{"id":34461,"date":"2019-12-05T08:30:36","date_gmt":"2019-12-05T07:30:36","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=34461"},"modified":"2021-12-07T08:28:44","modified_gmt":"2021-12-07T07:28:44","slug":"service-client-europe","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2019\/12\/05\/service-client-europe\/","title":{"rendered":"Pourquoi le service client est-il si mauvais en Europe ?"},"content":{"rendered":"

Le service client et la fameuse \u00ab\u00a0exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0\u00bb d\u00e9finie par Joe Pine sont de toutes les tables rondes du marketing de France et de Navarre.\u00a0Dans les magasins et sur les sites Web par contre, le tableau est moins flatteur. En Allemagne ou en Suisse, la situation n’est pas bien meilleure qu’en France. Voyons pourquoi avec cet exemple tir\u00e9 de l’exp\u00e9rience d’un professeur britannique expatri\u00e9 en Allemagne et aux Etats-Unis.<\/em><\/p>\n

Le service client est mauvais en Europe et pas seulement en France<\/h2>\n

Pour ne pas toujours taper sur la France, j’ai repris un article de David Bowles<\/a> que j’ai traduit et adapt\u00e9 en fran\u00e7ais.\u00a0David, bien qu’\u00e9tant n\u00e9 en Grande Bretagne, vit \u00e0 cheval entre l’Allemagne et les Etats-Unis.<\/p>\n

\"Service
\u00ab\u00a0Kundendienst\u00a0\u00bb, en allemand, veut dire tout simplement \u00ab\u00a0service client\u00a0\u00bb. Et le service client outre Rhin, comme en France et dans beaucoup de pays europ\u00e9ens est cass\u00e9, comme ce vieux distributeur de cigarettes.<\/figcaption><\/figure>\n

L’exp\u00e9rience d’un professeur globe trotter<\/h3>\n

Son exp\u00e9rience est criante de v\u00e9rit\u00e9 et nous permet de soulever le sujet sur Visionary Marketing sans mettre le doigt sur telle ou telle enseigne fran\u00e7aise (et pourtant, cela me d\u00e9mangerait bien. Mais il faut rester courtois, \u00e0 la diff\u00e9rence de ces vendeurs qui nous accueillent comme des importuns).<\/p>\n

Il y a quelques jours je recevais un ancien \u00e9l\u00e8ve, fra\u00eechement dipl\u00f4m\u00e9 de mon ancien master<\/a>. Sp\u00e9cialis\u00e9 en vente sur Internet par chat humain, il me faisait part de son incompr\u00e9hension quant \u00e0 l’absence d’int\u00e9r\u00eat pour le service client qu’il rencontrait chez ses clients et prospects. \u00ab\u00a0Ils sont plus int\u00e9ress\u00e9s \u00e0 mettre des millions dans des d\u00e9veloppements d’arborescences sur des chatbots qu’\u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 leurs clients\u00a0\u00bb me disait-il en substance.<\/p>\n

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Un Aldi ouvert de 08h00 \u00e0 20h00, mauvais service client \u00e0 l’allemande compris<\/figcaption><\/figure>\n

C’est ce qui m’a pouss\u00e9 \u00e0 rechercher des informations sur ce sujet et \u00e0 tomber sur cet article de David Bowles<\/a>, avec lequel je suis par la suite entr\u00e9 en contact. Lui demandant si \u2014 au travers de son travail acad\u00e9mique ou celui de ses confr\u00e8res \u2014 il avait des chiffres tangibles pour d\u00e9montrer la faiblesse de ce service client qu’il analyse si brillamment dans son billet, il m’avoua \u00ab\u00a0qu’il n’y avait pas de recherche acad\u00e9mique s\u00e9rieuse sur ce sujet \u00e0 sa connaissance\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Quoi !? Il ne se passe une minute sans qu’on nous casse les oreilles avec l’exp\u00e9rience client, \u00e0 juste titre d’ailleurs. Il n’est d’ann\u00e9e o\u00f9, je cite encore mon ancien \u00e9l\u00e8ve, les grandes marques ne s’envoient des fleurs \u00e0 elles-m\u00eames sur l’excellence de leur support client (Elu meilleur service client de l’ann\u00e9e etc. etc.) et il n’y a pas d’\u00e9tude s\u00e9rieuse sur le sujet ? !<\/p>\n

