{"id":23752,"date":"2017-03-16T09:00:03","date_gmt":"2017-03-16T08:00:03","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog\/?p=23752"},"modified":"2023-10-31T06:59:55","modified_gmt":"2023-10-31T05:59:55","slug":"chatbots-et-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2017\/03\/16\/chatbots-et-service-client\/","title":{"rendered":"Chatbots\u00a0: la nouvelle r\u00e9volution du service client"},"content":{"rendered":"

Les chatbots constitueraient-ils une\u00a0v\u00e9ritable r\u00e9volution du service client ? \u00ab\u00a0Chatbot\u00a0\u00bb. Ce nouveau terme appara\u00eet de plus en plus dans les strat\u00e9gies des entreprises et dans les articles que nous lisons tous les jours sur les r\u00e9seaux sociaux. Nombreux sont ceux qui se posent la question suivante\u00a0: le chatbot est-il un simple buzz, une tendance, ou a-t-il un avenir\u00a0? Le 9 mars 2017, Yann Gourvennec a anim\u00e9 une table ronde. Il a discut\u00e9 de ce sujet avec <\/i>Michael P\u00e9pin<\/span> et <\/i>J\u00e9r\u00e9my Giacomini <\/span>qui ont partag\u00e9 des retours d\u2019exp\u00e9riences tr\u00e8s int\u00e9ressants. J\u2019ai aussi eu la chance de discut\u00e9 avec ces deux personnes, qui m\u2019ont bien expliqu\u00e9 l\u2019usage des chatbots dans leur domaine qui sont tr\u00e8s diff\u00e9rents. Je vous explique tout dans cet article.<\/i><\/p>\n

Les chatbots\u00a0: la nouvelle r\u00e9volution du service client<\/h2>\n
\"Chatbots
Les chatbots pourraient bien annoncer une v\u00e9ritable r\u00e9volution du service client<\/figcaption><\/figure>\n

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Le chatbot\u00a0: quels avantages pour l\u2019entreprise\u00a0?<\/h3>\n

Souvent, pour contacter le service client d’une entreprise, il faut remplir un formulaire sur le site web et attendre (infiniment) la r\u00e9ponse par mail\u00a0; r\u00e9ponse qui, d\u2019ailleurs n\u2019arrive pas toujours. Les agents responsables de r\u00e9pondre \u00e0 tous ces messages sont humains, et ne peuvent pas g\u00e9rer toutes les t\u00e2ches simultan\u00e9ment. Ils g\u00e8rent\u00a0les demandes urgentes en priorit\u00e9.\u00a0Toutefois, il existe une solution ing\u00e9nieuse aujourd\u2019hui\u00a0: les chatbots<\/a>. En effet, un chatbot est un robot conversationnel qui est souvent utilis\u00e9 pour la relation client\u00a0; oui, ce robot poss\u00e8de des qualit\u00e9s conversationnelles extraordinaires. Elles ne sont pas tout \u00e0 fait humaines, mais elles s\u2019en rapprochent de plus en plus. Vous pouvez toujours faire le test de Turing pour \u00eatre s\u00fbrs<\/a>. Bref, le bot est donc construit pour r\u00e9pondre aux demandes simples pour lesquelles la pr\u00e9sence d\u2019un agent sp\u00e9cialis\u00e9 n\u2019est pas n\u00e9cessaire.<\/p>\n

Aujourd\u2019hui, le client joue un r\u00f4le de plus en plus important. Il est plac\u00e9 au c\u0153ur de la strat\u00e9gie des entreprises. Comme l\u2019a bien dit Michael P\u00e9pin\u00a0: \u00ab\u00a0L\u2019avantage cl\u00e9 est le fait de s\u2019adapter aux utilisateurs tout en rentrant dans une logique de simplification d\u2019utilisation\u00a0\u00bb. L\u2019exp\u00e9rience et la satisfaction client sont am\u00e9lior\u00e9es, simplifi\u00e9es et plus fluides. Le client peut \u00eatre accompagn\u00e9 et guid\u00e9 \u00e0 tout moment de la journ\u00e9e gr\u00e2ce au chatbot qui est toujours disponible et pr\u00eat \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 toutes les questions.<\/p>\n

Lorsqu\u2019on d\u00e9veloppe un chatbot il faut \u2026<\/h2>\n

R\u00e9pondre \u00e0 une demande client.<\/strong> Comme nous l\u2019explique J\u00e9r\u00e9my Giacomini, il ne faut surtout pas aller trop vite et passer \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de la demande client. Cela pourrait perturber le client\u00a0et cr\u00e9er plus d\u2019interrogations et de trouble.<\/p>\n

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Pr\u00e9server la connaissance interne<\/strong>. Oui, avoir un chatbot diminue la pression sur les agents en interne. Mais, il ne faut pas tout remplacer par un robot<\/a>. La connaissance humaine interne reste cl\u00e9.<\/p>\n

Ne pas tomber dans le pi\u00e8ge<\/strong>. Comme on l\u2019a dit plus haut, chatbot est aussi un buzzword, une mode. Il ne faut pas d\u00e9velopper cette technologie juste pour faire comme les autres. Il faut toujours se poser les bonnes questions. Le chatbot a-t-il vraiment int\u00e9r\u00eat dans mon contexte\u00a0? Existe-t-il une solution plus simple et plus efficace que le bot\u00a0?<\/p>\n

Se concentrer sur la logique conversationnelle.<\/strong> Construire un chatbot pour retranscrire les formulaires et les champs \u00e0 remplir d\u2019un site web est une mauvaise pratique, car cela \u00e9carte la logique conversationnelle du chatbot.<\/p>\n

Suivre une logique de test and learn<\/strong>. D\u00e9velopper un chatbot doit se faire \u00e9tape par \u00e9tape. Il ne faut pas aller trop vite. Il faut tester le robot et analyser ses limites. Est-ce que le chatbot r\u00e9pond aux demandes client\u00a0? Devrait-il r\u00e9pondre \u00e0 de nouvelles requ\u00eates\u00a0? C\u2019est en r\u00e9pondant \u00e0 des questions comme celles-ci que le d\u00e9veloppement d\u2019un chatbot sera pertinent et r\u00e9ussi.<\/p>\n