{"id":27511,"date":"2018-05-17T08:30:46","date_gmt":"2018-05-17T06:30:46","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog\/?p=27511"},"modified":"2023-09-10T16:40:49","modified_gmt":"2023-09-10T14:40:49","slug":"chatbots-et-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2018\/05\/17\/chatbots-et-experience-client\/","title":{"rendered":"4 conseils pour am\u00e9liorer son exp\u00e9rience client avec un chatbot"},"content":{"rendered":"

Chatbots et exp\u00e9rience client sont r\u00e9conciliables, \u00e0 condition de les respecter quelques conseils de mise en \u0153uvre. Les chatbots ou robots conversationnels, semblent avoir un bel avenir devant eux : 80% des entreprises l’utiliseront pour leurs interactions clients d’ici 2020<\/strong><\/a>. De ce fait, le march\u00e9 des chatbots devrait cro\u00eetre de 37%<\/strong>\u00a0dans les 4 prochaines ann\u00e9es<\/a>. Mais qu’en est-il en r\u00e9alit\u00e9 ? Quelles sont les contraintes ? Comment mettre en place un chatbot ? Face \u00e0 ces interrogations, j’ai interview\u00e9 Fr\u00e9d\u00e9ric Canevet,\u00a0Product Manager<\/span> chez Eloquant.com (sp\u00e9cialiste de la relation client).<\/em><\/p>\n

Chatbots et exp\u00e9rience client : conseils de mise en \u0153uvre<\/h2>\n
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Chatbots et exp\u00e9rience client : conseils de mise en \u0153uvre<\/figcaption><\/figure>\n

Conseil n\u00b01 : Chercher le use case le plus pertinent avec le volume et la valeur et personnaliser le design de la conversation<\/h3>\n

Il faut que le probl\u00e8me soit r\u00e9current et r\u00e9p\u00e9titif, avec un gros volume. Mais Fr\u00e9d\u00e9ric rappelle que ce n’est pas qu’une question de volume, parfois une FAQ peut largement \u00eatre suffisante. La valeur est \u00e9galement importante. Et elle est atteignable gr\u00e2ce \u00e0 une connexion au syst\u00e8me d’informations : le bot est capable de d\u00e9livrer des r\u00e9ponses personnalis\u00e9es de mani\u00e8re tr\u00e8s simple aux utilisateurs.\u00a0Il est donc important de cadrer le use case et de ne pas s’\u00e9parpiller.<\/p>\n

Conseil n\u00b02 : S’adresser aux op\u00e9rationnels<\/h3>\n

Bien que la mise en place d’un bot soit une d\u00e9cision de la direction, il est important d’\u00e9couter les op\u00e9rationnels pour mieux comprendre comment r\u00e9soudre un probl\u00e8me. Ainsi, dans la m\u00e9thodologie, il faut s’entourer de personnes qui vont tout d’abord poser une dizaine de questions au bot, qui correspondent \u00e0 un use case de donn\u00e9s. Ensuite, commence une phase d’entra\u00eenement qui se fait par les collaborateurs. Pendant une demi-journ\u00e9e, ils posent des questions au bot. Cela permet de r\u00e9cup\u00e9rer un certain nombre de questions types et ainsi de nourrir le bot. Il ne faut pas oublier que le bot doit apprendre continuellement, il est l\u00e0 pour \u00e9voluer, car un chatbot doit atteindre un taux de r\u00e9ponse compris entre 85 et 95%.<\/p>\n

Conseil n\u00b03 : Cr\u00e9er des chatbots sp\u00e9cialis\u00e9s dans un domaine<\/h3>\n

Fr\u00e9d\u00e9ric nous rappelle qu’un bot<\/a> qui r\u00e9pond \u00e0 tout, ce n’est pas une bonne solution. Il faut un use case pr\u00e9cis qui doit r\u00e9pondre \u00e0 une demande en volume et en valeur. Il conseille d’avoir un bot sp\u00e9cialis\u00e9 dans un domaine : un bot destin\u00e9 au service client, au suivi de commande ou encore pour d’autres cas particuliers comme aider la personne dans son processus de commande. L’int\u00e9r\u00eat est simple, on peut personnaliser le bot selon le besoin et surtout pour qu’il ne se m\u00e9lange pas les pinceaux. Car Fr\u00e9d\u00e9ric indique que si les phrases sont l\u00e9g\u00e8rement similaires, le bot est susceptible de se tromper.<\/p>\n

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Conseil n\u00b04 : Orienter la conversation<\/h3>\n

Dans le design des conversations, il faut essayer de guider l’utilisateur afin d’\u00e9viter l’aspect d\u00e9ceptif du bot. Par exemple, lorsque la conversation avec le bot commence, selon Fr\u00e9d\u00e9ric, il ne faut pas dire \u00ab\u00a0Bonjour, en quoi puis-je vous aider ?\u00a0\u00bb mais \u00ab\u00a0Bonjour, est-ce que vous voulez : un suivi de commande ? un relev\u00e9 de point ? etc.\u00a0\u00bb Le bot doit toujours \u00eatre en mesure d’orienter la conversation.<\/p>\n