{"id":52408,"date":"2020-04-10T08:58:03","date_gmt":"2020-04-10T06:58:03","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=52408"},"modified":"2024-01-12T09:38:04","modified_gmt":"2024-01-12T08:38:04","slug":"experience-client-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2020\/04\/10\/experience-client-digital\/","title":{"rendered":"L’exp\u00e9rience client et digital : les deux font la paire"},"content":{"rendered":"

Exp\u00e9rience client et digital ? Cela a-t-il encore un sens de les opposer et de les traiter de mani\u00e8re isol\u00e9e ? Je vous propose donc de faire un peu de pratique en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client. On entend tellement de bla-bla sur ce sujet que j’ai pens\u00e9 que passer un peu de temps avec Laurence Body, co-auteure de \u00ab <\/i>L’exp\u00e9rience client en pratique<\/strong> \u00bb aux \u00e9ditions Eyrolles serait un moment utile pour nos lecteurs qui, en ces temps de confinement, cherchent \u00e0 utiliser intelligemment leur temps. Alors quoi de mieux justement que de se former aux techniques pratiques de l’exp\u00e9rience client en lisant un livre\u00a0<\/i>m\u00e9thodologique\u00a0<\/i><\/span><\/span>qui fait la synth\u00e8se entre digital et monde r\u00e9el ?<\/i><\/p>\n

\"l'<\/a>
L’ exp\u00e9rience client en pratique (photo issue de\u00a0blog.experience-client.com<\/a>) – Exp\u00e9rience client et digital, \u00ab\u00a0les deux font la paire\u00a0\u00bb<\/figcaption><\/figure>\n

Un ouvrage indispensable et pratique sur l’exp\u00e9rience client<\/h2>\n

Laurence a publi\u00e9\u00a0ce \u00a0livre avec Sylvie Daumal<\/a>. Il me semble particuli\u00e8rement int\u00e9ressant car il s’agit d’un guide pratique, comme son nom l’indique, destin\u00e9 \u00e0 lister un grand nombre de techniques et d’astuces qui vous seront utiles dans une d\u00e9marche de conception d’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

\"exp\u00e9rience<\/a><\/p>\n

Plus que tout, ce que je trouve pertinent \u00a0dans ce livre, c’est qu’on n’y \u00a0fait pas de s\u00e9paration artificielle entre digital et l’exp\u00e9rience client,<\/strong> car cette derni\u00e8re est naturellement devenue omnicanale.<\/p>\n

Le digital est inclus dans l’ensemble, comme un rouage essentiel \u00e0 une exp\u00e9rience client<\/strong> qui va bien au-del\u00e0 de la technologie, comme le dit Laurence.<\/p>\n

Exp\u00e9rience client et digital : les deux font la paire<\/h3>\n

\"\"<\/a> En effet, comme on le comprend dans l’interview que je publie au milieu de l’article et en podcast, il n’y a pas le digital dans un coin et l’exp\u00e9rience client dans un autre.\u00a0\u00ab\u00a0les deux font la paire<\/strong>\u00a0\u00bb nous dit-elle en conclusion.<\/p>\n

L’exp\u00e9rience client est l’affaire de tous. Il ne convient pas de la concevoir en chambre en pensant qu’on a r\u00e9volutionn\u00e9 le monde \u00e0 la mani\u00e8re de ce qui a \u00e9t\u00e9 fait dans une certaine soci\u00e9t\u00e9 d\u00e9crite dans ces colonnes<\/a> (o\u00f9 les \u00e9quipes digitales, probablement \u00e0 leur insu et sans le vouloir, on fini par ali\u00e9ner le reste de l’entreprise).<\/p>\n

L’exp\u00e9rience client est un exercice de groupe<\/h3>\n

Ici il s’agit v\u00e9ritablement d’un exercice de groupe. C’est ainsi qu’on devrait concevoir toujours l’exp\u00e9rience client, et non comme quelque chose d’artificiellement technologique.<\/p>\n

Le livre est structur\u00e9 autour de quatre parties<\/h4>\n
    \n
  1. Le design strat\u00e9gique et l’exploration<\/strong> en guise d’introduction<\/li>\n
  2. Les tactiques de facilitation<\/strong>\u00a0parmi lesquelles j’ai not\u00e9 le fameux \u00ab\u00a0brise-glace<\/strong>\u00a0\u00bb que je vous recommande \u00e0 la page 70<\/li>\n
  3. La phase de design de prototypage et de tests<\/strong><\/li>\n
  4. Le d\u00e9ploiement et le passage \u00e0 l’\u00e9chelle <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    La France en mode rattrapage sur l’exp\u00e9rience client<\/h3>\n

