{"id":35050,"date":"2019-12-10T08:50:48","date_gmt":"2019-12-10T07:50:48","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=35050"},"modified":"2021-11-19T09:49:30","modified_gmt":"2021-11-19T08:49:30","slug":"experience-client-adobe","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2019\/12\/10\/experience-client-adobe\/","title":{"rendered":"Avec le format XDM Adobe veut en finir avec le \u00ab\u00a0vous habitez o\u00f9 d\u00e9j\u00e0 ?\u00a0\u00bb"},"content":{"rendered":"

XDM (pour Experience Data Management) est un nouveau format de donn\u00e9es universel d\u00e9di\u00e9 \u00e0 l’exp\u00e9rience client, mis \u00e0 disposition de tous en open source par Adobe. Dans un article \u00e9crit pour Adobe, je parle de cette annonce majeure faite par\u00a0Adobe le 04\/11\/19 au CXM Space : le lancement du format XDM et de sa Customer\u00a0Experience Platform (CXP). Les d\u00e9tails ici avec une\u00a0interview de Lionel Lemoine.<\/i><\/p>\n

Adobe et l’ exp\u00e9rience client : le chantier technologique le plus important des 3 derni\u00e8res ann\u00e9es pour le g\u00e9ant du logiciel californien<\/h2>\n

Cet \u00e9v\u00e9nement s’est tenu le 4 novembre 2019 \u00e0 la Ga\u00eet\u00e9 lyrique, en plein c\u0153ur de Paris. \u00a0En dehors des d\u00e9monstrations, dont vous trouverez un r\u00e9sum\u00e9 sur le blog d’Adobe [transparence : que j’ai \u00e9crit pour eux en tant que client<\/em>] , ce qui m’a frapp\u00e9 c’est l’annonce technologue que le g\u00e9ant de San Jose a faite dans le domaine de la connaissance client.<\/p>\n

\"Experience
Lionel Lemoine au CXM Space de novembre 2019, une exp\u00e9rience client jusque dans les d\u00e9monstrations<\/figcaption><\/figure>\n

Un chantier technologique colossal<\/h3>\n

Un chantier colossal, car pour reprendre les mots de Lionel Lemoine, \u00e0 la t\u00eate de la BU \u00a0\u00ab\u00a0Solution Consulting\u00a0\u00bb pour l\u2019Europe de l\u2019Ouest et du Sud chez Adobe, il s’agit du plus grand chantier technologique entrepris par Adobe de ces trois derni\u00e8res ann\u00e9es<\/strong>.<\/p>\n

Le public des entreprises conna\u00eet surtout Adobe pour sa remarquable suite Creative Cloud et ses embl\u00e9matiques produits (Ilustrator, Photoshop, Indesign etc.) mais moins pour son action dans le domaine de l’exp\u00e9rience client<\/a>. Pourtant, Adobe en est un des leaders, comme son rachat de Marketo<\/a>\u00a0et de Magento<\/a> en 2018 (apr\u00e8s Neolane en 2013<\/a>) l’a encore d\u00e9montr\u00e9.<\/p>\n

Un format universel de donn\u00e9es en partenariat avec Microsoft et SAP<\/h3>\n

Cette fois, c’est un pas de plus qui est franchi par la firme avec un format universel de donn\u00e9es (XDM pour Experience Data Model) qu’Adobe a d\u00e9velopp\u00e9 puis mis \u00e0 la disposition du plus grand nombre, en format ouvert. Ce format sera promu en partenariat avec de grands acteurs comme Microsoft, ServiceNow ou SAP.<\/p>\n

Il s’agit donc d’une annonce majeure qui va au-del\u00e0 de la technologie. Nous sommes tous d’accord pour dire que l’exp\u00e9rience client peut \u00eatre am\u00e9lior\u00e9e. Certes, il s’agit d’une affaire d’humains et de processus<\/a>, nous ne le nierons pas, mais aussi de technologie.<\/p>\n