Permettez-moi d’afficher mon scepticisme scientifique et de me remettre \u00e0 la recherche d’informations tangibles. En attendant, r\u00e9galez-vous avec cette description compar\u00e9e des services clients d’Aldi et de Trader Joe.<\/p>\n

Pourquoi le service client europ\u00e9en est-il si mauvais ? L’incroyable histoire de deux magasins d’alimentation<\/h2>\n

par David Bowles, Ph.D.<\/p>\n

Note : Ce texte fut publi\u00e9 initialement en 2010 et l\u00e9g\u00e8rement mis \u00e0 jour. Je n\u2019ai observ\u00e9 que des changements mineurs depuis que ce sujet a \u00e9t\u00e9 couvert pour la premi\u00e8re fois, la situation est rest\u00e9e la m\u00eame. Le site Web de Trader Joe ne mentionne pas son affiliation \u00e0 Aldi, et quiconque posera la question dans un magasin Trader Joe \u00e0 ce sujet, ne r\u00e9coltera que des murmures lui expliquant que c\u2019est un sujet tabou.<\/em><\/p>\n

Je reviens d’un long s\u00e9jour en Europe, o\u00f9 je vis \u00e0 temps partiel (en Allemagne). Je suis toujours surpris quand j\u2019y suis, de voir \u00e0 quel point le service client peut \u00eatre mauvais.<\/p>\n

\"Service
Un Trader Joe’s vu par Google<\/figcaption><\/figure>\n

Je ne parle pas de service aux entreprises, je parle de service dans le commerce de d\u00e9tail (supermarch\u00e9s, caf\u00e9s et restaurants). Nous savons tous que Paris jouit d’une mauvaise r\u00e9putation du fait du caract\u00e8re rev\u00eache de ses serveurs. Je reconnais pourtant que la situation n’y est pas pire que dans de nombreux autres pays d’Europe centrale et, dans une moindre mesure, dans ma Grande-Bretagne natale.<\/p>\n

Service client : \u00ab\u00a0les r\u00e9sultats laissent vraiment \u00e0 d\u00e9sirer\u00a0\u00bb<\/h3>\n

Pourquoi suis-je si \u00e9tonn\u00e9 ? Parce que les Europ\u00e9ens passent souvent \u00e9norm\u00e9ment de temps \u00e0 former des personnes \u00e0 des m\u00e9tiers comme celui de serveur de restaurant, et pourtant les r\u00e9sultats laissent vraiment \u00e0 d\u00e9sirer.<\/p>\n

Un serveur ou une serveuse suisse suivra une formation compl\u00e8te sur les vins, les types de couverts et leur placement sur la table, etc., mais lorsqu’ils livrent les plats, sauf dans les \u00e9tablissements haut de gamme, ils les jettent sur la table sans contact visuel, ou si peu, et sans un mot.<\/p>\n

La langue n’est pas le probl\u00e8me, je parle leur(s) langue(s). Quand j\u2019en parle \u00e0 mes amis Suisses ou Allemands, ils sont d’accord avec moi, me disant qu’\u00e0 l\u2019inverse, ils sont \u00e9tonn\u00e9s, quand ils viennent aux \u00c9tats-Unis, de constater que le service y est amical et de qualit\u00e9.<\/p>\n

Et ils reconnaissent qu\u2019ils sont juste \u00ab habitu\u00e9s \u00e0 la situation \u00bb dans leur propre pays et ne peuvent rien faire pour changer ce qu’ils consid\u00e8rent comme un ph\u00e9nom\u00e8ne culturel.<\/p>\n

Lan\u00e7ons une comparaison int\u00e9ressante entre deux branches de la m\u00eame soci\u00e9t\u00e9, la c\u00e9l\u00e8bre cha\u00eene de magasins d’alimentation Aldi en Allemagne.<\/p>\n

Aldi (dont le nom signifie \u00ab\u00a0Albrecht Discount\u00a0\u00bb parce la marque a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9e par les fr\u00e8res Albrecht, devenus milliardaires par la suite), est un concept tr\u00e8s populaire sur le march\u00e9 alimentaire allemand, qui vend une s\u00e9lection limit\u00e9e d’articles bon march\u00e9 et de bonne qualit\u00e9 avec un concept de distribution acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 qui pousse les clients \u00e0 suivre un chemin balis\u00e9, comme chez IKEA.<\/p>\n

