{"id":23814,"date":"2017-04-04T08:45:44","date_gmt":"2017-04-04T06:45:44","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog?p=23814&#038;preview=true&#038;preview_id=23814"},"modified":"2024-11-13T12:23:29","modified_gmt":"2024-11-13T11:23:29","slug":"transformation-digitale-des-assurances","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2017\/04\/04\/transformation-digitale-des-assurances\/","title":{"rendered":"Transformation Digitale des Assurances : Le Cas Aviva"},"content":{"rendered":"<p><em>La transformation digitale des assurances n\u2019avait pas encore \u00e9t\u00e9 trait\u00e9e sur ce blog. Voici cette erreur r\u00e9par\u00e9e, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intervention de Maxime Truchard, CTO (Chief Technical Officer) d\u2019Aviva, lors du superbe \u00e9v\u00e9nement <a href=\"http:\/\/assur-bank2017.ccmbenchmark.com\">Assur &amp; Bank 2017 organis\u00e9 les 23 &amp; 24 mars<\/a> par nos confr\u00e8res et partenaires de CCM Benchmark group. J\u2019ai eu la chance d\u2019animer une superbe table ronde avec 3 CDOs et juste apr\u00e8s, le temps de poser mon laptop et de l\u2019ouvrir, la pr\u00e9sentation de M. Truchard est arriv\u00e9e comme un point d\u2019orgue sur cette matin\u00e9e. Aviva est le nouveau nom de Norwich Union pour les plus anciens qui connaissait la fameuse firme anglaise qui s\u2019\u00e9tait rendue c\u00e9l\u00e8bre par un contrat d\u00e9c\u00e8s qui faisait sa sp\u00e9cialit\u00e9. Les temps ont bien chang\u00e9, et la transformation digitale est pass\u00e9e par l\u00e0, tr\u00e8s orient\u00e9e m\u00e9tier, et c\u2019est pour cela que j\u2019ai choisi de relater la pr\u00e9sentation d\u2019Aviva, car elle est v\u00e9ritablement repr\u00e9sentative et inspirante.<\/em><\/p>\n<h2>Transformation Digitale des Assurances : Le Cas Aviva<\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-23840\" src=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/NewImage-1.png\" alt=\"\" width=\"1300\" height=\"808\" srcset=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/NewImage-1.png 1300w, https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/NewImage-1-483x300.png 483w, https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/NewImage-1-1024x636.png 1024w, https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/NewImage-1-768x477.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1300px) 100vw, 1300px\" \/><\/p>\n<h3>Aviva, candidat \u00e0 la transformation digitale des assurances<\/h3>\n<p>\u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/www.abeille-assurances.fr\">Aviva est une soci\u00e9t\u00e9 d&rsquo;assurances, non pr\u00e9sente dans la banque<\/a>, qui commercialise \u00e0 la fois des assurances vie et des contrast d assurance\u00a0\u00bb nous a expliqu\u00e9 Maxime Truchard. D\u2019origine anglaise, elle s&rsquo;est construite par acquisitions successives avec une int\u00e9gration assez douce, m\u00eame si le groupe cherche de fa\u00e7on plus en plus importante \u00e0 imposer mondialement son image via le digital.<!--more--><\/p>\n<p>Le groupe est puissant, mais en France, Aviva n\u2019est \u00ab\u00a0que le 13\u00e8me assureur local\u00a0\u00bb et donc, selon Maxime Truchard, on pourrait la comparer \u00e0 une grosse PME. Le groupe d\u2019assurance multi produits, distribue principalement des Assurances Vie en France mais cela n\u2019emp\u00eache pas Aviva de devoir \u00ab\u00a0g\u00e9rer toute la gamme dans sa complexit\u00e9\u00a0\u00bb a pr\u00e9cis\u00e9 le CTO de l\u2019assureur.