{"id":21987,"date":"2016-09-20T08:45:19","date_gmt":"2016-09-20T06:45:19","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog?p=21987&preview_id=21987"},"modified":"2023-07-20T11:44:25","modified_gmt":"2023-07-20T09:44:25","slug":"click-and-collect-darty","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2016\/09\/20\/click-and-collect-darty\/","title":{"rendered":"Click and Collect : d\u00e9j\u00e0 50% des ventes du site de Darty"},"content":{"rendered":"

Les exemples concrets et chiffr\u00e9s de Click and Collect et de Web to Store sont rares et Darty nous a gratifi\u00e9s d’une pr\u00e9sentation qui a combl\u00e9 ce manque. Ce n\u2019est pas tous les jours en effet qu\u2019un v\u00e9ritable expert de la distribution vient vous livrer ses chiffres d\u2019affaires en cross-canal. Or voil\u00e0 justement ce \u00e0 quoi j\u2019ai assist\u00e9 le 06 septembre, jour de la rentr\u00e9e pour Adobe [transparence : Adobe<\/a> est notre client] et 12\u00e8me \u00e9dition Adobe social drink up<\/a>.\u00a0Cette conf\u00e9rence aurait d\u00fb avoir lieu avant les vacances, dans le cadre du forum cross canal, mais du fait de l’Euro 2016 de foot, elle a \u00e9t\u00e9 d\u00e9plac\u00e9e. Dans un sens c\u2019est une tr\u00e8s bonne chose car il aurait \u00e9t\u00e9 dommage de priver nos lecteurs d\u2019un pareil retour d\u2019exp\u00e9rience \u00e0 cause des cong\u00e9s. Voici donc le compte-rendu de l\u2019intervention d’Olivier Godart sur le Click & Collect chez Darty. Elle\u00a0fait suite \u00e0 la pr\u00e9sentation de\u00a0R\u00e9gine Vanheems et celle de Nissan sur la DMP pour compl\u00e9ter un\u00a0triptyque d\u00e9di\u00e9 au commerce cross-canal. J\u2019ai agr\u00e9ment\u00e9 ce compte-rendu d\u2019une interview r\u00e9alis\u00e9e en juillet avec une responsable marketing produits d\u2019Adobe.<\/em><\/p>\n

Click and Collect \u00a0chez Darty : d\u00e9j\u00e0 50% des ventes de Darty.com (hors gros \u00e9lectrom\u00e9nager)<\/h2>\n
\"30%
30% des ventes de Darty.com en Click & Collect, 50% hors gros m\u00e9nager<\/figcaption><\/figure>\n

Darty inventeur du <\/a>Click & Collect\u00a9 et pionnier du Web to Store<\/a> Apr\u00e8s une br\u00e8ve introduction par Christophe Mar\u00e9e, Directeur Marketing Cloud France et R\u00e9gine Vanheems (que nos lecteurs connaissent bien maintenant), qui ont plant\u00e9 le d\u00e9cor de la cross canalit\u00e9, nous sommes entr\u00e9s de plain pied dans le sujet avec Olivier Godart Directeur du E-commerce Darty offline et online chez\u00a0Darty. Celui-ci nous a confirm\u00e9 que le consommateur avait pris le pouvoir<\/strong>, et j\u2019en profite pour renvoyer mes lecteurs \u00e0 l\u2019article sur le client roi<\/a>, qui leur fera d\u00e9couvrir, s\u2019ils ne le savent pas d\u00e9j\u00e0, que l\u2019inventeur du commerce moderne n\u2019est pas am\u00e9ricain mais fran\u00e7ais, et qu\u2019il avait d\u00e9j\u00e0 \u00e9rig\u00e9 ce principe en dogme. Plus tard, c\u2019est lui, Aristide Boucicaut, qui fut copi\u00e9 par Selfridge, l\u2019am\u00e9ricain fondateur du c\u00e9l\u00e8bre magasin \u00e9ponyme d\u2019Oxford Street, cr\u00e9\u00e9 sur le mod\u00e8le du Bon March\u00e9.
\nC\u2019est aux sources de ce client soir qu\u2019Olivier Godart nous a convi\u00e9s, en nous faisant \u00ab\u00a0d\u00e9couvrir le parcours client de fa\u00e7on pragmatique\u00a0\u00bb pour reprendre ses mots.<\/p>\n

Click &Collect\u00a0: des\u00a0innovations faciles\u00a0\u00e0 mettre en \u0153uvre<\/h3>\n

