{"id":319,"date":"2007-06-09T11:55:14","date_gmt":"2007-06-09T11:55:14","guid":{"rendered":"http:\/\/visionary.wordpress.com\/2007\/06\/09\/innovation-conjointe\/"},"modified":"2020-04-03T13:39:56","modified_gmt":"2020-04-03T11:39:56","slug":"innovation-conjointe","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2007\/06\/09\/innovation-conjointe\/","title":{"rendered":"innovation conjointe: vision des clients en temps-r\u00e9el"},"content":{"rendered":"

Innovation conjointe : voici un compte-rendu d’une exp\u00e9rience int\u00e9ressante, men\u00e9e il y a quelques jours lors d’une r\u00e9union clients<\/em><\/p>\n

Une toute nouvelle version du livre blanc d’Orange sur l’innovation dans les services aux entreprises – que j’ai co-\u00e9crit avec Jean-Fran\u00e7ois Fava Verde – vient d’\u00eatre mise \u00e0 disposition (cliquez ici pour le t\u00e9l\u00e9charger). Cette derni\u00e8re version du livre blanc a \u00e9t\u00e9 distribu\u00e9e lors de Connect 2007, l’\u00e9v\u00e9nement mondial pour les clients d’Orange Business Services qui a eu lieu \u00e0 Lisbonne du 4 au 6 juin 2007. L’\u00e9v\u00e9nement a connu un grand succ\u00e8s. De nombreuses r\u00e9unions en petits groupes (voir photo \u00e0 gauche) ont eu lieu sur place, \u00e0 l’h\u00f4tel Corinthia de Lisbonne, et l’innovation \u00e9tait au programme de nombreuses pr\u00e9sentations de nos principaux dirigeants. Le livre blanc a \u00e9t\u00e9 largement distribu\u00e9 (merci \u00e0 Mark Wigington, notre vice-pr\u00e9sident des services informatiques, pour son soutien renouvel\u00e9) et notre r\u00e9union en petits groupes a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s r\u00e9ussie et a d\u00e9clench\u00e9 des discussions int\u00e9ressantes avec nos clients sur la mani\u00e8re de g\u00e9rer et de promouvoir l’innovation conjointement. L’atelier que Jean Fran\u00e7ois et moi-m\u00eame avions organis\u00e9 avec l’aide d’Orange Labs et de notre partenaire 123interview a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 un succ\u00e8s.<\/p>\n

Innovation conjointe : vision des clients en temps-r\u00e9el<\/h2>\n

Le point culminant de cette pr\u00e9sentation a \u00e9t\u00e9 une session interactive o\u00f9 nous avons demand\u00e9 aux participants de nous montrer leur vision de l’innovation \u00e0 travers une enqu\u00eate qui contenait 4 s\u00e9ries de questions principales : 1) l’opinion de nos clients sur la dur\u00e9e de vie de l’innovation (du court au long terme, ce que j’ai \u00e9galement appel\u00e9 \u00ab\u00a0l’innom\u00e8tre\u00a0\u00bb) 2) les trois principaux probl\u00e8mes commerciaux de nos clients dans lesquels l’innovation pourrait jouer un r\u00f4le 3) les trois principales technologies qui se trouvaient sur l’\u00e9cran radar de nos clients afin de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes commerciaux (d’o\u00f9 la question 2) 4) le degr\u00e9 de satisfaction de nos clients en ce qui concerne la collaboration avec un de leurs fournisseurs. Mais il ne s’agissait pas d’une enqu\u00eate ordinaire sur papier, ni m\u00eame d’une simple enqu\u00eate en ligne sur Internet.<\/p>\n