Sans la technologie sous-jacente, sans les donn\u00e9es partag\u00e9es par tous les syst\u00e8mes, de plus en plus h\u00e9t\u00e9roclites, le consommateur se retrouve toujours dans cette position o\u00f9 il doit expliquer pour la 15\u00e8me fois o\u00f9 il habite et renseigner pour la milli\u00e8me fois son n\u00b0 de t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n

Pour mieux comprendre XDM et son implication j’ai interview\u00e9 Lionel Lemoine au CXP le mois dernier. Vous retrouverez cette interview int\u00e9gralement dans le podcast int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 ce billet, et dans la transcription simplifi\u00e9e ci-apr\u00e8s.<\/p>\n

\"Adobe
Lionel Lemoine, que j’ai interview\u00e9 au CXM Space, a fait une annonce importante dans le domaine logiciel sous-jacent de l’exp\u00e9rience client<\/figcaption><\/figure>\n

La plateforme d’exp\u00e9rience client Adobe Experience Plateform est une v\u00e9ritable r\u00e9volution dans l’architecture des applicatifs clients\u00a0?<\/h4>\n

Oui, absolument. C’est probablement d’ailleurs le plus gros chantier technologique que nous avons entam\u00e9 ces trois derni\u00e8res ann\u00e9es<\/strong>. L’objectif a \u00e9t\u00e9 de repenser le socle qui nous permet de g\u00e9rer la donn\u00e9e pour l’ensemble de nos solutions. Les clients en sont \u00e0 stade de maturit\u00e9 qui fait que tous les produits qu’ils ont mis en place sont int\u00e9gr\u00e9s les uns avec les autres. Et cette int\u00e9gration fait que l’information est recopi\u00e9e. Elle est dupliqu\u00e9e, adapt\u00e9e d’un produit \u00e0 l’autre, de mani\u00e8re \u00e0 ce que tout fonctionne en bonne synergie<\/strong>. C’est un paradigme qui, en production, fonctionne parfaitement mais qui, avec des dizaines de solutions \u00e0 faire cohabiter, atteint ses limites.<\/p>\n

C’est ce qui explique que quand j’appelle mon assureur*, par exemple, il me demande o\u00f9 j’habite !<\/h3>\n

Il est vrai que tous les syst\u00e8mes d’information ne sont pas forc\u00e9ment toujours reli\u00e9s. Mais quand bien m\u00eame ils sont reli\u00e9s parfois, l’information, en fait, ne peut circuler d’une mani\u00e8re totalement fluide. On perd de l’information parce que les sch\u00e9mas de donn\u00e9es d’un produit \u00e0 un autre ne sont pas structur\u00e9s de la m\u00eame mani\u00e8re. Par exemple, quand vous faites de la personnalisation sur un site Internet, vous avez besoin d’une notion de segment. Cette notion de segment vous allez la retrouver dans des outils d’analyse, des outils de personnalisation et des CMS par exemple. Sauf que la mani\u00e8re dont est structur\u00e9e cette information n’est pas uniforme ou universelle, ce qui fait que, d’une part, l’information doit \u00eatre recopi\u00e9e, elle doit \u00eatre adapt\u00e9e et surtout, elle n’est pas exploitable en temps r\u00e9el<\/strong>.<\/p>\n

*NDLR cet exemple est choisi au hasard et ne vise personne.\u00a0<\/em><\/p>\n

C’est pour \u00e7a que vous avez d\u00e9velopp\u00e9 un nouveau format de donn\u00e9es qui s’appelle XDM ?<\/h3>\n

Absolument. Cela a \u00e9t\u00e9 la base de notre r\u00e9flexion il y a trois ans. Concr\u00e8tement, avant de penser \u00e0 un d\u00e9veloppement de produits, on a essay\u00e9 de repenser la philosophie de nos outils<\/strong>.<\/p>\n

