9tudiants, dont la moiti\u00e9 sont \u00e0 l’\u00e9tranger. Il faut donc pouvoir disposer d’une plateforme ou d’un environnement qui permette de g\u00e9rer les attentes, probl\u00e8mes et questions des apprenants. Par email en premier lieu, par SMS, et aussi par la voix.<\/p>\n

Visionary Marketing \u2014\u00a0Quelle est la place des m\u00e9dias sociaux dans tout \u00e7a \u2009? On a annonc\u00e9 il y a maintenant plus d’une dizaine d’ann\u00e9es, une v\u00e9ritable r\u00e9volution sur le service client<\/a> au travers des m\u00e9dias sociaux et on a vu des \u00e9diteurs int\u00e9grer ces nouveaux m\u00e9dias tr\u00e8s t\u00f4t \u00e0 leurs plateformes. Quel est l’\u00e9tat de maturit\u00e9 et d’utilisation de ces outils \u00e0 l’int\u00e9rieur des outils de CRM \u2009?<\/strong><\/p>\n

AO <\/strong>Effectivement, les m\u00e9dias sociaux ont \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s \u00e0 la mode il y a 7 \u00e0 8\u00a0ans, notamment LinkedIn et Twitter. Il fallait absolument les avoir dans son offre, sinon on ne pouvait pas r\u00e9pondre \u00e0 un appel d’offres.<\/p>\n

Les m\u00e9dias sociaux restent marginaux dans la relation client<\/h3>\n

Quand on fait le bilan aujourd\u2019hui, l\u2019utilisation de ces m\u00e9dias est tr\u00e8s marginale. En revanche, on voit un autre canal \u00e9merger, qui est Facebook, notamment dans la relation au consommateur final.<\/p>\n

On voit de temps en temps des demandes arriver par Instagram, mais c’est encore marginal. WhatsApp, qui est assez diff\u00e9rent de Facebook, est aussi un m\u00e9dia qui est en train de monter.<\/p>\n

Ensuite, en fonction de la zone g\u00e9ographique ou du secteur, on peut avoir d’autres canaux comme Apple for Business, WeChat sur la zone Asie-Pacifique ou Viber qui sont fortement implant\u00e9s sur certaines zones g\u00e9ographiques.<\/p>\n

Il y a donc un besoin pour ces m\u00e9dias sociaux, mais tout d\u00e9pend de l’utilisation qui en est faite par les entreprises, et de quelle typologie de relation client, B2B ou B2C.<\/p>\n

VM Finalement, les m\u00e9dias sociaux ont-ils r\u00e9volutionn\u00e9 le service client\u2009 ?<\/strong><\/p>\n

Ils en sont devenus un des \u00e9l\u00e9ments majeurs. Les derni\u00e8res \u00e9tudes montrent que les deux m\u00e9dias les plus utilis\u00e9s restent le t\u00e9l\u00e9phone<\/a> et l’email<\/a>, de toutes les mani\u00e8res. Les m\u00e9dias sociaux sont venus compl\u00e9ter le dispositif.<\/p>\n

La consum\u00e9risation de l’IT<\/a> qui a eu lieu dans les dix derni\u00e8res ann\u00e9es avec des consommateurs qui se sont appropri\u00e9 tous les environnements informatiques pour partager, converser et interagir a forc\u00e9 les entreprises \u00e0 s’\u00e9quiper.<\/p>\n

Cela a forc\u00e9 les fournisseurs de solutions CRM \u00e0 adapter leur offre et aujourd’hui, les m\u00e9dias sociaux sont donc devenus un canal comme les autres, dont l’int\u00e9r\u00eat pour leur relation client varie selon leur typologie.<\/p>\n

VM Il y a quelques jours, nous discutions avec Maxime Baumard d’iAdvize<\/a> sur la mont\u00e9e en puissance du Chat. Est-ce un ph\u00e9nom\u00e8ne que vous observez aussi, et sur quels secteurs, cela est-il plus visible\u2009?<\/strong><\/p>\n