    \u00c0 la page 143, le chapitre conclusif du livre, les auteures reviennent sur l’importance de l’exp\u00e9rience client dans un pays o\u00f9 \u00ab\u00a0[on] accuse un retard compar\u00e9 \u00e0 [nos] voisins, alors que 89 % des entreprises dans le monde tablent sur l’exp\u00e9rience client comme levier principal de diff\u00e9renciation (Gartner, 2015)\u00a0\u00bb.<\/p>\n

    89 % des entreprises du monde tablent sur l’exp\u00e9rience client comme levier principal de diff\u00e9renciation (Gartner, 2015)<\/p><\/blockquote>\n

    \u00ab\u00a0N\u00e9anmoins, on peut relever les signes encourageants qui montre que le mouvement s’\u00e9tend et prend de l’ampleur\u00a0\u00bb, concluent les deux auteures de mani\u00e8re optimiste. De quoi mettre du baume au c\u0153ur de David Bowles qui s’est \u00e9panch\u00e9 sur ce sujet<\/a>.<\/p>\n

    Un ouvrage pratique, comme son nom l’indique, et qui est donc fait pour pratiquer<\/h3>\n

    Alors, vous aussi sautez sur cet ouvrage fort pratique ! Il peut se lire comme un manuel des castors juniors de l’exp\u00e9rience client, et non comme un livre de salon.<\/p>\n

    Il vous permettra de piocher des techniques et des astuces directement applicables, afin de mettre en place une v\u00e9ritable exp\u00e9rience client et non un sparadrap digital sur une jambe de bois.<\/p>\n

    Vous pourrez retrouver cette interview dans les podcasts de Visionary Marketing et \u00e9galement sur notre cha\u00eene YouTube<\/a>.<\/p>\n

    <\/div>\n

    L’exp\u00e9rience client en pratique de Laurence Body et Sylvie Daumal<\/h3>\n

    LB <\/strong>Sylvie est une experte de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur<\/a>, plut\u00f4t sur son versant digital. Nous avons donc pris la plume \u00e0 deux pour \u00e9crire ce livre. Il fait la synth\u00e8se de nos comp\u00e9tences en exp\u00e9rience client et exp\u00e9rience utilisateur pour rebattre les cartes, reposer un cadre autour de l\u2019exp\u00e9rience.<\/p>\n

    Il d\u00e9crit notre vision de l\u2019exp\u00e9rience client et sa mise en \u0153uvre dans les organisations pour accompagner des \u00ab\u2009projets de transformation\u2009\u00bb ; sachant que transformer une organisation est un projet en tant que tel.<\/p>\n

    Et comment il est possible de mieux satisfaire clients et collaborateurs en prenant en compte toute la cha\u00eene de service, tous les canaux et tous les points de contact qui jalonnent un parcours client.<\/p>\n

    VM <\/strong>Si on voulait caricaturer un peu les quelques ann\u00e9es qui viennent de s\u2019\u00e9couler o\u00f9 on nous a berc\u00e9s de \u00ab\u2009transformation digitale\u2009\u00bb, tu portes un regard assez critique sur cette p\u00e9riode.<\/p>\n

    La transformation digitale, \u00e7a n’existe pas !<\/h3>\n

    LB <\/strong>La transformation digitale, pour nous, \u00e7a n\u2019existe pas. Il est compliqu\u00e9 de transformer des organisations en n\u2019utilisant qu\u2019un seul canal. Le client, lui, est agnostique et utilise plein de canaux diff\u00e9rents suivant la situation d\u2019achat, de consommation d\u2019usage.<\/p>\n

    Donc, s\u2019il ach\u00e8te un produit, il va effectivement aller directement sur Internet, ou se rendre en magasin ou en agence\u2026 Et il peut aussi prendre le t\u00e9l\u00e9phone \u00e9ventuellement s\u2019il a un probl\u00e8me.<\/p>\n

    L\u2019exp\u00e9rience client, en somme, est fondamentalement omnicanale. Il faut donc m\u00e9langer des tas de points de contact, qu\u2019ils soient digitaux, physiques, papier, dans des espaces et des environnements.<\/p>\n

    Bien s\u00fbr, le digital a sa part \u00e0 jouer. Mais l\u2019exp\u00e9rience n\u2019est pas que digitale.<\/strong><\/p>\n