On s’est assur\u00e9 les dix derni\u00e8res ann\u00e9es de compl\u00e9ter notre portfolio de solutions avec ce qui se faisait de mieux sur toutes les th\u00e9matiques li\u00e9es au digital. Mais au-del\u00e0, nous avons tent\u00e9 de d\u00e9finir le champ lexical li\u00e9 \u00e0 l’exp\u00e9rience client<\/strong>. Et derri\u00e8re l’exp\u00e9rience client, il y a une multitude de types d’informations. Des donn\u00e9es de CRM, des donn\u00e9es de profil, des donn\u00e9es comportementales. Les notions de segments, des notions de contenu avec des m\u00e9tadonn\u00e9es. Si on est dans des contextes e-commerce, on va parler de produits, de donn\u00e9es PIM. Donc, nous nous sommes associ\u00e9s avec toutes les bonnes volont\u00e9s de la communaut\u00e9 pour d\u00e9finir ce langage universel, structurant l’information dont on est susceptible d’avoir besoin pour g\u00e9rer correctement une exp\u00e9rience<\/strong>. Sur cette base l\u00e0, on a d\u00e9pos\u00e9 aupr\u00e8s de la communaut\u00e9 Github l’ensemble de ses sp\u00e9cifications<\/strong> et on est parti de cela pour cr\u00e9er Adobe Experience Platform.<\/p>\n

Et parmi ces partenaires? Non des moindres, il y a des gens comme Microsoft. Il y a des gens comme SAP…<\/h3>\n

Nous avons pouss\u00e9 cette logique d’ouverture qui est propre \u00e0 notre philosophie de d\u00e9veloppement.\u00a0On contribue \u00e9norm\u00e9ment aux communaut\u00e9s. C’est ce qui fait notamment que notre plateforme e-commerce Magento est une plateforme open source qu’on peut utiliser \u00e9galement sur un premier niveau de fonctionnalit\u00e9s sans payer de licence. Bien entendu, d\u00e8s le moment o\u00f9 on commence \u00e0 avoir des besoins davantage avanc\u00e9s type entreprise, des versions premium existent. Mais cette logique d’ouverture est v\u00e9ritablement un des fondamentaux sur lesquels on souhaite capitaliser. Toute la communaut\u00e9, toute personne qui souhaite d\u00e9velopper de nouvelles solutions d’exp\u00e9rience client est convi\u00e9e \u00e0 utiliser XDM plut\u00f4t que de r\u00e9inventer la roue. A c\u00f4t\u00e9 de cela, un certain nombre d’acteurs, dont SAP, dont Microsoft, et ServiceNow ont annonc\u00e9 officiellement vouloir se mettre \u00e0 nos c\u00f4t\u00e9s pour promouvoir l’usage de XDM.<\/p>\n

Ne peut on envisager que cette nouvelle architecture soit le fondement d’une nouvelle fa\u00e7on de d\u00e9velopper des applications client?<\/h3>\n

Nous l’esp\u00e8rons. Et c’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles Adobe Experience Platform est \u00e9galement commercialis\u00e9e en tant que produit \u00e0 part enti\u00e8re. Bien entendu, plus le temps va passer et plus l’ensemble de nos produits et de nos solutions seront bas\u00e9s sur cette plateforme, de mani\u00e8re \u00e0 ce que, si vous avez besoin de faire de la personnalisation, de r\u00e9cup\u00e9rer de l’information comportementale ou de g\u00e9rer au mieux la personnalisation d’une campagne email, on aille chercher l’information au m\u00eame endroit.<\/p>\n

Finalement, ce que vous \u00eates en train de faire sur la donn\u00e9e client est similaire \u00e0 ce que vous avez d\u00e9j\u00e0 fait avec PDF sur le document ?<\/h3>\n

