{"id":53174,"date":"2020-05-15T08:30:59","date_gmt":"2020-05-15T06:30:59","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=53174"},"modified":"2020-06-05T08:26:25","modified_gmt":"2020-06-05T06:26:25","slug":"chat-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2020\/05\/15\/chat-service-client\/","title":{"rendered":"L’acc\u00e9l\u00e9ration fulgurante du Chat en service client pendant la crise"},"content":{"rendered":"

Le Chat (ou\u00a0clavardage<\/a>) dans un contexte de service client) a vu son adoption cro\u00eetre de mani\u00e8re fulgurante lors de la p\u00e9riode de confinement.\u00a0Ceux qui se posaient la question de savoir si cette crise avait amen\u00e9 des changements dans la transformation digitale des entreprises avaient bien le sentiment diffus qu’un d\u00e9clic s’\u00e9tait produit. Mais encore fallait-il pouvoir mettre des chiffres sur cette impression.<\/i><\/p>\n

\"Acc\u00e9l\u00e9ration
Les trains se sont arr\u00eat\u00e9s mais pas le train de l’innovation ni de la transformation digitale<\/figcaption><\/figure>\n

C’est chose faite avec cette interview de\u00a0<\/i>Maxime Baumard<\/a>, directeur marketing d’ <\/i>IAdvize<\/a> que j’ai interview\u00e9 en direct de Nantes, pour qu’il nous parle des mutations du service client observ\u00e9es sur le terrain pendant cette crise du Coronavirus. Les chiffres et les anecdotes que Maxime a fournis \u00e0 Visionary Marketing lors de cette interview sont autant de pr\u00e9cieux indicateurs de cette acc\u00e9l\u00e9ration en cours. \u00a0<\/i><\/p>\n

Iadvize a observ\u00e9 deux grandes familles de mutations autour du service client pendant la crise<\/h3>\n

Tout d’abord, les mutations li\u00e9es aux d\u00e9cisions qui ont d\u00fb \u00eatre prises de mani\u00e8re forte. Par exemple en liaison avec le t\u00e9l\u00e9travail forc\u00e9, car l’activit\u00e9 service clients est, par d\u00e9faut, une activit\u00e9 qui se passe difficilement \u00e0 la maison.<\/p>\n

Le confinement a oblig\u00e9 \u00e0 repenser le service client, et les modes de travail<\/p><\/blockquote>\n

En ce qui concerne le canal t\u00e9l\u00e9phonique par exemple, qui est le plus connu en mati\u00e8re de service client, il a \u00e9t\u00e9 difficile pour les marques de d\u00e9ployer des strat\u00e9gies par t\u00e9l\u00e9phone avec des conseillers clients, internalis\u00e9s ou externalis\u00e9s, travaillant depuis chez eux. Ceci avec les difficult\u00e9s techniques \u00e9ventuelles, et souvent un contexte familial radicalement diff\u00e9rent de celui des centres d’appels assez aseptis\u00e9s en terme d’\u00e9coute, ou une bande passante \u00e0 partager, etc.<\/p>\n

Tout ceci a vraiment eu un impact sur les strat\u00e9gies de relation client, et on a vu des d\u00e9cisions prises sur des choix de canaux, qu’on a ouverts ou ferm\u00e9s, et qui ont \u00e9t\u00e9 dict\u00e9es par cette crise.<\/p>\n

Des d\u00e9cisions dict\u00e9es par le contexte \u00e9conomique<\/h3>\n

La deuxi\u00e8me famille de changement de comportement en termes de service client, est apparue quelques semaines apr\u00e8s les premi\u00e8res d\u00e9cisions prises dans l’urgence<\/p>\n

Elle a port\u00e9 sur des d\u00e9cisions dict\u00e9es par un contexte \u00e9conomique particuli\u00e8rement tendu, incertain, avec un manque de visibilit\u00e9 sur les revenus, sur les budgets, et avec cette volont\u00e9 de ne pas sacrifier la relation qu’ont les marques avec les clients puisque c’est un des aspects les plus importants.<\/p>\n

