{"id":354,"date":"2007-07-05T07:14:00","date_gmt":"2007-07-05T07:14:00","guid":{"rendered":"http:\/\/visionary.wordpress.com\/2007\/07\/05\/cher-client-2\/"},"modified":"2024-08-29T09:47:20","modified_gmt":"2024-08-29T07:47:20","slug":"marketing-direct","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2007\/07\/05\/marketing-direct\/","title":{"rendered":"Le client est-il vraiment mis au coeur du Marketing Direct ?"},"content":{"rendered":"

Je me suis rendu hier \u00e0 l’espace culture bi\u00e8re des Champs-\u00c9lys\u00e9es (\u00e0 l’\u00e9vidence sponsoris\u00e9 par Heineken, voir l’image de gauche) \u00e0 l’invitation de J\u00e9r\u00f4me Delacroix, auteur du livre Cher Client<\/a>, d\u00e9j\u00e0 comment\u00e9 sur ces pages, et \u00e9galement contributeur sur visionarymarketing<\/a> depuis tr\u00e8s longtemps.<\/p>\n

Le client est-il vraiment mis au coeur du Marketing Direct ?<\/h2>\n
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Le client est-il vraiment mis au coeur du Marketing Direct ?<\/figcaption><\/figure>\n

Je vous livre ci-apr\u00e8s quelques photos de la rencontre, organis\u00e9e conjointement par le Cercle du Marketing Direct et Orange Business Services, une ainsi qu’un compte rendu en mode t\u00e9l\u00e9graphique, comme toujours saisi directement sur mon ardoise \u00e9lectronique. Quelques r\u00e9flexions int\u00e9ressantes, et r\u00e9currentes, autour de la r\u00e9putation des marques sur Internet se sont fait entendre. La capacit\u00e9 du client \u00e0 prendre le pouvoir sur le Web a semble-t-il pos\u00e9 un certain nombre de questions chez les acteurs du marketing direct. Le marketing direct en effet, est bas\u00e9 sur un m\u00e9canisme unidirectionnel, en contradiction avec la logique interactive impliqu\u00e9e par Internet. D’o\u00f9 la question en chapeau de cet article : le client est-il vraiment au coeur du marketing direct ?<\/p>\n

\u00c0 en juger par certaines remarques des participants, on peut en douter, puisqu’il est remarqu\u00e9 que les entreprises \u00ab se pr\u00e9occupent plus de leurs processus internes et de leurs organisations que de leurs clients \u00bb. La n\u00e9cessit\u00e9 d’une relation honn\u00eate et \u00e9quilibr\u00e9e entre l’entreprise et le client, qui s’est fait jour par le d\u00e9veloppement de l’Internet et de l’expression libre, est encore un domaine \u00e0 d\u00e9couvrir, voire \u00e0 d\u00e9fricher, pour bon nombre d’entreprises, qui n’ont souvent tout bonnement pas les moyens de faire face \u00e0 ces nouveaux modes de communication client.<\/p>\n

L’aspect technologique de la relation client semble \u00e9galement provoquer quelques r\u00e9actions \u00e9pidermiques : \u00ab\u00a0ce qui me g\u00eane, c’est que vous pensiez que sans technologie on ne peut s’occuper du client \u00a0\u00bb la remarque, pour judicieuse qu’elle soit, n’en reste pas moins \u00e9vidente.<\/p>\n

Une derni\u00e8re r\u00e9flexion, livr\u00e9e en vrac autour de la notion de \u00ab client roi \u00bb la question, se pose l\u00e9gitimement de savoir si l’on doit passer d’un extr\u00eame \u00e0 l’autre, \u00e0 savoir de la relation unidirectionnelle et autiste, \u00e0 l’instauration d’un hypoth\u00e9tique \u00ab\u00a0Client Roi\u00a0\u00bb, qui d\u00e9ciderait de tout, et qui renverserait le rapport de forces. Peut-\u00eatre peut-on se poser l\u00e9gitimement la question de savoir si l’on ne va pas trop loin dans l’autre sens, et ceci de me rappeler mes ann\u00e9es de d\u00e9butant en tant que commercial dans l’\u00e9lectrom\u00e9nager, o\u00f9, fra\u00eechement sorti du coll\u00e8ge, je pensais que mon r\u00f4le principal \u00e9tait de servir le client, et o\u00f9 je ne me suis aper\u00e7u que certains d’entre eux reprochaient \u00e0 mes sup\u00e9rieurs mon manque de fermet\u00e9 \u00e0 leur \u00e9gard.<\/p>\n

Une relation \u00e9quilibr\u00e9e avec ses clients (mon exemple vient du B2B, mais sans doute existe-t-il un parall\u00e8le \u00e0 faire avec le B2C), suppose bien entendu du service de l’attention, mais aussi une certaine \u00e9ducation du client pour lui montrer o\u00f9 ont \u00e9t\u00e9 les limites \u00e0 ne pas franchir, pour lui rappeler que son statut de client ne l’autorisait pas \u00e0 faire n’importe quoi, et ceci \u00e9galement dans l’int\u00e9r\u00eat de leurs relations. D’ailleurs cette question revient en boomerang sur les remarques qui ont \u00e9t\u00e9 faites autour de l’affaire Kryptonite<\/a>, et qui ont d\u00e9montr\u00e9 le caract\u00e8re parfois destructif de certaines r\u00e9actions client<\/a> (Encore que dans ce cas elle \u00e9tait justifi\u00e9e, par une faiblesse du produit et un manquement \u00e0 la promesse commerciale)<\/p>\n

Je n’ai malheureusement pas pu assister \u00e0 l’int\u00e9gralit\u00e9 de la r\u00e9union, et je vous livre donc un compte-rendu un peu tronqu\u00e9 nul doute que J\u00e9r\u00f4me Delacroix pourra compl\u00e9ter ce compte-rendu sur son wiki Cher Client<\/a>.<\/p>\n