{"id":5249,"date":"2011-11-29T08:30:00","date_gmt":"2011-11-29T08:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/visionary.wordpress.com\/?p=5249"},"modified":"2020-11-07T15:32:36","modified_gmt":"2020-11-07T14:32:36","slug":"crm-medias-sociaux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2011\/11\/29\/crm-medias-sociaux\/","title":{"rendered":"M\u00e9dias sociaux et CRM : quel avenir pour la relation clients ?"},"content":{"rendered":"

L’avenir du CRM passe-t-il par les m\u00e9dias sociaux et le social CRM. Le 3 novembre j\u2019animai un d\u00e9bat d\u2019experts en marge du salon du SEMO<\/span>, sur un espace un peu \u00e0 part, mais en m\u00eame temps un peu int\u00e9gr\u00e9, intitul\u00e9 \u201cforum de l\u2019optimisation marketing<\/a>\u201d<\/span><\/strong>. L\u2019ann\u00e9e 2011 a \u00e9t\u00e9 un peu complexe pour le SEMO, avec une s\u00e9cession de nombre de participants (environ la moiti\u00e9) et \u2013 selon les organisateurs \u2013 une fr\u00e9quentation quasi identique \u00e0 celle de l\u2019an dernier (NDLR: je n\u2019ai pas pas les moyens de v\u00e9rifier).<\/em><\/p>\n

L’avenir du CRM passe-t-il par les m\u00e9dias sociaux et le social CRM<\/h2>\n
\"CRM
L’avenir du CRM passe-t-il par les m\u00e9dias sociaux et le social CRM<\/figcaption><\/figure>\n

Je ne rentrerai pas dans cette pol\u00e9mique. Il ne m\u2019importe que de parler de notre profession, de nos pratiques et de d\u00e9battre entre professionnels de ces sujets qui nous passionnent tous. Aussi, je passe vite sur le sujet et je d\u00e9cris le d\u00e9roulement de ce d\u00e9bat que j\u2019ai men\u00e9 avec mes comparses Guilhem Fouetillou<\/strong><\/span><\/a> et Emmanuel Mignot<\/strong><\/span><\/a>, qui nous ont fourni un d\u00e9bat de haute qualit\u00e9 et qui semblait tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9 des auditeurs :<\/em><\/p>\n

les canaux ma\u00eetris\u00e9s et non ma\u00eetris\u00e9s \u2026 peu ou mal int\u00e9gr\u00e9s<\/strong><\/h2>\n

\"CRM<\/a>Emmanuel a entam\u00e9 le d\u00e9bat en apportant la notion de \u201ccanaux ma\u00eetris\u00e9s\u201d c\u2019est \u00e0 dire ces canaux pour lesquels c\u2019est le fournisseur qui est ma\u00eetre \u00e0 bord. Il est chez lui, et m\u00e8ne la conversation. Mais m\u00eame sur ces canaux, Emmanuel estime \u201cqu\u2019il n\u2019y a pas ou peu d\u2019exemples de r\u00e9ussite d\u2019int\u00e9gration de ces communications ma\u00eetris\u00e9es\u201d <\/strong>dans le domaine du service client.<\/p>\n

Ceci pour 2 raisons selon lui : d\u2019une part pour des raisons technologiques<\/strong> car la \u201ctechno a pris le pas sur l\u2019organisation\u201d et la mati\u00e8re est devenue celle des \u201csp\u00e9cialistes pris dans des logiques d\u2019ing\u00e9nieurs\u201d ce qui a amen\u00e9 notamment des conflits non r\u00e9solus dans le domaine de l\u2019Internet avec les autres canaux plus traditionnels ; et d\u2019autre part, du fait des erreurs d\u2019organisation<\/strong> qui ont amen\u00e9 \u00e0 s\u00e9parer les organisations en charge du Web et \u00e0 cr\u00e9er des silos \u00e0 part de l\u2019organisation. Emmanuel a cit\u00e9 \u00e0 ce sujet un c\u00e9l\u00e8bre voyagiste dans le domaine du rail que je ne nommerai pas mais que vous aurez sans doute reconnu.<\/p>\n