Les marques se sont pos\u00e9 la question de comment se rendre tout autant disponibles pour leurs clients, voire m\u00eame davantage, mais \u00e0 moindre co\u00fbt<\/p><\/blockquote>\n

Et l\u00e0, on a vu des strat\u00e9gies de service client beaucoup \u00e9voluer, avec des canaux qui ont vraiment su remonter en termes d’usages.<\/p>\n

Des d\u00e9cisions qui \u00e9taient parfois report\u00e9es depuis des mois et des mois se sont prises tr\u00e8s rapidement pendant cette crise<\/h3>\n

Nous avons pas mal d’exemples en ce sens. De nombreuses marques qui se posaient la question de proposer \u00e0 leurs vendeurs en magasin de leur mettre un t\u00e9l\u00e9phone entre les mains pour voir s’ils seraient capables de r\u00e9pondre \u00e0 des questions des visiteurs du site Web, ont acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 leur d\u00e9cision du fait de la fermeture des magasins. Par exemple, chez Leroy-Merlin, une quinzaine de vendeurs en magasin ont, de chez eux, conseill\u00e9 les vendeurs de la boutique online par messaging.<\/p>\n

D’autres acteurs \u00e9galement, qui ont des millions de clients, et qui se posaient la question de remplacer un canal comme l’email par du messaging automatis\u00e9, ont d\u00e9ploy\u00e9 une strat\u00e9gie conversationnelle en seulement quelques heures<\/strong>.<\/p>\n

C’\u00e9tait tr\u00e8s int\u00e9ressant de voir vraiment \u00e0 quel point les grandes entreprises peuvent \u00eatre tr\u00e8s agiles quand il faut prendre des d\u00e9cisions avec le couteau sous la gorge<\/p><\/blockquote>\n

Le d\u00e9clin de l’email, \u00ab\u00a0vieux\u00a0\u00bb canal du service client, au profit du chat et du chatbot<\/h3>\n

L’email et le t\u00e9l\u00e9phone sont toujours l\u00e0 et les usages sont forts, mais ils perdent des points d’ann\u00e9e en ann\u00e9e.<\/p>\n

Le contexte actuel acc\u00e9l\u00e9rant toutes les d\u00e9cisions, il pr\u00e9cipite \u00e9galement la perte de l’usage de certains canaux. L’email est un canal qui commence \u00e0 \u00eatre remplac\u00e9, de par l’automatisation, mais \u00e9galement avec la mutation de ce qu’est devenu le chat<\/strong>, qui devient progressivement du messaging<\/strong>.<\/p>\n

Pour bien bien poser la diff\u00e9rence entre les deux, le chat<\/strong><\/a> permet de poser une question et d’avoir la r\u00e9ponse en temps r\u00e9el. Le messaging<\/strong>, port\u00e9 par les apps de messagerie comme WhatsApp ou Messenger, permet de poser la question \u00e0 une marque, et d’avoir la r\u00e9ponse maintenant ou dans quelques heures, mais toujours avec notification.<\/p>\n

Le chat est adopt\u00e9 en masse par les marques<\/strong>, et il remplace l’email, puisqu’il est meilleur<\/p><\/blockquote>\n

L’inconv\u00e9nient de l’email est qu’il n\u00e9cessite 3 \u00e0 4 messages en moyenne, alors que par messaging on est en moyenne sur un d\u00e9lai de r\u00e9ponse \u00e0 la question compl\u00e8te en 8 minutes.<\/p>\n

En termes de co\u00fbt<\/strong>, ce canal co\u00fbte deux \u00e0 trois fois moins cher pour les marques. Ce qui vient \u00e9galement grignoter des points par rapport au mail, c’est la dimension automatisation du message par chatbot<\/strong>, puisque pr\u00e8s de 20% des questions peuvent \u00eatre automatis\u00e9es. Dans le contexte de cette crise, ce pourcentage est pass\u00e9 parfois \u00e0 50%, du fait de la redondance des questions pos\u00e9es.<\/p>\n