Le site Darty.com<\/a> a plus de 10 ans, le e-commerce n\u2019est donc pas une nouveaut\u00e9 pour le g\u00e9ant de la distribution sp\u00e9cialis\u00e9e. Mais \u00ab\u00a0des am\u00e9liorations sont possibles\u00a0\u00bb nous dit Olivier Godart. Et parmi celles-l\u00e0, \u00ab\u00a0 il y a des choses faciles \u00e0 mettre en \u0153uvre\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Par exemple, \u00ab\u00a0des clients nous ont demand\u00e9 comment prendre rendez vous en magasin\u00a0\u00bb nous a-t-il confi\u00e9, ce sont des demandes qui peuvent \u00eatres \u00e9cout\u00e9es et trouver des solutions simples avec le digital. Car telle est la mission du responsable du e-commerce, faire en sorte que \u00ab\u00a0le digital soit au service des magasins car il n\u2019y a qu’un site web et [Darty poss\u00e8de] 250 magasins\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Click & Collect : du Web to store au store to Web<\/h3>\n
\"Olivier
Olivier Godart, gardien du temple du Click & Collect chez Darty<\/figcaption><\/figure>\n

L\u2019\u00e9quipe Web a aussi d\u00e9velopp\u00e9 une solution pour que le parcours de visite de Darty.com s’adapte aux utilisateurs. La raison en est simple\u00a0: \u00ab\u00a0tout le monde ne met pas le m\u00eame temps \u00e0 choisir un produit<\/strong>\u00a0\u00bb nous a dit Olivier Godart. Certains \u00ab\u00a0mettent 90 jours \u00e0 choisir un grille pains\u00a0\u00bb nous a-t-il expliqu\u00e9. Il fallait donc s\u2019assurer que les pr\u00e9f\u00e9rences des acheteurs soient conserv\u00e9es plus longtemps afin de ne pas perdre un client.<\/p>\n

Une autre id\u00e9e simple a consist\u00e9 \u00e0 connecter les listes d\u2019envies (\u00ab\u00a0wishlists\u00a0\u00bb) avec le SI de l\u2019entreprise et de permettre aux acheteurs de les partager avec les vendeurs. Darty est all\u00e9 plus loin. L\u2019\u00e9quipe Web a d\u00e9cid\u00e9 de connecter le syst\u00e8me \u00e0 l\u2019envers : si les clients peuvent partager leurs listes d\u2019envie avec les vendeurs, pourquoi ne pas faire l\u2019inverse et laisser les vendeurs partager leurs listes avec les clients<\/strong> ?<\/p>\n

Encore une petite id\u00e9e facile \u00e0 r\u00e9aliser qui permet de changer le r\u00f4le du vendeur en conseiller. Un concept de Store to Web en quelque sorte, qui permet encore \u00e0 Darty d\u2019innover et de d\u00e9cloisonner le Web qui sort ainsi de son ghetto digital pour se mettre au service des magasins et des clients. Pour cela \u00ab\u00a0il faut donc \u00e9couter les clients, mais aussi les employ\u00e9s<\/strong>\u00a0\u00bb nous explique Olivier Godart.<\/p>\n

Avec le Click & Collect, le magasin est l’avenir du e-commerce<\/h3>\n

Que le magasin soit le futur du e-commerce n\u2019est pas une nouveaut\u00e9 pour les lecteurs de Visionary Marketing.<\/p>\n

Darty est cependant all\u00e9 au bout de ce concept. \u201cNous d\u00e9veloppons des solutions pour r\u00e9soudre une \u00e9quation importante : moins d\u2019un tiers des informations qui sont sur le site sont disponibles en magasin et tous les produits ne sont pas disponibles non plus\u201d car les surfaces des magasins ne sont pas suffisantes pour contenir tout l\u2019inventaire en ligne. Le digital n\u2019a pas de limites en termes de place, mais les magasins en ont.<\/p>\n

Par ailleurs, \u00ab\u00a0il n\u2019est pas possible de tester sur place tous les produits pour des raisons d\u2019hygi\u00e8ne\u201d explique Olivier Godart. Les robots de cuisine par exemple, ne peuvent \u00eatre vraiment test\u00e9s par les clients sur place, alors que sur le Web on peut ais\u00e9ment amener du contenu et de l\u2019entraide (voir plus loin pour ce dernier point). C\u2019est la limite du Web to Store, tout n\u2019est pas possible partout, ni dans tous les magasins.
\n<\/p>\n

Le Wifi gratuit, une solution \u00e9vidente, un investissement lourd<\/h3>\n
\"l'auditoire
L’auditoire du social drink up captiv\u00e9 par le Click & Collect<\/figcaption><\/figure>\n

Toujours dans la s\u00e9rie des petites id\u00e9es qui ont un gros impact : l\u2019acc\u00e8s Wifi en magasin. L\u2019absence de connectivit\u00e9<\/a> est devenue \u201cdestructrice d\u2019image pour les clients qui ne comprennent pas qu’il y ait deux mondes, un connect\u00e9 et un pas connect\u00e9\u201d nous explique Olivier Godart.<\/p>\n

