{"id":27885,"date":"2018-06-14T08:30:35","date_gmt":"2018-06-14T06:30:35","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog\/?p=27885"},"modified":"2024-08-21T11:50:15","modified_gmt":"2024-08-21T09:50:15","slug":"livraison-irritant-ultra-urticant-de-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2018\/06\/14\/livraison-irritant-ultra-urticant-de-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Livraison et exp\u00e9rience client : l\u2019irritant ultra urticant du e-commerce"},"content":{"rendered":"

Et si la livraison \u00e9tait le dernier cha\u00eenon manquant de votre exp\u00e9rience client en ligne ?\u00a0Dans un monde o\u00f9 les achats en ligne ne font que croitre<\/a>, o\u00f9 les prestataires rivalisent d\u2019ing\u00e9niosit\u00e9 pour trouver de nouvelles solutions, la livraison vient r\u00e9guli\u00e8rement entacher le tableau pourtant si dynamique de l\u2019e-commerce. Le tunnel d\u2019achat ne s\u2019arr\u00eate pas au paiement du panier mais bien au dernier kilom\u00e8tre. N\u2019oublions pas que m\u00eame si le produit est parfait, le site fluide et l\u2019envie pressante, tout peut s\u2019arr\u00eater si l\u2019exp\u00e9rience livraison n\u2019est pas au rendez-vous.<\/em><\/p>\n

Livraison et exp\u00e9rience client : un constat alarmant et sans \u00e9quivoque<\/h2>\n
\"livraison<\/a>
Qui n\u2019a pas un jour pest\u00e9 contre un transporteur en d\u00e9couvrant un colis compl\u00e8tement d\u00e9form\u00e9 dans sa boite aux lettres\u00a0? La livraison reste le point noire de l’exp\u00e9rience client<\/figcaption><\/figure>\n

Qui n\u2019a pas un jour pest\u00e9 contre un transporteur en d\u00e9couvrant un colis compl\u00e8tement d\u00e9form\u00e9 dans sa boite aux lettres\u00a0? Quel enfant n\u2019a pas pleur\u00e9 \u00e0 No\u00ebl pour ne pas avec re\u00e7u son cadeau \u00e0 temps\u00a0? Qui n\u2019a pas d\u00fb attendre une hypoth\u00e9tique livraison de meuble entre 9H00 et 18H00\u00a0? Quel repas n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 revu en urgence faute d\u2019\u00eatre livr\u00e9 de l\u00e9gumes choisis avec amour\u00a0? Nous avons tous des histoires de livraison malheureuses qui ont g\u00e2ch\u00e9 un achat ou une journ\u00e9e. Pas \u00e9tonnant alors que la livraison soit le point faible des achats en ligne et de l’exp\u00e9rience client<\/strong>.<\/p>\n

Une \u00e9tude IFOP<\/a> men\u00e9e en 2016 aupr\u00e8s de 1000 personnes repr\u00e9sentatives de la population adulte fran\u00e7aise, montre d\u00e9j\u00e0 nettement que la livraison vient en t\u00eate des crit\u00e8res de choix lors d\u2019un achat d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9<\/strong>, bien avant le prix ou encore le produit, ne parlons pas de la s\u00e9curit\u00e9 ou m\u00eame du site internet. De quoi revoir ses priorit\u00e9s lors du lancement d\u2019un produit ou d\u2019une marque.<\/p>\n

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Crit\u00e8res d\u2019achat pour l\u2019e-commerce – IFOP<\/figcaption><\/figure>\n

Quel d\u00e9lai\u00a0? Quel moyen de livraison\u00a0? O\u00f9 r\u00e9cup\u00e9rer son achat\u00a0? Autant de questions qui g\u00e9n\u00e8rent du stress chez le consommateur. D\u2019ailleurs, le renouvellement de cette \u00e9tude<\/a> en 2017 indique m\u00eame que 58% des internautes ont abandonn\u00e9 l\u2019id\u00e9e d\u2019un achat faute de solution de livraison correspondant \u00e0 leurs attentes<\/strong>. Un s\u00e9rieux coup \u00e0 l’exp\u00e9rience d’achat du client !<\/p>\n