C’est assur\u00e9ment un des fondements de notre strat\u00e9gie. Toutes lignes de produits confondues. Il y a une part qui sera assur\u00e9ment disponible dans la communaut\u00e9 et de mani\u00e8re compl\u00e8tement gratuite.<\/strong> Toute la propri\u00e9t\u00e9 intellectuelle autour du format XDM notamment. On travaille \u00e9galement \u00e0 faire en sorte que les clients qui nous suivent sur cette strat\u00e9gie, \u00e0 aucun moment, ne se sentent enferm\u00e9s.<\/strong>\u00a0Nous ne voulons pas que les clients aient l’impression de mettre le doigt dans un engrenage et ensuite d’\u00eatre forc\u00e9s d’utiliser toutes nos technologies. Tout reste ouvert. Par contre, la plateforme en elle m\u00eame, est assur\u00e9ment quelque chose que l’on commercialisera puisqu’elle est fournie sur une infrastructure cloud. Et donc, par cons\u00e9quent, on g\u00e8re \u00e9galement tous les co\u00fbts d’exploitation et Adobe garantit les engagements de service sur l’usage du produit.<\/p>\n

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Digital Experience Blog | De l\u2019int\u00e9gration \u00e0 la logique de plateforme pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client<\/h2>\n

Un des plus gros chantiers technologiques d\u2019Adobe des derni\u00e8res ann\u00e9es<\/p>\n

Cette d\u00e9monstration, aussi attrayant f\u00fbt-elle, \u00e9tait l\u2019occasion de nous pr\u00e9sen\u00adter une inno\u00adva\u00adtion tech\u00adnologique rad\u00adi\u00adcale qui pour\u00adrait bien chang\u00ader la fa\u00e7on dont les appli\u00adca\u00adtions client sont con\u00e7ues \u00e0 jamais.<\/p>\n

Piqu\u00e9 par la curiosit\u00e9, j\u2019ai pour\u00adsuivi mes inves\u00adti\u00adga\u00adtions aupr\u00e8s de Philippe Kuhn, senior con\u00adsul\u00adtant et de Lionel Lemoine, Head of Solu\u00adtion Con\u00adsult\u00ading pour l\u2019Europe de l\u2019Ouest et du Sud chez Adobe.<\/p>\n

\"Exp\u00e9rience
Les deux experts d’Adobe lors du CXM Space du 4 novembre 2019 \u00e0 la gait\u00e9 lyrique avec Lionel Lemoine \u00e0 gauche et Christophe Mar\u00e9e \u00e0 droite<\/figcaption><\/figure>\n

Cette plate\u00adforme, l\u2019Adobe Expe\u00adri\u00adence Plat\u00adform est une v\u00e9ri\u00adta\u00adble r\u00e9vo\u00adlu\u00adtion, finale\u00adment, dans l\u2019architecture des appli\u00adcat\u00adifs clients.<\/p>\n

C\u2019est prob\u00ada\u00adble\u00adment d\u2019ailleurs le plus gros chantier tech\u00adnologique qu\u2019Adobe ait entam\u00e9 ces trois derni\u00e8res ann\u00e9es.<\/p>\n

\u00ab\u00a0En fait, l\u2019objectif a \u00e9t\u00e9 de repenser le socle qui per\u00admet de g\u00e9r\u00ader la don\u00adn\u00e9e pour l\u2019ensemble de nos solu\u00adtions\u00a0\u00bb a expliqu\u00e9 Lionel Lemoine. Les clients sont en effet \u00e0 un stade de matu\u00adrit\u00e9 tel que tous les pro\u00adduits qu\u2019ils ont mis en place sont int\u00e9\u00adgr\u00e9s les uns avec les autres, et le r\u00e9sul\u00adtat en est que l\u2019information est recopi\u00e9e et dupliqu\u00e9e, de mani\u00e8re que tout fonc\u00adtionne, en principe, en bonne synergie.<\/p><\/blockquote>\n

Lire l’int\u00e9gralit\u00e9 de notre article sur le blog d’Adobe : Digital Experience Blog | De l\u2019int\u00e9gration \u00e0 la logique de plateforme pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client<\/em><\/p>\n