Quand on arrive \u00e0 la caisse, c\u2019est l\u00e0 que cela commence \u00e0 devenir sportif. Non seulement quand une nouvelle file d\u2019attente se cr\u00e9e, dans laquelle se ruent les clients, mais aussi quand on arrive devant la personne \u00e0 la caisse charg\u00e9e de scanner les produits. Je vous pr\u00e9viens, attachez vos ceintures !<\/p>\n

Pr\u00e9parez vos sacs et remplissez-les d\u00e8s que possible. Vous ne recevrez l’aide de personne pour charger vos courses, et Dieu vous aide si vous \u00eates trop lent \u00e0 remplir vos sacs et ralentissez la file d\u2019attente. Les regards r\u00e9probateurs que vous r\u00e9colterez alors vous conduiront \u00e0 choisir une cha\u00eene plus haut de gamme comme Tengelmann la prochaine fois, si votre degr\u00e9 de r\u00e9sistance est trop faible.<\/p>\n

Traversons maintenant l’Atlantique en direction des \u00c9tats-Unis, o\u00f9 Aldi poss\u00e8de une cha\u00eene de magasins d’alimentation avec une culture remarquablement diff\u00e9rente, Trader Joe’s. TJ’s, comme l’appellent ses nombreux fans, a \u00e9t\u00e9 achet\u00e9 par Aldi vers 1979, ce que peu d’Am\u00e9ricains savent.<\/p>\n

Les magasins allemands de TJ et d’Aldi ne pourraient pas \u00eatre plus diff\u00e9rents, pas tant par leur apparence ni la qualit\u00e9 des aliments vendus, malgr\u00e9 de petites diff\u00e9rences, mais par le d\u00e9roulement de la vente.<\/p>\n

Chez TJ’s, une file d\u2019attente qui s’ouvre n’entra\u00eene pas de ru\u00e9e, au contraire, la premi\u00e8re personne d’une file plus longue sera invit\u00e9e \u00e0 \u00eatre la premi\u00e8re dans la nouvelle.<\/p>\n

En arrivant \u00e0 la caisse, les employ\u00e9s, d’une mani\u00e8re remarquablement d\u00e9tendue et amicale, v\u00e9rifient vos emplettes et les chargent de fa\u00e7on experte dans le(s) sac(s).<\/p>\n

Pas de pr\u00e9cipitation, pas de fr\u00e9n\u00e9sie, tout se passe vite pour autant. TJ’s n’a pas n\u00e9cessairement plus de clients dans le magasin en m\u00eame temps qu’Aldi, et pourtant il y aura toujours environ six caisses ouvertes en m\u00eame temps.<\/p>\n

Aldi n\u2019en ouvre jamais plus de trois et n’a m\u00eame souvent qu’une seule file d’attente \u00e0 offrir, qui serpente \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur du magasin. Les choses \u00e9voluent quand il y a suffisamment de clients pour hurler \u00ab neue Kasse \u00bb (\u00ab ouvrez une nouvelle caisse \u00bb), ou comme diraient les militaires, \u00ab appelez des renforts ! \u00bb<\/p>\n

Comment est-ce possible ? De toute \u00e9vidence, TJ’s est une entreprise rentable, m\u00eame si l’on tient compte des inefficacit\u00e9s apparentes du syst\u00e8me par rapport aux magasins allemands de sa soci\u00e9t\u00e9 m\u00e8re, comme l’augmentation du nombre de caissiers et le chargement des sacs des clients par ceux-ci.<\/p>\n

Je parie qu’Aldi a \u00e9tudi\u00e9 les chiffres et qu’il introduirait le syst\u00e8me allemand s’il le pouvait….mais bien s\u00fbr, c\u2019est impossible.<\/p>\n

Car la culture du commerce et les attentes en termes de service aux Etats-Unis, exige que les clients soient trait\u00e9s d’une certaine mani\u00e8re. Le fait d’avoir \u00e0 remplir soi-m\u00eame ses sacs serait consid\u00e9r\u00e9 comme une insulte majeure. Le fait que les employ\u00e9s s’en chargent est vu comme une attente minimale.<\/p>\n

De m\u00eame pour les longues files d’attente aux caisses. Les Allemands ont un sens du respect de la r\u00e8gle et ils voient peut-\u00eatre le syst\u00e8me Aldi sous l’angle du \u00ab\u00a0dura lex sed lex\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Face \u00e0 cette situation, les Am\u00e9ricains diraient : \u00ab Ce sont les r\u00e8gles et \u00e0 moins qu’elles ne changent, je vote avec mes pieds et je vais ailleurs \u00bb.<\/p>\n