Est-on capable d’\u00e9valuer la baisse impos\u00e9e par cette automatisation sur le nombre de mails ?<\/h3>\n

On constate g\u00e9n\u00e9ralement entre 15 et 30% d’emails en moins<\/strong> pour certaines strat\u00e9gies conversationnelles tr\u00e8s avanc\u00e9es.<\/p>\n

Et on voit m\u00eame des marques qui d\u00e9cident de couper compl\u00e8tement le canal email<\/p><\/blockquote>\n

Certaines l’ont fait d’ailleurs pendant la crise en choisissant d\u00e9sormais en points de contact les r\u00e9seaux sociaux, puisque qu’on ne peut les fermer, le t\u00e9l\u00e9phone, et le messenging, car c’est un canal qui r\u00e9pond au besoin et avec lequel il est possible de lisser les r\u00e9ponses dans le temps et ainsi mieux g\u00e9rer, en traitant plusieurs personnes en m\u00eame temps.<\/p>\n

Existe-t-il des ponts entre les m\u00e9dias sociaux, qui jouent un r\u00f4le tr\u00e8s important dans le service client, et les outils de chat ?<\/h3>\n

Il existe des ponts, et il est tr\u00e8s int\u00e9ressant d’ailleurs de voir comment les entreprises les construisent d’un point de vue organisationnel<\/strong>. On a d’ailleurs vu \u00e9merger des fonctions qui regroupent un m\u00e9tier de responsable relation client, social media et chat.<\/p>\n

Le parall\u00e8le existe puisqu’on est sur deux canaux instantan\u00e9s<\/strong> de par leur vision premi\u00e8re, car quand une personne s’exprime sur le chat, sur Messenging ou sur les r\u00e9seaux sociaux, c’est pour obtenir une r\u00e9ponse assez rapidement.<\/p>\n

De par ce besoin, les strat\u00e9gies sont souvent pens\u00e9es avec des ponts. Les ponts qui existent souvent sont ceux d’aller capter un flux de contacts potentiels sur les m\u00e9dias sociaux<\/strong> de mani\u00e8re \u00e0 pouvoir ensuite les traiter de mani\u00e8re individualis\u00e9e.<\/p>\n

\u00c7a peut \u00eatre le cas sur certains social medias o\u00f9 on peut passer en messages priv\u00e9s. Mais c’est encore plus int\u00e9ressant de capter ce flux pour l’emmener sur son site web, le traiter par messenging sur son site web, ce qui permet, sans mauvais jeu de mots, de confiner la r\u00e9ponse, et de s’assurer qu’elle est adress\u00e9e en one to one.<\/p>\n

Et puis, surtout, cela permet de s’adresser \u00e0 la personne qui pose la question sur l’espace sur lequel elle va pouvoir agir<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

Si la question concerne l’avant-vente, elle va pouvoir r\u00e9aliser son achat sur le site car elle est sur le site. Si la question est une question sur l’apr\u00e8s-vente, elle peut en m\u00eame temps naviguer sur son espace client et donc \u00eatre beaucoup plus \u00e0 l’aise pour pouvoir r\u00e9pondre au besoin.<\/p>\n

Peut-on envisager que ce changement soit profond et durable ? Comment peut-on envisager l’avenir ?<\/h3>\n

C’est bien entendu tr\u00e8s compliqu\u00e9 de r\u00e9pondre. On peut \u00e9mettre beaucoup d’hypoth\u00e8ses. L’hypoth\u00e8se du revenge shopping<\/a>, envisage que la privation de consommation va entra\u00eener une \u00ab\u00a0vengeance\u00a0\u00bb sur le porte-monnaie. Les premi\u00e8res tendances nous montrent que ce n’est pas forc\u00e9ment le cas. Ce n’est pas ce qui s’est pass\u00e9 en Asie, ce n’est pas forc\u00e9ment ce qui va se passer en Europe.<\/p>\n