<\/p>\n

Les laboratoires d’Orange avaient con\u00e7u pour nous une enqu\u00eate papier en temps r\u00e9el et num\u00e9ris\u00e9e. <\/a>De quoi s’agit-il donc ? L’enqu\u00eate sur papier – disponible ici<\/a> – n’a pas \u00e9t\u00e9 imprim\u00e9e sur du papier ordinaire mais \u00e0 l’aide d’une grille sp\u00e9ciale. Les syst\u00e8mes ont fonctionn\u00e9 avec un ensemble de stylos num\u00e9riques Logitech reli\u00e9s \u00e0 un t\u00e9l\u00e9phone intelligent compatible avec le bluetooth. Chaque fois qu’un client remplissait le formulaire en cochant les cases (deux pour chaque question, c’est-\u00e0-dire sa vision d’aujourd’hui et de demain) et en cliquant \u00e9ventuellement sur le bouton d’envoi \u00e0 la fin du formulaire, les donn\u00e9es de ce questionnaire \u00e9taient envoy\u00e9es \u00e0 un serveur (bas\u00e9 \u00e0 Grenoble, France) et \u00e9cras\u00e9es par l’application, puis renvoy\u00e9es \u00e0 une page Internet qui servait \u00e0 afficher les r\u00e9sultats en temps quasi r\u00e9el (en fait, les pages \u00e9taient rafra\u00eechies toutes les deux minutes). Gr\u00e2ce \u00e0 ce syst\u00e8me, nous avons pu analyser les r\u00e9sultats devant nos clients et refl\u00e9ter leur vision de l’innovation en temps r\u00e9el.<\/p>\n

Le syst\u00e8me n’a pas seulement \u00e9t\u00e9 con\u00e7u pour l’enqu\u00eate, mais aussi pour montrer ce que nous sommes capables de faire chez Orange et Orange Labs au profit de nos clients. Plut\u00f4t que de nous \u00e9tendre sur les avantages de nos processus, etc., nous avons pens\u00e9 que montrer un exemple de ce qui peut \u00eatre r\u00e9alis\u00e9 concr\u00e8tement \u00e9tait en fait beaucoup plus parlant. Ce type de num\u00e9risation sur papier est d’ailleurs en cours de r\u00e9alisation chez certains de nos clients, dont une grande banque europ\u00e9enne en ce moment m\u00eame. Le potentiel de ces outils est vraiment extraordinaire. Aucune formation et aucun mat\u00e9riel sp\u00e9cial n’est n\u00e9cessaire, pas plus qu’une signature \u00e0 l’\u00e9cran, par exemple. De plus, chaque s\u00e9rie de r\u00e9ponses peut \u00eatre suivie jusqu’\u00e0 sa page d’origine et la reconnaissance intelligente des caract\u00e8res (ICR) peut \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9e (nous aurions pu par exemple avoir des cases \u00ab\u00a0autres veuillez pr\u00e9ciser\u00a0\u00bb dans cette enqu\u00eate). Dans ce cas pr\u00e9cis, nous avons choisi de ne pas le faire, afin de ne pas avoir \u00e0 demander \u00e0 nos participants de former correctement leurs lettres – un must en mati\u00e8re de RIC – car cela n’\u00e9tait vraiment pas pratique dans une telle session. Imaginez toutes les applications possibles et presque infinies dans le domaine de l’automatisation des forces de terrain par exemple.<\/p>\n

Les r\u00e9sultats de l’enqu\u00eate sur l’innovation (disponibles ici en format pdf)<\/a> \u00e9taient \u00e9galement tr\u00e8s int\u00e9ressants (statistiquement non repr\u00e9sentatifs, mais l’exp\u00e9rience pourrait \u00eatre \u00e9tendue \u00e0 des \u00e9chantillons repr\u00e9sentatifs plus larges \u00e0 un stade ult\u00e9rieur). Ces r\u00e9sultats peuvent \u00eatre utilis\u00e9s comme hypoth\u00e8ses de base, comme nous le verrons, ils sont pour la plupart conformes \u00e0 certaines des r\u00e9actions que nous avons d\u00e9j\u00e0 eues lors de conversations directes avec les clients).<\/p>\n

note importante : veuillez noter que dans cette analyse, nous n’avons compil\u00e9 que les dix-huit premi\u00e8res r\u00e9ponses \u00e0 l’enqu\u00eate<\/i><\/p>\n