<\/p>\n<p>C\u2019est une obligation nous a-t-il expliqu\u00e9 : \u00ab\u00a0Que ce soit dans la banque ou l\u2019assurance il faut g\u00e9rer tout le stock sans oublier la tra\u00e7abilit\u00e9\u00a0\u00bb. C\u2019est aussi affaire de r\u00e9glementation sur ces secteurs.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone\" style=\"display: block; margin-left: auto; margin-right: auto;\" title=\"NewImage.png\" src=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/NewImage-4.png\" alt=\"transformation digitale des assurances \" width=\"650\" height=\"194\" border=\"0\" \/><\/p>\n<p>Maxime Truchard lors de sa d\u00e9monstration : accompagner clients et employ\u00e9s dans ce nouveau monde, voil\u00e0 un joli programme<em>\u00a0<\/em><\/p>\n<p>C\u2019est un groupe complexe qui fonctionne en r\u00e9seau, via des agents g\u00e9n\u00e9raux et des courtiers (dans ce cas ce n\u2019est pas Aviva qui g\u00e8re le client, mais le partenaire). Ils sont aussi assureur de l\u2019Afer et actionnaire de l\u2019UFF (association de CGPI, les conseillers de gestion en patrimoine).<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h3>Une multitude de configurations de clients : pas facile pour la transformation digitale<\/h3>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone\" style=\"float: right;\" title=\"NewImage.png\" src=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/NewImage-5.png\" alt=\"transformation digitale des assurances\" width=\"156\" height=\"46\" border=\"0\" \/>Chez Aviva, comme ailleurs dans le domaine de l\u2019assurance, le circuit de distribution n\u2019est pas simple. Cela am\u00e8ne un niveau de complexit\u00e9 suppl\u00e9mentaire non n\u00e9gligeable : \u00ab\u00a0en termes de clients on est vite amen\u00e9s \u00e0 parler de clients\/partenaires, de b\u00e9n\u00e9ficiaires (assur\u00e9s mais pas forc\u00e9ment nos clients), des agents (qui se voient comme des clients), etc.\u00a0\u00bb ainsi <strong>le client pour Aviva n\u2019est pas unique dans la vision, non que ce soit un choix mais cette figure est impos\u00e9e, on le\u00a0comprend ais\u00e9ment.<\/strong><\/p>\n<h3>La transformation digitale chez Aviva en France<\/h3>\n<p>Il y a plusieurs \u00e9tapes dans ce meta projet de transformation nous a expliqu\u00e9 Maxime Truchard :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Etape 1 :<\/strong> la num\u00e9risation avec la GEIDE et l\u2019archivage \u00e9lectronique qui date de nombreuses ann\u00e9es. Ensuite la gestion des clients num\u00e9ris\u00e9e et enfin la transformation du fonctionnement du m\u00e9tier pour aller jusque r\u00e9inventer le business model. Les impacts ont \u00e9t\u00e9 nombreux : site Internet , services clients, 2 call centres (pas encore compl\u00e8tement unifi\u00e9s nous a-t-il confi\u00e9), int\u00e9gration du mail\u2026 \u00ab\u00a0on a \u00e9t\u00e9 pouss\u00e9s par la techno\u00a0\u00bb explique Maxime Truchard. Cette pouss\u00e9e s\u2019est r\u00e9alis\u00e9e dans le but de r\u00e9pondre \u00e0 plusieurs objectifs : 1) la fourniture de la bonne information aux clients 2) la fourniture des donn\u00e9es sur les contrats 3) permettre la mise \u00e0 jour des donn\u00e9es clients par lui-m\u00eame 4) la souscription