AO <\/strong>Alors oui, on observe une mont\u00e9e du Chat, notamment dans le secteur du e-commerce. Je prends l’exemple de notre client World Travel Holdings, qui recourt \u00e0 cette solution du Chat, coupl\u00e9e \u00e0 la voix. C’est le num\u00e9ro un mondial des croisi\u00e8res de luxe.<\/p>\n

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WTH permet \u00e0 des ind\u00e9pendants de cr\u00e9er une franchise dans le monde du tourisme, dont on esp\u00e8re qu’il pourra bient\u00f4t red\u00e9marrer<\/figcaption><\/figure>\n

Leurs croisi\u00e8res vont de quelques milliers \u00e0 plusieurs dizaines de milliers d’euros. Pour eux, ce qui est important est de commencer la relation client \u00e0 partir du moment o\u00f9 l’internaute arrive sur le site Web.<\/p>\n

Ils ont mis en en place un \u00ab\u00a0Web tracking\u00a0\u00bb et les donn\u00e9es collect\u00e9es sont ensuite vers\u00e9es dans le syst\u00e8me pour que l’agent qui est au t\u00e9l\u00e9phone puisse r\u00e9cup\u00e9rer le maximum d’informations.<\/p>\n

Tr\u00e8s souvent, la premi\u00e8re interaction commence par le Chat.<\/p>\n

Un point de vigilance dans l’introduction du Chat dans le service client<\/h3>\n

Au bout d’un certain temps d’utilisation du site Web, un pop-up appara\u00eet qui interpelle l’internaute et qui permet de rendre sa recherche plus pertinente. C’est un m\u00e9canisme utilis\u00e9 de plus en plus fr\u00e9quemment.<\/p>\n

Le point de vigilance sur le Chat, c’est qu’il faut avoir des agents disponibles en backoffice pour y r\u00e9pondre. Le mode d’utilisation du Chat reste principalement g\u00e9r\u00e9 par la dimension humaine et non pas l’intelligence artificielle.<\/p>\n

Si personne ne r\u00e9pond, l’exp\u00e9rience client sera n\u00e9gative<\/strong> et le Chat contre-productif. L’internaute va poser la question et si au bout de moins d’une minute il n’a pas eu de r\u00e9ponse, il d\u00e9tourne son attention.<\/p>\n

VM Quelle est la r\u00e9alit\u00e9 de la mise en place et la qualit\u00e9 de la mise en place des Chabots dont on entend parler si souvent\u2009?<\/strong><\/p>\n

AO <\/strong>Ce sont deux points tr\u00e8s importants. Oui, des Chatbots sont r\u00e9ellement mis en place. Si vous \u00eates Parisien\u00b7ne et que vous utilisez les transports en commun, vous connaissez le Chatbot de la RATP. Mais il n’est pas connect\u00e9 au reste du syst\u00e8me d’information client de la RATP. C’est donc une exp\u00e9rience en marge.<\/p>\n

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Ubisend, un acteur du Chatbot au Royaume Uni a rassembl\u00e9 des statistiques int\u00e9ressantes<\/a> sur le d\u00e9veloppement de ce nouveau canal<\/figcaption><\/figure>\n

On a vu appara\u00eetre beaucoup de Chatbots dans le cadre de la crise du Covid. Les entreprises et les gouvernements avaient besoin de s’\u00e9quiper de solutions tr\u00e8s rapidement pour faire face \u00e0 une demande en explosion.<\/p>\n

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Covid bot<\/a> : pour vous destresser si vous avez peur d’avoir attrap\u00e9 le virus ! Enfin, tant que vos questions restent simples nous explique Alexandre Oddos<\/figcaption><\/figure>\n