Pourtant, depuis 2015, la l\u00e9gislation<\/a> sur la vente \u00e0 distance, renforc\u00e9e par les lois Chatel puis Hamon, durcit les obligations du vendeur avec la communication obligatoire d\u2019une date de livraison et la possibilit\u00e9 pour l\u2019acheteur de faire une r\u00e9clamation, voire une annulation sans frais de sa commande, en cas de retard important. Cependant rares sont les sites qui appliquent r\u00e9ellement le texte et trop nombreux sont les consommateurs qui n\u2019osent pas agir contre les e-commer\u00e7ants peu scrupuleux ou simplement pas avertis.<\/p>\n

Mais le b\u00e2t ne blesse pas qu\u2019\u00e0 ce niveau si on en croit une analyse comparative r\u00e9alis\u00e9e par Temando<\/span>, l\u2019un des acteurs de la logistique du e-commerce. Ceci dit, l\u2019\u00e9tude datant de 2016, nous pouvons esp\u00e9rer, et certainement constater, une am\u00e9lioration entre les vraies attentes des consommateurs et l\u2019offre propos\u00e9e par les distributeurs.<\/p>\n

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Livraison et exp\u00e9rience client : vendeurs et acheteurs ne sont pas sur la m\u00eame longueur d’onde<\/figcaption><\/figure>\n

Le parcours sem\u00e9 d\u2019embuches de la livraison<\/strong><\/h2>\n

Comment apporter la meilleure solution \u00e0 son client\u00a0? Il est difficile de certifier une date de livraison lorsqu\u2019on est \u00e0 la merci des gr\u00e8ves des transports, des intemp\u00e9ries, des avaries diverses ou m\u00eame simplement de l\u2019erreur humaine. Sans oublier que parfois la date m\u00eame de disponibilit\u00e9 du produit n\u2019est pas vraiment connue, trop de commandes ou pas assez\u2026<\/p>\n

La livraison n\u2019est pas une science exacte<\/strong> et il ne suffit pas d\u2019avoir choisi les meilleurs partenaires et de s\u2019\u00eatre offert le meilleur logiciel de suivi de commande pour \u00eatre \u00e0 l\u2019abri des ennuis.<\/p>\n

Plus d\u2019une startup s\u2019y est cass\u00e9 le nez mais pas seulement les startups, les gros acteurs ne sont pas infaillibles non plus. Pourtant une fois que le mal est fait, difficile d\u2019aller r\u00e9cup\u00e9rer la confiance du client.<\/p>\n

Une livraison mal assur\u00e9e est g\u00e9n\u00e9ralement synonyme de perte du client.<\/strong> A l\u2019occasion des 3\u00e8me<\/sup> ECNTalks d\u00e9di\u00e9s \u00e0 la logistique, Fr\u00e9d\u00e9ric Mirebeau, le CEO de Welcome Tracks<\/a>, sp\u00e9cialiste de la fid\u00e9lisation client, avan\u00e7ait m\u00eame le chiffre de 55% de clients perdus apr\u00e8s une mauvaise livraison.<\/p>\n

D\u2019apr\u00e8s lui, il semblerait que plus des deux tiers d\u2019entre nous ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 confront\u00e9s \u00e0 au moins un probl\u00e8me de livraison <\/strong>(retard, annulation, produit abim\u00e9\u2026). Le chiffre fait peur et m\u00e9rite d\u2019\u00eatre l\u00e9g\u00e8rement pond\u00e9r\u00e9. En effet, les probl\u00e8mes de livraison ne repr\u00e9sentent que 5 \u00e0 10% des livraisons <\/strong>mais avec un march\u00e9 grandissant, la malchance d\u2019\u00eatre confront\u00e9 au probl\u00e8me augmente de fa\u00e7on inqui\u00e9tante.<\/p>\n

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Evolution du chiffre d\u2019affaire du e-commerce en France \u2013 FEVAD<\/figcaption><\/figure>\n