en ligne 5) le 24\/7 aussi demand\u00e9 par le client etc.Mais tout cela ne s\u2019est pas r\u00e9alis\u00e9 sans anicroches. \u00ab\u00a0On a d\u00e9velopp\u00e9 des applications dans tous les sens, cela a beaucoup foisonn\u00e9\u00a0\u00bb a expliqu\u00e9 Maxime Truchard. Jusque l\u00e0 rien d\u2019\u00e9tonnant, pour innover, c\u2019est comme pour les omelettes, il faut casser beaucoup de projets. Cela est aussi pass\u00e9 par ce qu\u2019il a appel\u00e9 des \u00ab\u00a0solutions gadgets\u00a0\u00bb notamment dans le monde agricole o\u00f9 l\u2019assureur britannique excelle. \u00ab\u00a0Nous avons mis en place des solutions avec des drones et on est en train de mettre en place des solutions sur le m\u00e9dical\u00a0\u00bb nous a-t-il dit. L\u00e0 non plus, rien \u00e0 dire, avant qu\u2019on sache qu\u2019un gadget \u00e9tait un gadget, il faut souvent l\u2019avoir essay\u00e9 sur le terrain. C\u2019est l\u2019exp\u00e9rience qui ensuite permet de faire le tri.<\/li>\n<li><strong>Etape 2<\/strong> : deuxi\u00e8me \u00e9tape, \u00ab\u00a0poser le digital comme \u00e9tant le c\u0153ur de la strat\u00e9gie des prochaines ann\u00e9es d\u2019Aviva\u00a0\u00bb. Ceci implique une exp\u00e9rience autour de la marque et de f\u00e9d\u00e9rer les clients autour de l\u2019excellence. Mais qu\u2019entend-on par l\u00e0 ? Il s\u2019agit de l&rsquo;excellence en termes d\u2019offres mais aussi de proposer de nouvelles offres beaucoup plus faciles \u00e0 comprendre et \u00e0 souscrire, pour vendre en ligne et aller au-del\u00e0 et r\u00e9pondre \u00e0 la question forte amen\u00e9e par les comparateurs (l\u2019offre auto est, par exemple, facile \u00e0 comparer m\u00eame si c\u2019est trompeur en fonction niveaux de garanties).Les processus qui se trouvent derri\u00e8re la vente des produits sont fondamentaux et cela s\u2019\u00e9tend sur toute la vie du contrat explique le CTO d&rsquo;Aviva : \u00ab\u00a0il faut fournir un service exemplaire au moment du sinistre\u00a0\u00bb nous a-t-il dit. Je pense que quiconque a lu ces lignes se rappellera de bons et de moins bons souvenirs.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-23841\" src=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/5Mvu3iwRsQ2hlzDtQfsA_thumb_863.jpg\" alt=\"\" width=\"1172\" height=\"668\" srcset=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/5Mvu3iwRsQ2hlzDtQfsA_thumb_863.jpg 1172w, https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/5Mvu3iwRsQ2hlzDtQfsA_thumb_863-500x285.jpg 500w, https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/5Mvu3iwRsQ2hlzDtQfsA_thumb_863-1024x584.jpg 1024w, https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/5Mvu3iwRsQ2hlzDtQfsA_thumb_863-768x438.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1172px) 100vw, 1172px\" \/><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Etape 3 <\/strong>: \u00a0enfin, troisi\u00e8me et derni\u00e8re \u00e9tape, le nouveau plan en cours (dont nous parlons plus loin)<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u00ab\u00a0Pourtant \u2026 notre constat est acide !