Une id\u00e9e simple donc, mais un investissement tr\u00e8s lourd. C\u2019est en effet l’investissement le plus important pour Darty, \u00ab\u00a0qui a d\u00e9j\u00e0 \u00e9quip\u00e9 135 de ses 250 magasins\u201d. Si certains ont raill\u00e9 la transformation digitale qui s\u2019arr\u00eate \u00e0 la distribution de tablettes au personnel, dans le cas de Darty, cela avait un sens certain, car avec cet outil, le vendeur n\u2019a plus besoin de prendre son t\u00e9l\u00e9phone pour se renseigner sur la disponibilit\u00e9 des produits ou d\u2019un coloris ou toute autre information que le client d\u00e9sire obtenir sur le champ. \u00ab\u00a0Chez Darty, un client qui voit un vendeur avec son t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 la main fuit imm\u00e9diatement\u201d nous explique Olivier Godart.<\/p>\n

La tablette n\u2019est donc pas un gadget, dans ce cas pr\u00e9cis, mais la fourniture d\u2019une \u00ab\u00a0exp\u00e9rience connect\u00e9e qui \u00e9vite aux vendeurs de repartir sur les ordinateurs et d\u2019abandonner leurs clients, afin de recr\u00e9er le lien entre le produit le client et le vendeur\u201d et si cela semble facile, ce n\u2019est pas le cas. \u00ab\u00a0La tablette ne suffit pas. Il y a un gros travail de conduite de changement en aval\u201d. Quel est le ROI de cet \u00e9norme investissement que repr\u00e9sente le magasin connect\u00e9 ?<\/a> Impossible \u00e0 savoir nous explique le Directeur E-commerce de Darty, mais \u201cle NPS [Net Promoter Score] grossit et c’est tr\u00e8s important\u201d et les r\u00e9sultats sur le terrain sont encourageants<\/a>.<\/p>\n

30% de Click & Collect chez Darty, 50% (hors gros \u00e9lectrom\u00e9nager)<\/h3>\n

Darty n\u2019a pas fait qu\u2019inventer un concept. Il faut noter en effet qu’en 2009, Darty a d\u00e9pos\u00e9 le terme \u201cClick & Collect\u201d \u00a9. \u00ab\u00a0Nous ne faisons pas valoir ce droit\u00a0\u00bb nous a confi\u00e9 Olivier Godart, mais la presse sp\u00e9cialis\u00e9e s\u2019est d\u00e9j\u00e0 fait l\u2019\u00e9cho des \u201cagacements\u201d internes \u00e0 ce sujet<\/a>. En dehors de cela, le Click & Collect est bel et bien une r\u00e9alit\u00e9 car il \u00ab\u00a0repr\u00e9sente d\u00e9j\u00e0 30% des ventes de Darty.com\u201d. Mais ce chiffre comprend les produits \u00ab\u00a0blancs\u00a0\u00bb (gros \u00e9lectrom\u00e9nager : lave-vaisselles, lave-linges, frigos, etc.) \u00ab\u00a0Sans le blanc, il faut compter 50% du CA en Click & Collect\u201d nous explique le Directeur E-commerce de Darty.<\/p>\n

Plus un client n\u2019entre en magasin en disant \u201caidez-moi je n\u2019y connais rien\u00a0\u00bb !<\/h3>\n

Pour les clients des magasins Darty du 21\u00e8me si\u00e8cle, hyper connect\u00e9s, quand la file d\u2019attente est longue \u00ab\u00a0la tentation est forte de prendre son smartphone\u00a0\u00bb. Sur un mobile, le temps d’achat est de 10 minutes<\/strong>\u201d. <\/strong><\/p>\n

Si l\u2019attente est trop longue, le client commande en\u00a0ligne et attend son <\/strong>sms de confirmation, puis il tend le mobile au vendeur en magasin et peut ainsi r\u00e9cup\u00e9rer le produit imm\u00e9diatement<\/strong>\u201d explique Olivier Godart. En outre, ils peuvent l’\u00e9changer s’ils se sont tromp\u00e9s ou ont chang\u00e9 d’avis. \u00ab\u00a0C’est un \u00e9l\u00e9ment basique du cross canal nous sommes attendus par les clients sur ce point\u201d.<\/p>\n

Une belle le\u00e7on d\u2019innovation par Darty lors de ce social drink up, qui a montr\u00e9 que la distribution \u00e0 la fran\u00e7aise n\u2019est pas \u00e0 la tra\u00eene, et les innovateurs non plus, car Olivier Godart a conclu : \u201ctoutes mes innovations ont \u00e9t\u00e9 trouv\u00e9es en France et c’est g\u00e9nial\u201d. De quoi faire, nous l\u2019esp\u00e9rons, faire cesser le concert de j\u00e9r\u00e9miades habituelles sur l\u2019innovation en France.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Les exemples concrets et chiffr\u00e9s de Click and Collect et de Web to Store sont rares et Darty nous a gratifi\u00e9s d’une pr\u00e9sentation qui a combl\u00e9 ce manque. Ce n\u2019est pas tous les jours en effet qu\u2019un v\u00e9ritable expert de la distribution vient vous livrer ses chiffres d\u2019affaires en cross-canal. 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