Au regard du co\u00fbt de conqu\u00eate d\u2019un client, il est judicieux d\u2019envisager quelques solutions relativement faciles \u00e0 mettre en \u0153uvre. La premi\u00e8re des id\u00e9es serait d\u00e9j\u00e0 de pr\u00e9venir le client de toute emb\u00fbche rencontr\u00e9e<\/strong> m\u00eame si la transparence n\u2019est malheureusement pas toujours de mise dans ce m\u00e9tier. Erreur avou\u00e9e \u00e0 moiti\u00e9 pardonn\u00e9e dit-on, cela vaut donc la peine de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mise en \u0153uvre d\u2019un suivi pr\u00e9cis de l\u2019envoi. Il existe de nombreux prestataires et solutions sur le sujet.<\/p>\n

Ensuite, vous pouvez savoir o\u00f9 est pr\u00e9cis\u00e9ment votre colis mais pour autant vous ne pouvez pas \u00eatre assur\u00e9 qu\u2019il arrivera en bon \u00e9tat, complet, \u00e0 temps\u2026 qu\u2019il ne sera pas laiss\u00e9 seul sur le paillasson devant votre porte\u2026 la notion de conscience professionnelle n\u2019est pas l\u2019apanage de tous les livreurs. Pour leur d\u00e9fense, la consid\u00e9ration dont ils font preuve n\u2019est pas toujours au rendez-vous non plus.<\/p>\n

Le mod\u00e8le \u00e9conomique de la livraison est fragile<\/strong>, voir insoutenable. Il suffit de se rappeler l\u2019\u00e9chec retentissant en \u00e9t\u00e9 2016 de Take Eat Easy<\/a> , pourtant en pleine ascension. Lors du salon MPV<\/a> organis\u00e9 en mars dernier par Popai \u00e0 Paris, Serge Papin<\/a>, l\u2019embl\u00e9matique PDG de Syst\u00e8me U, tout r\u00e9cemment retrait\u00e9, a longuement expliqu\u00e9 que si le distributeur faisait payer le vrai prix de la livraison au client, il y aurait bien moins de livraison<\/strong>. Aujourd\u2019hui, la livraison est consid\u00e9r\u00e9e en partie comme un cadeau, un peu de marge qui s\u2019envole au profit d\u2019une fid\u00e9lisation ou d\u2019une satisfaction augment\u00e9e.<\/p>\n

Alors pour y arriver, les conditions de travail sont dures<\/a>, tr\u00e8s dures et r\u00e9guli\u00e8rement certains acteurs sont montr\u00e9s du doigt comme Deliveroo<\/a> en \u00e9t\u00e9 2017 mais finalement, tous s\u2019alignent plus ou moins sur les leaders ou les pionniers.<\/p>\n

Un bouillon de cr\u00e9ativit\u00e9 c\u00f4t\u00e9 nouvelles solutions<\/strong><\/h2>\n

Les acteurs sont conscients du n\u0153ud que repr\u00e9sentent la livraison, le march\u00e9 r\u00e9clame de nouvelles solutions et les initiatives ne manquent pas.<\/p>\n

La multiplication des points de retrait et l\u2019\u00e9mergence de nouveaux r\u00e9seaux de commer\u00e7ants pour accueillir vos pr\u00e9cieux colis se partagent avec les solutions Click & Collect<\/strong> mais dans les deux cas, vous faites une grande partie du travail.<\/p>\n

Un peu comme les drive pi\u00e9tons qui viennent au secours des ultra urbains<\/strong> qui bien souvent n\u2019ont pas de v\u00e9hicule pour faire un \u00ab\u00a0drive classique\u00bb. Test\u00e9 par Auchan, Carrefour et Cora d\u00e8s le d\u00e9but des ann\u00e9es 2010, c\u2019est Leclerc<\/a> qui m\u00e9diatise le premier sa solution l\u2019an dernier \u00e0 Lille et aujourd\u2019hui Carrefour<\/a> lui emboite le pas \u00e0 Paris, Lyon, Orl\u00e9ans et Saint-Etienne. Mais l\u00e0 aussi, vous faites la moiti\u00e9 du chemin.<\/p>\n