Pour r\u00e9pondre aux questions li\u00e9es \u00e0 la crise du Covid, les m\u00e9decins disponibles, ainsi de suite. On a donc vu une \u00e9mergence extr\u00eamement importante de ce sujet. En Pologne aussi o\u00f9 le minist\u00e8re de la Sant\u00e9 et en Tch\u00e9coslovaquie, on a mis en place un Chabot avec IBM Watson. En Afrique \u00e9galement, des gouvernements ont mis massivement en place, en fonction de leur capacit\u00e9, soit des Chabots, soit des centres d’appel tr\u00e8s rapidement.<\/p>\n

De plus en plus d’interactions de relation client vont commencer par le Chabot qui permet la reconnaissance de la question en fonction de ses mots-cl\u00e9s. Mais c’est uniquement adapt\u00e9 aux interactions simples. D\u00e8s qu’elle devient complexe, le Chatbot n’est plus en mesure de r\u00e9pondre.<\/p>\n

On voit m\u00eame une forme de d\u00e9saveu de la part de nombre de consommateurs, malgr\u00e9 un taux de 34\u00a0% de mise en \u0153uvre de ce type d’interactions, car au bout d’un moment, le Chatbot est limit\u00e9.<\/p>\n

 <\/p>\n

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Selon Comarketing News<\/a>,\u00a034% des professionnels ont d\u00e9j\u00e0 d\u00e9ploy\u00e9 ou test\u00e9 des agents conversationnels (chatbots). Ils devraient \u00eatre 66% d\u2019ici 2021 (\u00e9tude Markess Aexegis – 2019)<\/figcaption><\/figure>\n

Les Chabots n’ont pas encore de capacit\u00e9 d’apprentissage qui soit au niveau de celle des humains. Il faut donc savoir accompagner le premier contact, quel que soit le sujet, pour ensuite basculer sur un deuxi\u00e8me dispositif de communication, plus adapt\u00e9 au service client.<\/p>\n

VM Quels sont vos conseils de bonnes pratiques pour int\u00e9grer un maximum de canaux possibles dans la relation client de fa\u00e7on \u00e0 maximiser l’exp\u00e9rience client\u2009<\/a> ?<\/strong><\/p>\n

AO La premi\u00e8re chose\u00a0: analyser vos personae<\/strong>, la typologie de vos consommateurs, pour mettre en place les outils de service client les plus adapt\u00e9s.<\/p>\n

Le deuxi\u00e8me conseil est d’adapter sa strat\u00e9gie de service client en fonction de son image<\/strong>. Une entreprise haut de gamme comme Thalys, par exemple, a une qualit\u00e9 de service plus \u00e9lev\u00e9e que la normale. Thalys a un plateau d’une centaine de conseillers \u00e0 Bruxelles et toute l’interaction se fait au t\u00e9l\u00e9phone, 24\/7.<\/p>\n

Il faut donc qu’ils disposent d’une plateforme sur laquelle ils peuvent r\u00e9pondre \u00e0 toutes les questions (horaires, changements de trains, changements de billets\u2026).<\/p>\n

C’est en rapport avec leur m\u00e9tier, leur vision, leur strat\u00e9gie et le service qu’ils veulent offrir. D’autres acteurs, au contraire, privil\u00e9gieront les acc\u00e8s aux bases de connaissance, aux Chatbots, etc. puis renverront sur un support humain, comme le fait Apple par exemple.<\/p>\n

VM Thalys, une soci\u00e9t\u00e9 belge, Apple, une soci\u00e9t\u00e9 am\u00e9ricaine. Qu’en est-il des Fran\u00e7ais qui sont souvent critiqu\u00e9s pour la m\u00e9diocre qualit\u00e9 de leur service client<\/a>\u2009 ? Avons-nous quand m\u00eame de bons \u00e9l\u00e8ves dans ce domaine de la relation client 360\u2009 ?<\/strong><\/p>\n