CRM et m\u00e9dias sociaux : la donne est en passe de changer !<\/h3>\n

\"CRM<\/a>Mais les choses changent car depuis 2004-2005, avec un peu de d\u00e9calage en Europe Guilhem a-t-il soulign\u00e9, de nouveaux canaux se sont fait jour o\u00f9 l\u2019entreprise n\u2019a plus la ma\u00eetrise ni m\u00eame l\u2019initiative de la parole<\/strong>. Et o\u00f9 tout le monde voit tout ! On ne peut plus vivre cach\u00e9 et r\u00e9soudre ses probl\u00e8mes tranquillement. Le jeu est donc en train de changer radicalement.<\/p>\n

les vaines tentatives de \u201cgestion\u201d de l\u2019influence \u2026<\/strong><\/p>\n

C\u2019est l\u00e0 que \u201cles marques ont fait des tentatives de \u2018gestion\u2019 de l\u2019influence<\/strong>\u201d a indiqu\u00e9 Guilhem Fouetillou, fondateur et CEO de la soci\u00e9t\u00e9 Linkfluence<\/a>, et sp\u00e9cialiste de ce domaine qu\u2019il a d\u2019abord \u00e9tudi\u00e9 et comment\u00e9 comme sociologue \u00e0 l\u2019universit\u00e9 de Compi\u00e8gne pendant de nombreuses ann\u00e9es avant de fonder sa soci\u00e9t\u00e9. Entre guillemets car on ne peut pas \u201cg\u00e9rer\u201d l\u2019influence, et ceci d\u2019autant plus que \u201cl\u2019influence n\u2019est pas la m\u00eame pour tous les secteurs, et qu\u2019il faut\u201d \u2013 avant d\u2019\u00e9voquer ce terme grandiloquent \u2013 \u201c\u00eatre capable de mesurer la v\u00e9ritable port\u00e9e d\u2019un message<\/strong>\u00ab\u00a0. Emmanuel a rench\u00e9ri, en ajoutant \u201c[qu\u2019il fallait] se m\u00e9fier de l\u2019influence\u201d.<\/p>\n

en dehors de l\u2019influence, le choc frontal avec les clients m\u00e9contents <\/strong><\/h3>\n

Ce qui a vraiment chang\u00e9 la donne en fin de compte, dans le CRM, c\u2019est moins cette dimension li\u00e9e \u00e0 l\u2019entreprise \u2013 la tentative de reprendre la main est en fait vaine, il vaut mieux accepter et s\u2019adapter \u2013 que la dimension client qui permet \u00e0 n\u2019importe quel utilisateur m\u00e9content de prendre directement la parole et de renverser le rapport de force. C\u2019est ce qu\u2019Emmanuel a d\u00e9crit, en prenant son propre exemple et sa m\u00e9saventure avec EasyJet<\/a> qu\u2019il a affront\u00e9s de fa\u00e7on directe et publique suite \u00e0 une d\u00e9cision de non-remboursement jug\u00e9e par lui \u201cinacceptable\u201d.<\/p>\n

le faux ami<\/strong><\/h3>\n

Il a donc ainsi d\u00e9cid\u00e9 de devenir \u201cami\u201d de la marque, pour mieux se faire entendre et \u2013 selon ses propres mots \u2013 \u201cpourrir leur page Facebook<\/a>\u201d . Cette anecdote a alors envenim\u00e9 le d\u00e9bat, qui a d\u00e8s lors tr\u00e8s bien port\u00e9 son nom. D\u2019aucuns ont pris parti pour le client \u201cl\u00e9s\u00e9\u201d alors que d\u2019autres se sont \u00e9lev\u00e9 contre le fait que les pages Facebook deviennent une foire d\u2019empoigne. Il est certain \u2013 je l\u2019ai signal\u00e9 de nombreuses fois auparavant \u2013 certaines marques sont plus expos\u00e9es que d\u2019autres et que cela peut provoquer des r\u00e9actions qui n\u2019aillent pas dans le sens de l\u2019ouverture.<\/p>\n

trop d\u2019ouverture tuera-t-elle l\u2019ouverture ? <\/strong><\/h3>\n

Si la communication non descendante am\u00e8ne \u00e0 l\u2019anarchie non g\u00e9rable, la tentation pourrait \u00eatre grande un jour prochain pour les entreprises de fermer, ou \u00e0 tout le moins, de ralentir ce canal de communication. Si on y r\u00e9fl\u00e9chit c\u2019est d\u2019ailleurs ce qui s\u2019est pass\u00e9 avec le CRM via e-mail : le flux est tel \u2013 dans les entreprises o\u00f9 les clients sont en nombres massifs \u2013 que le temps de r\u00e9ponse via e-mail est en fait plus lent que par les voies classiques et notamment le t\u00e9l\u00e9phone. Souhaitons que cette proph\u00e9tie ne se r\u00e9alise pas pour les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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