Les produits frais jouent la proximit\u00e9 et les solutions s\u2019organisent par ville, r\u00e9gion, quartier, Epicery<\/a> montrant la voie avec la prise de participation r\u00e9cente de Monoprix. L\u2019enjeu est de taille et la course \u00e0 la rapidit\u00e9 est lanc\u00e9e<\/strong>\u00a0: livrer dans l\u2019heure, voire la demi-heure comme le fait H\u00e9ma en Chine avec Alibaba<\/a>.<\/p>\n

A l\u2019instar de Wallmart aux Etats-Unis<\/a>, on peut aussi penser \u00e0 une solution plus intrusive mais encore plus compl\u00e8te\u00a0: la livraison directement dans le frigo. Fini la corv\u00e9e du rangement des courses\u00a0!<\/p>\n

D\u2019autres prennent le parti pris d\u2019un service sur mesure, ultra urbain et technologique comme Urb-it<\/a> mais pour le moment, comme beaucoup de solutions, seuls les Parisiens peuvent en b\u00e9n\u00e9ficier. Destin\u00e9es aux m\u00e9tropoles \u00e0 forte concentration de population, les solutions sont plus complexes \u00e0 trouver pour les habitants des zones rurales<\/strong>.<\/p>\n

Pourtant, m\u00eame au milieu de nulle part, on peut avoir envie de se faire livrer. L\u00e0 aussi, de nouvelles initiatives voient le jour. Comme Comptoirs de campagne<\/a> qui allie proximit\u00e9 et conciergerie moderne pour r\u00e9veiller le c\u0153ur de petites communes du Forez ou du Beaujolais.<\/p>\n

Certains d\u00e9veloppent des boites \u00e0 colis connect\u00e9es pour laisser le paquet en toute s\u00e9curit\u00e9 en votre absence, comme Zabox<\/a>, en partenariat avec la Poste. Des objets connect\u00e9s pour compl\u00e9ter ou suppl\u00e9er la Poste<\/strong> qui, en perp\u00e9tuelle r\u00e9flexion sur son avenir, voit ses bureaux fermer, faute de clients-combattants. Et si les bureaux ferment, plus de postiers pour livrer votre paquet mais qu\u2019\u00e0 cela tienne, la livraison par drone<\/a> arrive.<\/p>\n

Bien s\u00fbr, tout ceci pour contrer Amazon qui r\u00e9ussit toujours \u00e0 trouver une solution pour arriver jusqu\u2019\u00e0 vous <\/strong>et pour peu que vous soyez Amazon prime<\/a>, vous prenez vite go\u00fbt aux livraisons.<\/p>\n

Le march\u00e9 de la livraison semble avoir un bel avenir devant lui malheureusement nous ne vivons pas encore les heures de gloire mais essuyons plut\u00f4t les pl\u00e2tres de cette \u00e9volution.<\/strong> Et si les e-commer\u00e7ants continuent \u00e0 investir massivement dans leurs sites web et leurs r\u00e9seaux sociaux, il serait temps qu\u2019ils gardent un peu de budget pour peaufiner leurs solutions de livraison.<\/p>\n

Un client dont la livraison s’est bien d\u00e9roul\u00e9e est un client heureux et un client dont l’exp\u00e9rience client a \u00e9t\u00e9 bonne a toutes les chances de revenir vers son enseigne pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e, de parler d\u2019elle, de laisser un commentaire positif\u2026 Le jeu en vaut la chandelle\u00a0!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Et si la livraison \u00e9tait le dernier cha\u00eenon manquant de votre exp\u00e9rience client en ligne ?\u00a0Dans un monde o\u00f9 les achats en ligne ne font que croitre, o\u00f9 les prestataires rivalisent d\u2019ing\u00e9niosit\u00e9 pour trouver de nouvelles solutions, la livraison vient r\u00e9guli\u00e8rement entacher le tableau pourtant si dynamique de l\u2019e-commerce. 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