On peut imaginer une sous-consommation et une volont\u00e9 d’\u00e9pargner, d’\u00eatre tr\u00e8s m\u00e9fiant. Je ne pense pas que \u00e7a sera une g\u00e9n\u00e9ralisation.<\/p>\n

Nous allons vivre une vraie p\u00e9riode d’incertitude<\/p><\/blockquote>\n

L’apr\u00e8s crise ne va pas \u00eatre brutale et on va tr\u00e8s certainement vivre une p\u00e9riode de plusieurs mois qui sera faite d’incertitudes<\/strong>, de pics de consommation, de pics de sous-consommation, dict\u00e9s de temps en temps par les annonces gouvernementales, qui peuvent \u00eatre amen\u00e9es \u00e0 nous reconfiner, \u00e0 changer notre mode et nos lieux de fr\u00e9quentation. Tout cela, bien s\u00fbr, aura un impact fort sur les consommations. Et cette incertitude l\u00e0, malheureusement ou heureusement, n\u00e9cessitera pour les marques de faire preuve d’une tr\u00e8s grande flexibilit\u00e9. <\/strong><\/p>\n

Quand on parle de service client, il est parfois difficile d’\u00eatre flexible. Mais on voit des usages \u00e9merger en termes de flexibilit\u00e9 pour pouvoir disposer d’un stock de r\u00e9pondants par exemple en fonction de la fluctuation des demandes entrantes. Nous avons lanc\u00e9 il y a quatre ans un concept qui s’appelle Ibb\u00fc<\/a>, qui permet \u00e0 n’importe quelle personne passionn\u00e9e qui a une expertise de pouvoir mettre cette expertise \u00e0 disposition des marques, et d’\u00eatre r\u00e9mun\u00e9r\u00e9e pour donner des conseils par messenging, avec un statut auto entrepreneur.<\/p>\n

Cet usage a explos\u00e9 puisqu’il permet aux marques de faire appel \u00e0 des experts sur une p\u00e9riode donn\u00e9e et puis ensuite de limiter le nombre d’experts disponibles. On a vu de gros acteurs et commer\u00e7ants europ\u00e9ens doubler leurs effectifs de service clients en quelques jours gr\u00e2ce \u00e0 ce concept, puis le r\u00e9duire quand le flux varie.<\/p>\n

Ce type d’usage va \u00e9voluer.<\/p>\n

En tout cas, les mots de flexibilit\u00e9<\/strong>, de gestion budg\u00e9taire<\/strong> vont venir dicter vraiment les strat\u00e9gies de service client pour faire face \u00e0 cette incertitude qui nous attend encore quelques mois<\/p><\/blockquote>\n

En conclusion, pourrait-on dire que la crise a \u00e9t\u00e9 un v\u00e9ritable acc\u00e9l\u00e9rateur de transformation digitale ?<\/h3>\n

Bien s\u00fbr, et je pense qu’on est loin d’\u00eatre les seuls \u00e0 le dire<\/a>. On a jamais vu des marques se d\u00e9cider aussi rapidement.<\/p>\n

Il y a eu des d\u00e9cisions de pansements, des d\u00e9cisions prises dans l’urgence, sur quelques jours.<\/p>\n

Mais on a vu des marques qui, tout de suite, se sont engag\u00e9es sur plusieurs ann\u00e9es, en reconnaissant prendre la d\u00e9cision dans l’urgence. Une d\u00e9cision qui aurait de toute mani\u00e8re \u00e9t\u00e9 prise dans les mois \u00e0 venir.<\/p>\n

Ce contexte a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 la transformation digitale et les d\u00e9cisions au sens large.<\/strong><\/p>\n

https:\/\/media.blubrry.com\/visionarymarketing_les\/agence.visionarymarketing.com\/files\/podcasts\/Maxime-Baumard-iadvize-monte.mp3<\/a><\/audio><\/div><\/div>

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