AO <\/strong>Nous avons de bons \u00e9l\u00e8ves aussi, que nous pouvons mettre sur le podium. En dehors du CNED, on peut citer Garanka<\/a>. C’est une soci\u00e9t\u00e9 qui fournit des services autour de l’\u00e9nergie, les chaudi\u00e8res, les chauffe-eau et la climatisation.<\/p>\n

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Garanka<\/a> est un bon exemple de service client 360 : depuis la premi\u00e8re prise de contact sur le Web jusqu’\u00e0 l’enqu\u00eate de satisfaction<\/figcaption><\/figure>\n

Depuis la mise en place de la d\u00e9r\u00e9glementation du march\u00e9 de l’\u00e9nergie et l’ouverture de l’acc\u00e8s du march\u00e9 \u00e0 de nouveaux entrants, c’est un des op\u00e9rateurs qui a su renouveler son offre, et surmonter la contrainte du RPGD. L\u00e0 o\u00f9 ils faisaient beaucoup d’appels sortants, ils ont d\u00fb se r\u00e9inventer afin de faire venir le consommateur \u00e0 eux.<\/p>\n

Garanka : faire venir le client \u00e0 soi et offrir une relation client 360<\/h3>\n

Ils y sont arriv\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 un effort marketing au travers de diff\u00e9rents canaux, avec une forte dose de Web ou encore beaucoup d’achats de mots-cl\u00e9s, de SEO, qui permettent de faire venir le consommateur \u00e0 eux.<\/p>\n

Quand vous rentrez dans un nouvel appartement, la premi\u00e8re chose \u00e0 faire, c’est faire inspecter la chaudi\u00e8re pour v\u00e9rifier qu’elle est aux normes et r\u00e9gler les \u00e9ventuels probl\u00e8mes. Vous allez donc sur le Web et vous recherchez \u00ab\u00a0d\u00e9pannage chaudi\u00e8re\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0maintien en condition chaudi\u00e8re\u00a0\u00bb, etc.<\/p>\n

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Premi\u00e8re chose \u00e0 faire dans un nouvel appartement : v\u00e9rifier la chaudi\u00e8re. Vite ! Allez sur le Web et taper \u00ab\u00a0mainetance chaudi\u00e8re\u00a0\u00bb<\/figcaption><\/figure>\n

Garanka a mis en place un syst\u00e8me qui permet un rappel automatique depuis le Web. En fonction de l’activit\u00e9, vous serez rappel\u00e9 par un agent dans les 15\u00a0minutes \u00e0 une heure.<\/p>\n

Cet agent est interconnect\u00e9 directement avec les agendas de tous les installateurs et au sein du m\u00eame appel, l’agent va \u00eatre capable d’organiser un rendez-vous sans attendre et de vous le confirmer par SMS la veille, puis deux heures avant le rendez-vous.<\/p>\n

Une fois l\u2019intervention r\u00e9alis\u00e9e, vous recevrez une enqu\u00eate de satisfaction multicrit\u00e8res pour savoir si tout s’est bien pass\u00e9.<\/p>\n

Voil\u00e0 un exemple de relation client 360 mise en place par un acteur fran\u00e7ais\u00a0: une relation qui d\u00e9marre sur le Web et qui finit par une enqu\u00eate de satisfaction.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La relation client 360\u00a0degr\u00e9s, tout le monde en parle, mais comment cela se passe-t-il sur le terrain\u2009? La qualit\u00e9 de la relation client en France est souvent point\u00e9e du doigt. Pourtant, il existe aussi des champions de la relation client chez nous. J\u2019ai interview\u00e9 Alexandre Oddos, COO chez Vocalcom, un acteur fran\u00e7ais de la relation …<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":53459,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4064],"tags":[],"class_list":["post-53456","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-crm-et-experience-client"],"yoast_head":"\n\u00c9tat des lieux de la relation client 360 degr\u00e9s \u00e0 l\u2019issue de la crise du Covid<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La relation client \u00e0 360\u00a0degr\u00e9s, tout le monde en parle, mais comment cela se passe-t-il sur le terrain\u2009? 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