{"id":33930,"date":"2019-10-22T08:45:05","date_gmt":"2019-10-22T06:45:05","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=33930"},"modified":"2024-04-03T09:15:47","modified_gmt":"2024-04-03T07:15:47","slug":"chatbots","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2019\/10\/22\/chatbots\/","title":{"rendered":"Chatbots : 57% des consommateurs ont peur. Qui s’en soucie ?"},"content":{"rendered":"

Les Chatbots sont partout. Pourtant, les consommateurs sont perplexes. En ao\u00fbt 2019, Trustpilot a r\u00e9alis\u00e9 un sondage dans le cadre duquel plus de 1 800 r\u00e9pondants fran\u00e7ais se sont vu poser une s\u00e9rie de questions \u00e0 choix multiples avec des r\u00e9ponses al\u00e9atoires. Ils ont utilis\u00e9 l’outil de sondage Hotjar<\/a> pour effectuer le sondage. Les questions ont \u00e9t\u00e9 post\u00e9es sur le site fran\u00e7ais de Trustpilot, pour tous ceux qui recherchaient un profil de page d’entreprise et faisaient d\u00e9filer la page vers le bas. Des enqu\u00eates similaires ont \u00e9t\u00e9 men\u00e9es dans d’autres march\u00e9s europ\u00e9ens s\u00e9lectionn\u00e9s. Nous fournissons certains des chiffres ci-dessous. J’ai interview\u00e9 Brahim Ben Helal,directeur du d\u00e9veloppement strat\u00e9gique de Trustpilot, pour en savoir plus sur cette enqu\u00eate.<\/span><\/p>\n

\"TRUSTPILOT<\/p>\n

Le meilleur des mondes du service \u00e0 la client\u00e8le gr\u00e2ce \u00e0 la mise en place de chatbots n’est manifestement pas \u00e0 la hauteur de sa promesse. Ce qui est \u00e9vident, en regardant les chiffres fournis par l’enqu\u00eate Trustpilot, c’est que les consommateurs ne sont pas impressionn\u00e9s par la fa\u00e7on dont les e-commer\u00e7ants ont mis en \u0153uvre ces \u00ab\u00a0nouveaux\u00a0\u00bb outils (qui, soit dit en passant, ne sont pas tr\u00e8s nouveaux puisque je les connais depuis au moins 20 ans sous diff\u00e9rentes formes).<\/span><\/p>\n

Encore un autre signe que la technologie n’est pas une solution miracle. En fait, les chatbots pourraient tr\u00e8s bien fournir le bon service, ce \u00e0 quoi s’attendent les consommateurs. Il s’agit seulement de les am\u00e9liorer continuellement, de s’assurer que le service est fourni<\/a>. Nos lecteurs les plus observateurs auront cependant remarqu\u00e9 qu’Amazon n’en a pas mis sur son site Web.<\/span><\/p>\n

N\u00e9anmoins, et quoi qu’en pensent les consommateurs, il semble que Gartner, selon Brahim, ait de bonnes nouvelles pour les designers de chatbot. Qui se soucie d’un bon service \u00e0 la client\u00e8le de toute fa\u00e7on ? \u00c0 part Amazon, bien s\u00fbr.<\/span><\/p>\n

38% des personnes interrog\u00e9es ont r\u00e9pondu qu’elles ne font pas confiance aux chatbots, pouvez-vous expliquer pourquoi ?<\/h2>\n

38% des personnes interrog\u00e9es par Trustpilot en France ont dit qu’elles ne faisaient pas autant confiance aux chatbots qu’\u00e0 une personne humaine du support client. La justification peut varier d’une personne \u00e0 l’autre, mais il semble qu’elles ne soient pas aussi satisfaites du type d’aide qu’elles re\u00e7oivent d’un chatbot, que d’un \u00eatre humain.<\/p>\n

Nous vivons maintenant \u00e0 une \u00e9poque o\u00f9 le service \u00e0 la client\u00e8le est de la plus haute importance. Les attentes des consommateurs, le choix des produits et le pouvoir du consommateur sont incomparables \u00e0 tout ce que nous avons vu auparavant. Les consommateurs veulent prendre le pouvoir et vivre une exp\u00e9rience incomparable \u00e0 tout moment. Ainsi, si votre support client se r\u00e9sume \u00e0 un taux de clics, vous courez le risque de perdre le contact avec vos clients, car ils recherchent une exp\u00e9rience humaine unique et positive qui ferait la diff\u00e9rence.<\/p>\n

19,6% des r\u00e9pondants (1802) ont r\u00e9pondu qu’ils se m\u00e9fiaient tellement de ces outils \u00a0qu’ils cessent d’acheter en ligne chez les marchands qui en ont mis un en place, c’est un nombre incroyablement \u00e9lev\u00e9 !<\/h3>\n

Nous n’avons pas demand\u00e9 aux personnes interrog\u00e9es d’o\u00f9 vient leur m\u00e9fiance, mais il est clair qu’un grand nombre de personnes recherchent une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e. Quant aux autres pays, voici les chiffres :<\/p>\n