{"id":3927,"date":"2011-03-09T07:00:17","date_gmt":"2011-03-09T06:00:17","guid":{"rendered":"http:\/\/visionary.wordpress.com\/?p=3927"},"modified":"2020-08-20T16:11:38","modified_gmt":"2020-08-20T14:11:38","slug":"chat-en-ligne","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2011\/03\/09\/chat-en-ligne\/","title":{"rendered":"Chat en ligne : la botte secr\u00e8te de l’e-commerce (start-up du mois)"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a>Le chat en ligne arrive dans le domaine du CRM. En mati\u00e8re de CRM, on parle souvent des centres d’appel, de relation multicanal et m\u00eame plus r\u00e9cemment, et avec plus ou moins de bonheur, du social CRM, mais il est un outil tr\u00e8s puissant, et peu connu, voire ignor\u00e9 de l’e-commerce en France : le click to chat. Un outil pourtant redoutablement efficace. Arr\u00eat sur image avec Maxime Baumard (Twitter @maximebaumard<\/span>) responsable marketing de iAdvize<\/a> une start-up nantaise cr\u00e9\u00e9e par deux anciens de Zlio.com<\/a> (Julien Hervouet, Jonathan Gueron) et soutenu par l’entrepreneur du Web J\u00e9r\u00e9mie Berrebi.
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\"Chat<\/a>
Chat en ligne : la botte secr\u00e8te de l’e-commerce (start-up du mois)<\/figcaption><\/figure>\n

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Aux \u00c9tats-Unis, le click to chat, c’est d\u00e9j\u00e0 de l’histoire ancienne. Des sites comme liveperson.net<\/a> ou des acteurs des portails du e-commerce comme ATG (d\u00e9sormais absorb\u00e9 par Oracle dont l’app\u00e9tit ne cesse de grandir), ont d\u00e9j\u00e0 peupl\u00e9 de chat les sites Web de e-commerce locaux.<\/p>\n

M\u00eame dans des domaines assez pointus, un bouton \u00ab chat with sales \u00bb permet de briser la glace et d’obtenir une r\u00e9ponse \u00e0 une question de fa\u00e7on imm\u00e9diate, voire m\u00eame de se d\u00e9cider tr\u00e8s vite de clore un achat. J’en ai fait moi-m\u00eame l’exp\u00e9rience, en B2B, il y a d\u00e9j\u00e0 trois ans, chez l’excellent h\u00e9bergeur americano norv\u00e9gien Apptix (http:\/\/sharepointsite.net<\/span>). Mais en France, ce type de solution est encore naissant, beaucoup de e-commer\u00e7ants faisant encore l’impasse sur ce mode de communication pourtant non intrusif et instantan\u00e9<\/p>\n

Car sur un site Web, rien ne vaut l’aide directe : \u00ab 44 % des internautes souhaitent une assistance \u00bb insiste Maxime Baumard. Et les taux de satisfaction sont beaucoup plus \u00e9lev\u00e9s par chat que par e-mail : \u00ab 85 % des internautes sont satisfaits ou tr\u00e8s satisfaits du chat contre 50 % via e-mail \u00bb, ajoute-t-il. Et pour cause ! Le mail est lent et asynchrone. Posez une question compliqu\u00e9e et c’est la frustration assur\u00e9e. Alors que par chat, la r\u00e9ponse arrive tr\u00e8s vite, le mode synchrone est plus adapt\u00e9 au questionnement direct que le mode asynchrone.<\/p>\n

Mais ce n’est pas tout, avec le click to chat, \u00ab\u00a0c’est 15 \u00e0 20 % des dialogues qui transforment les visiteurs en clients contre seulement 2 % en moyenne \u00bb selon le repr\u00e9sentant de la soci\u00e9t\u00e9 nantaise. Avec de tels retours, qui d\u00e9pendent tout de m\u00eame du secteur et de la qualit\u00e9 de l’offre, on peut encore se demander pourquoi si peu de sites marchands l’utilisent. Gageons que cela ne durera pas car si seulement\u00a010% des entreprises sont aujourd\u2019hui \u00e9quip\u00e9es, plus de 45%* ont pr\u00e9vu de le faire.\u00a0(*source Benchmark Group \/ CCA International \/ Fevad 2010)<\/em> .<\/p>\n

Le Chat chiffres en main ! (source : iadvize sauf exception)<\/strong><\/h3>\n