{"id":22927,"date":"2017-01-10T08:45:15","date_gmt":"2017-01-10T07:45:15","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog\/?p=22927"},"modified":"2022-11-18T09:10:45","modified_gmt":"2022-11-18T08:10:45","slug":"centre-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2017\/01\/10\/centre-de-contact\/","title":{"rendered":"7 points essentiels pour optimiser son centre de contact"},"content":{"rendered":"

Profitant des avanc\u00e9es technologiques, le centre de contact a bien \u00e9volu\u00e9. Aujourd\u2019hui, il est \u00e9quip\u00e9 des derni\u00e8res technologies de t\u00e9l\u00e9communications. Nous avons voulu en savoir plus en interviewant <\/i>Emmanuel Mignot<\/span><\/a>. Il nous fait profiter de sa longue exp\u00e9rience en partageant ses 7\u00a0conseils d\u2019am\u00e9lioration de son centre de contact.<\/i><\/p>\n

7 points essentiels pour optimiser son centre de contact<\/h2>\n
\"Centre
Emmanuel Mignot nous livre ses 7\u00a0points essentiels pour optimiser son centre de contact<\/figcaption><\/figure>\n

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1er\u00a0conseil\u00a0: Am\u00e9liorer l\u2019environnement de travail<\/h3>\n

Dans notre \u00e8re d\u2019\u00e9conomie et du point de vue des consommateurs, le centre d\u2019appel est un moyen de moins en moins attractif avec une qualit\u00e9 qui n\u2019est plus au rendez-vous.<\/p>\n

Le principe est donc de transformer ce cercle vicieux en un cercle vertueux. Mais pour cela, il faut se donner tous les moyens, en rendant attractifs les emplois propos\u00e9s dans les call-centers.<\/p>\n

L\u2019attractivit\u00e9 na\u00eet de l\u2019environnement de travail, qui est un facteur de visibilit\u00e9 et de conditions de travail.<\/p>\n

Pour b\u00e9n\u00e9ficier de bonnes conditions de travail, les salari\u00e9s doivent avoir confiance en leurs collaborateurs et \u00e9prouver un r\u00e9el plaisir \u00e0 travailler.<\/p>\n

2e\u00a0conseil\u00a0: Sortir des scripts uniformes pour centre de contact<\/h3>\n

D\u00e8s que j\u2019entends le mot centre de contact, je me dis qu\u2019ils nous d\u00e9bitent des messages compl\u00e8tement standardis\u00e9s.<\/p>\n

Mais comment raconter les m\u00eames choses aux clients tout en sortant du script\u2009? L\u2019homme n\u2019\u00e9tant pas un robot, il faut lui laisser une certaine marge de man\u0153uvre dans la r\u00e9alisation de son travail.<\/p>\n

D\u00e9sormais, il faut se passer d\u2019un script \u00e9crit mot \u00e0 mot, mais avoir la capacit\u00e9 d\u2019acc\u00e9der en temps r\u00e9el \u00e0 des bases de connaissances qui donneront les r\u00e9ponses ad\u00e9quates aux questions des clients, car le collaborateur ne peut pas toujours \u00eatre omniscient sur tous les sujets.<\/p>\n

Ainsi, il faut faire confiance aux collaborateurs dans la mani\u00e8re de g\u00e9rer l\u2019\u00e9change. Chaque collaborateur se diff\u00e9renciera par son attitude, son ton, son vocabulaire, son sourire ou encore son empathie envers son interlocuteur.<\/p>\n

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Conseils pour optimiser son centre de contact\u00a0: Il est primordial d\u2019uniformiser son discours sans r\u00e9p\u00e9ter un script fixe.<\/figcaption><\/figure>\n

3e\u00a0conseil\u00a0: Utiliser la technologie pour d\u00e9velopper la relation attractive \u00e0 la marque<\/h3>\n

Aujourd\u2019hui, les marques ont tendance \u00e0 robotiser, je pense notamment aux bots<\/a>\u00a0et \u00e0 Messenger dans Facebook.<\/p>\n

Dans quelques ann\u00e9es, les bots sauront tout sur tous, ils auront une v\u00e9ritable m\u00e9moire d\u2019\u00e9l\u00e9phant pour r\u00e9pondre et prendre en compte une \u00e9norme quantit\u00e9 de donn\u00e9es.<\/p>\n

Mais quand on sort de leur cadre de fonctionnement, cela se transforme en v\u00e9ritable cauchemar, \u00e0 l\u2019image du robot Tay de Microsoft, lanc\u00e9 en 2016 et ferm\u00e9 une semaine plus tard, \u00e9tant devenu incontr\u00f4lable. <\/a><\/p>\n

C\u2019est \u00e0 ce moment que la relation affective intervient. Si j\u2019aime la marque, je lui pardonnerais comme je pardonnerais \u00e0 un ami que j\u2019aime.<\/p>\n

Le centre de contact se robotisera enti\u00e8rement progressivement. Les robots piloteront toutes les plateformes d\u2019\u00e9changes entre les \u00eatres humains.<\/p>\n

Parall\u00e8lement, les humains se robotiseront \u00e9galement. Ils se changeront tous les organes, nos comp\u00e9tences sportives seront augment\u00e9es par le biais de proth\u00e8ses, etc.<\/p>\n

Ainsi, l\u2019homme robot et le robot humano\u00efde se rejoindront en vivant en toute harmonie.<\/p>\n

4e\u00a0conseil\u00a0: Tout miser sur la pr\u00e9f\u00e9rence<\/h3>\n

Actuellement, c\u2019est le \u00ab\u2009premier r\u00e9sultat de recherche sur Google qui remporte la mise\u2009\u00bb. Il faut donc \u00eatre le plus performant possible. Dans notre \u00e8re, il y a de plus en plus d\u2019Internet, de plus en plus de comparateurs et ce sont les moteurs de recherche qui d\u00e9signent le \u00ab\u2009gagnant\u2009\u00bb tout comme les \u00ab\u2009perdants\u2009\u00bb.<\/p>\n

Dans cette th\u00e9orie, c\u2019est le gagnant qui remporte toute la mise, car il est devenu la marque pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e des consommateurs. Il faut \u00eatre la marque pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e, car la pr\u00e9f\u00e9rence est la particule \u00e9l\u00e9mentaire du comportement du consommateur.<\/p>\n

La pr\u00e9f\u00e9rence repose sur 10\u00a0facteurs qui sont par exemple la disponibilit\u00e9, l\u2019\u00e9thique ou encore la compl\u00e9tude.<\/p>\n

Tous ces \u00e9l\u00e9ments doivent se retrouver dans le call-center qui est le centre n\u00e9vralgique, c\u2019est un centre de relation client, un concept\u00a0extr\u00eamement important, pour les ann\u00e9es \u00e0 venir.<\/p>\n