\u00a0\u00bb<\/h3>\n<p>Malgr\u00e9 tout cela, Maxime Truchard \u00e9prouve encore des frustrations : \u00ab\u00a0La moiti\u00e9 des appels que l\u2019on re\u00e7oit sont li\u00e9s \u00e0 la d\u00e9faillance des syst\u00e8mes. Nous avons donc des gisements de productivit\u00e9\u00a0\u00bb. C\u2019est aussi que la \u00ab\u00a0volont\u00e9 de coller au client et aux\u00a0diff\u00e9rents canaux am\u00e8ne beaucoup de\u00a0complexit\u00e9\u00a0\u00bb a-t-il ajout\u00e9 avec beaucoup d\u2019humilit\u00e9 : \u00ab\u00a0il faut donc simplifier, simplifier et encore simplifier le travail de l\u2019op\u00e9rateur, du gestionnaire\u00a0\u00bb nous dit-il. \u00ab\u00a0Quand on se met \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d\u2019un gestionnaire, on voit qu\u2019il va naviguer\u00a0dans 5 ou 6 SI diff\u00e9rents : messagerie, Geide, SI 1 pour produit 1, SI 2 pour produit 2 etc.\u00a0\u00bb En fin de compte, c\u2019est lui qui finit par se retrouver au c\u0153ur du probl\u00e8me \u00e0 g\u00e9rer la complexit\u00e9 de l\u2019environnement. \u00ab\u00a0Il faut donc tout r\u00e9inventer sinon, trop de d\u00e9faillances et c\u2019est un\u00a0cercle\u00a0vicieux dont on se sort jamais\u00a0\u00bb. Bref, encore du travail pour les informaticiens volontaires, qui sauront sans doute inventer les interfaces transparentes pour pr\u00e9server les back-ends tout en refondant enti\u00e8rement les front-ends, puis enfin changer les back-ends. J\u2019ai eu la chance de monter ce type de projets chez France C\u00e2ble et Radio dans les ann\u00e9es 90, avec les technos d\u2019aujourd\u2019hui, difficile d\u2019imaginer qu\u2019on ne pourrait en faire autant.<\/p>\n<p>Mais ce n\u2019est pas tout : \u00ab\u00a0On est assaillis de probl\u00e8mes\u00a0r\u00e8glementaires qui viennent encore compliquer les choses\u2019\u00a0\u00bb a poursuivi le CTO d\u2019Aviva. Et l\u00e0, c\u2019est clairement impressionnant : \u00ab\u00a050% du portefeuille des projets est li\u00e9 aux\u00a0probl\u00e8mes\u00a0r\u00e8glementaires\u00a0\u00bb. Le bon vieux probl\u00e8me de l\u2019innovation et de la maintenance, remis \u00e0 la sauce transformation digitale. Voil\u00e0 qui rappelle de (pas tr\u00e8s bons) souvenirs.<\/p>\n<h3>G\u00e9rer plusieurs niveaux de besoins<\/h3>\n<div>En cons\u00e9quence, il faut \u00eatre capable d\u2019int\u00e9grer 3 niveaux de besoin<\/div>\n<div>\n<ol>\n<li>r\u00e9duire le nombre de demandes sans valeur ajout\u00e9e<\/li>\n<li>simplifier les processus puis automatiser ces m\u00eames processus une fois qu\u2019ils ont \u00e9t\u00e9 simplifi\u00e9s et nettoy\u00e9s<\/li>\n<li>enfin digitaliser et permettre le self service<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<div>Et oui ! Pas de gros miracles dans tout cela, de la bonne ing\u00e9nierie de processus et du bon sens.<\/div>\n<div>\n<h3>Transformation digitale des assurances : avant tout de l\u2019humilit\u00e9<\/h3>\n<\/div>\n<p>Quels sont donc les facteurs-cl\u00e9 de succ\u00e8s selon Maxime Truchard d\u2019Aviva, \u00ab\u00a0sans donner de le\u00e7on et avec humilit\u00e9\u00a0\u00bb a-t-il pr\u00e9cis\u00e9 ?<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/transfo\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" style=\"float: right;\" title=\"NewImage.png\" src=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/NewImage-3.png\" alt=\"transformation digital - livre blanc\" width=\"318\" height=\"451\" border=\"0\" \/><\/a><\/p>\n<p>\u00ab\u00a0<strong>On parle de transformation, mais qu&rsquo;est-ce que \u00e7a veut dire ?