Le sujet central de mon blog \u00e9tant \u00ab \u00e9tat d\u2019esprit et motivation \u00bb, voici o\u00f9 je veux en venir : J’ai souvent fait mes courses chez Aldi en Allemagne et quand je regarde les employ\u00e9s, ils ont l’air \u00e9puis\u00e9s et probablement harcel\u00e9s, fatigu\u00e9s et stress\u00e9s.<\/p>\n

Ils se pr\u00e9cipitent d’une t\u00e2che \u00e0 l’autre comme si leur vie en d\u00e9pendait, y compris lorsqu’ils sont en caisse.<\/p>\n

Lors d’une r\u00e9cente visite chez un Aldi allemand, une de mes amies cherchait un article qu’elle ne trouvait pas et un employ\u00e9 qui remplissait les \u00e9tag\u00e8res travaillait \u00e0 proximit\u00e9 ; au lieu de s’arr\u00eater pour aider mon amie, l\u2019employ\u00e9 l’a r\u00e9primand\u00e9e car elle \u00e9tait sur son chemin !<\/p>\n

La pression sur les employ\u00e9s semble \u00eatre si intense que s’arr\u00eater pour un client, je l\u2019ai v\u00e9cu \u00e9galement, est presque la derni\u00e8re des choses qu’ils ont en t\u00eate.<\/p>\n

Les employ\u00e9s de Trader Joe par contre, peu importe s’ils sont en Californie o\u00f9 j’habite ou dans n’importe quel autre \u00c9tat, affectent un style d\u00e9contract\u00e9, m\u00eame s’ils travaillent vite et efficacement.<\/p>\n

Ils sont amicaux. Je suis pr\u00eat \u00e0 parier que leur moral et leur motivation sont sup\u00e9rieurs \u00e0 ceux de leurs coll\u00e8gues allemands, ce qui a de nombreuses r\u00e9percussions importantes \u00e0 long terme sur leur entreprise, leur employabilit\u00e9 et, disons-le, sur leur sant\u00e9.<\/p>\n

C’est dommage, Aldi a prouv\u00e9 qu’il pouvait \u00eatre \u00e0 la t\u00eate d\u2019un syst\u00e8me aux \u00c9tats-Unis qui rend les travailleurs et les clients heureux. Pour ma part, en tant que client Aldi en Allemagne, je ne m\u2019y rends que pour leur caf\u00e9, leur fromage et leur vin bon march\u00e9.<\/p>\n

Pour remplacer un serveur helv\u00e9tique aux multiples qualifications et sa muflerie, donnez-moi \u00e0 tout instant un employ\u00e9 am\u00e9ricain non form\u00e9, qui me sourit et me dit \u00ab have a nice day! \u00bb quand je quitte le restaurant. Mieux vaut un faux sourire qu’une vraie grimace.<\/p>\n

Have a nice day!<\/p>\n

Why is European Customer Service So Bad? The Amazing Tale of Two Food Stores | Engagement, Culture and Emotional Intelligence: THE Performance and Competitive Advantages<\/p><\/blockquote>\n

Source\u00a0: Why is European Customer Service So Bad? The Amazing Tale of Two Food Stores | Engagement, Culture and Emotional Intelligence: THE Performance and Competitive Advantages<\/a><\/em><\/p>\n

\"David
David Bowles<\/figcaption><\/figure>\n

A propos de David Bowles PHD<\/a> : B.Sc. (avec mention) en psychologie ; doctorat en sciences de la gestion\/psychologie organisationnelle (UK) ; dipl\u00f4mes de la Sorbonne (Paris) et de l’Universit\u00e9 de Pise, Italie. \u00a0Exp\u00e9rience professionnelle : SVP au sein de la division Recherche de HayGroup (aujourd’hui HayGroup Insight) ; il a fond\u00e9 sa propre soci\u00e9t\u00e9 de conseil en 1988. Vaste exp\u00e9rience dans tous les secteurs de l’industrie, dans la plupart des \u00e9tats am\u00e9ricains et dans plusieurs pays europ\u00e9ens. Expert et auteur de livres sur la culture de travail, l’engagement des employ\u00e9s et l’intelligence \u00e9motionnelle au travail.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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