La question 1 portait sur le temps n\u00e9cessaire \u00e0 la mise en \u0153uvre de nouvelles id\u00e9es et, surtout, sur le calendrier cible pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 de nos clients pour la mise en \u0153uvre de ces innovations.
\nLes r\u00e9ponses que nous avons re\u00e7ues dans ce cas \u00e9taient tout \u00e0 fait coh\u00e9rentes avec les commentaires directs que nous avons re\u00e7us \u00e0 maintes reprises, et qui peuvent \u00eatre r\u00e9sum\u00e9s par le slogan \u00ab\u00a0avant-garde, pas saign\u00e9e\u00a0\u00bb. Les clients s’int\u00e9ressent aux innovations qu’ils peuvent mettre en \u0153uvre assez rapidement dans leur organisation. Cela correspond d’ailleurs aux cycles de gestion informatique, qui sont fix\u00e9s \u00e0 environ 3 ans en moyenne. Le d\u00e9lai de mise en \u0153uvre des changements est donc forc\u00e9ment inf\u00e9rieur \u00e0 3 ans, ce qui se refl\u00e8te tr\u00e8s bien dans nos r\u00e9sultats puisque nous n’avons re\u00e7u aucune r\u00e9ponse pour le point 4. En ce qui concerne la comparaison entre aujourd’hui et demain, il n’y a pratiquement pas de diff\u00e9rences entre les deux s\u00e9ries de r\u00e9ponses, sauf peut-\u00eatre que l’accent est encore plus mis sur la mise en \u0153uvre \u00e0 court terme \u00e0 l’avenir (nous devrions compl\u00e9ter cette enqu\u00eate avec un \u00e9chantillon repr\u00e9sentatif si nous voulions en savoir plus \u00e0 ce sujet).<\/p>\n

La question num\u00e9ro 2 ne portait pas sur les technologies. Elle portait plut\u00f4t sur les 3 (max.) principaux professionnels de nos clients (d’o\u00f9 le nombre de r\u00e9ponses qui est sup\u00e9rieur \u00e0 18). C’est un r\u00e9sultat int\u00e9ressant \u00e9galement. Comme il semble que l’accent soit mis aujourd’hui sur la gestion de la relation client et la collaboration sur le lieu de travail, il semble vraiment que le lieu de travail de l’avenir soit \u00e0 l’ordre du jour pour demain. Et nous savons avec certitude que des plans sont en cours (\u00e0 Paris et dans d’autres villes) afin de r\u00e9viser les plans de d\u00e9placements quotidiens et de trouver de nouvelles fa\u00e7ons innovantes de favoriser le t\u00e9l\u00e9travail et les pratiques de travail innovantes (la r\u00e9duction des \u00e9missions de carbone et la surcharge des transports publics sont les principales incitations \u00e0 cet \u00e9gard)<\/p>\n

La question 3 \u00e9tait consacr\u00e9e aux technologies que nos clients envisageaient pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes commerciaux d’aujourd’hui et de demain (re. question 2).
\nEn t\u00eate de l’ordre du jour, les services IP en plus de la t\u00e9l\u00e9phonie sur IP et il est vrai que de tels services (y compris la collaboration transparente sur TOIP) sont maintenant possibles parce que la plupart des entreprises ont mis en place le TOIP ou sont en train de le d\u00e9ployer ou de concevoir de nouveaux projets pour lui. La technologie num\u00e9ro 2 d’aujourd’hui est sans aucun doute les blogs et les wikis sur le lieu de travail. Viennent ensuite un certain nombre d’autres technologies telles que le nfc\/remote tracking and tracing (celle-l\u00e0 a \u00e9t\u00e9 une surprise) et la t\u00e9l\u00e9pr\u00e9sence qui a \u00e9t\u00e9 fortement promue r\u00e9cemment (notamment par Cisco – voir leur page web ici<\/a>). Et la t\u00e9l\u00e9pr\u00e9sence arrive en fait en t\u00eate de la liste de demain avec 7 votes, puis nous trouverons 4 autres technologies, dont l’une est le tr\u00e8s prometteur web de routage\/s\u00e9mantique bas\u00e9 sur le contenu.<\/p>\n

Les r\u00e9ponses \u00e0 la question 4, enfin, ont \u00e9t\u00e9 comme une musique pour nos oreilles car elles ont confirm\u00e9 la volont\u00e9 de nos clients de faire partie d’une \u00e9quipe avec l’un de leurs fournisseurs.
\nCela prouve une fois de plus que les clients ne se contentent pas de rechercher des prix et que lorsqu’un vendeur offre une valeur ajout\u00e9e, les clients sont pr\u00eats \u00e0 suivre de nouvelles r\u00e8gles et \u00e0 ouvrir leurs livres pour prendre leur juste part du b\u00e9n\u00e9fice de la collaboration.<\/p>\n

Et c’est le Marketing 2.0 pour vous …<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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