<\/strong>\u00ab\u00a0. <a href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/transfo\">Voil\u00e0 une bonne question \u00e0 laquelle nous avons r\u00e9pondu dans un livre blanc sorti il y a d\u00e9j\u00e0 3 ans, comme le temps passe vite<\/a>. \u00ab\u00a0On voit que la culture du digital et de la donn\u00e9e est obligatoire mais on en est encore loin\u00a0\u00bb. Pour v\u00e9rifier cela, lors de ma table ronde, qui pr\u00e9c\u00e9dait la pr\u00e9sentation de M. Truchard, je me suis tourn\u00e9 vers la salle et j\u2019ai demand\u00e9 \u00e0 l\u2019assistance qui consid\u00e9rait avoir la \u00ab\u00a0culture de la donn\u00e9e\u00a0\u00bb (une question r\u00e9currente dans mes interventions lors des conf\u00e9rences du CCM Benchmark Group) : r\u00e9sultat, \u00e0 peine 10 doigts se sont lev\u00e9s, assez timidement. De quoi confirmer les dires de Maxime Truchard. En fin de compte, il \u00ab\u00a0faut d\u00e9piler la complexit\u00e9 et d\u00e9velopper cette culture de la donn\u00e9e, refaire les processus et mettre l\u2019IT \u00e0 niveau\u00a0\u00bb.<\/p>\n<h3>La vision cible : l\u2019\u00e9tape 3 de la transformation digitale<\/h3>\n<p>La vision de l&rsquo;\u00e9tape 3 est donc bien celle que tout le monde attend : \u00ab\u00a0<strong>celle de la v\u00e9ritable transformation du m\u00e9tier avec l\u2019assurance \u00e0 l\u2019usage, et il va falloir s\u2019adapter\u00a0\u00bb<\/strong>. La question, en somme, <strong>n\u2019est pas celle de la cible mais de la trajectoire<\/strong> et \u00ab\u00a0construire une trajectoire, c\u2019est excessivement complexe, d\u2019autant plus que les budgets sont contraints\u00a0\u00bb ajoute le CTO d&rsquo;Aviva. Comme toujours, \u00a0le sujet le plus complexe \u00a0est celui de l\u2019ex\u00e9cution. \u00ab\u00a0On a cass\u00e9 les cycles en V et on est dans l\u2019agilit\u00e9 et l\u2019innovation mais il faut voir plus loin\u00a0\u00bb explique Maxime Truchard : \u00ab\u00a0il faut viser l\u2019innovation \u00e0 appliquer rapidement, celle qu\u2019on pourra mettre en ligne dans 1-2-3 ans\u00a0\u00bb.<\/p>\n<h3>La transformation digitale des assurances par un pro, humble et direct<\/h3>\n<p>Je ne vous surprendrai <span class=\"removed_link\" title=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/maxime-truchard-0169111\/\">pas en d\u00e9voilant le superbe parcours de M. Truchard chez Capgemini<\/span> avant de rejoindre r\u00e9cemment l\u2019assureur Aviva. J\u2019ai beaucoup appr\u00e9ci\u00e9 sa pr\u00e9sentations concr\u00e8te et professionnelle et surtout, empreinte de v\u00e9ritable humilit\u00e9. Une pr\u00e9sentation \u00e0 10 000 lieues de toutes ces histoires qu\u2019on nous raconte souvent trop rapidement, mais bien plus proche de la r\u00e9alit\u00e9. La transformation digitale, \u00e7a se joue sur le terrain, et ceux qui savent admettre les difficult\u00e9s sont souvent ceux qui les surmontent avec le plus de facilit\u00e9.\u00a0Qu\u2019on s\u2019en souvienne !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La transformation digitale des assurances n\u2019avait pas encore \u00e9t\u00e9 trait\u00e9e sur ce blog. Voici cette erreur r\u00e9par\u00e9e, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intervention de Maxime Truchard, CTO (Chief Technical Officer) d\u2019Aviva, lors du superbe \u00e9v\u00e9nement Assur &amp; Bank 2017 organis\u00e9 les 23 &amp; 24 mars par nos confr\u00e8res et partenaires de CCM Benchmark group. 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