{"id":21308,"date":"2016-06-14T08:50:59","date_gmt":"2016-06-14T06:50:59","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog\/?p=21308"},"modified":"2021-03-27T15:48:56","modified_gmt":"2021-03-27T14:48:56","slug":"ibbu-iadvize-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2016\/06\/14\/ibbu-iadvize-service-client\/","title":{"rendered":"IAdvize r\u00e9invente (encore) le service client avec Ibb\u00fc"},"content":{"rendered":"

IAdvize<\/a> s’impose comme un innovateur majeur du domaine du CRM avec Ibb\u00fc<\/h2>\n

Nous nous plaignons sans cesse en France de ne pas avoir de startups capables de rivaliser avec les jeunes pousse am\u00e9ricaines mais si on d\u00e9cide un temps soit peu de regarder la bouteille \u00e0 moiti\u00e9 pleine, nous avons de quoi nous r\u00e9jouir. Cela fait quelques ann\u00e9es d\u00e9j\u00e0 que nous suivons de loin en loin les progr\u00e8s de la startup nantaise iAdvize<\/a>. Et cette fois-ci encore ils viennent de frapper un grand coup en r\u00e9inventant le service client autour de la collaboration et de la participation des consommateurs. En soi ce mouvement de la collaboration dans le service client<\/a> n’est pas nouveau mais certaines marques ont eu un peu tendance \u00e0 sous traiter ce sujet. Je pense \u00e0 Apple notamment avec qui j’ai ram\u00e9 ces derniers temps lors de la d\u00e9sastreuse double migration Yosemite puis El Capitan (surnomm\u00e9e El CRAPitan sur les forums<\/a>). Le forum dans ce cas sert presque de remplacement \u00e0 un service client soit inexistant soit d\u00e9bord\u00e9. Dans le cas d’iAdvize avec sa solution<\/a> Ibb\u00fc nous nous trouvons bien dans une phase hybride o\u00f9 le collaboratif n’est pas utilis\u00e9 comme moyen low-cost et un peu facile de se d\u00e9charger du travail fastidieux du support au client, mais d’une solution \u00e0 valeur ajout\u00e9e et int\u00e9gr\u00e9e dans le processus du service client. Ce n’est pas mon genre de faire de la publicit\u00e9 \u00e0 une solution et j’\u00e9vite les News produits comme la peste. Mais dans ce cas il fallait faire exception car l’innovation est l\u00e0 et il faut encore se rendre compte que Julien Hervouet et ses \u00e9quipes ont frapp\u00e9 fort. Nous aurons encore l’occasion de reparler de notre entrepreneur nantais car Julien a aussi investi r\u00e9cemment dans une autre solution qui fait parler d’elle : juliedesk qui permet de mettre l’intelligence artificielle au service de vos prises de rendez vous. En mati\u00e8re de startups comme en tennis c’est souvent les m\u00eames qu’on retrouve en finale.\u00a0<\/em><\/p>\n

Avec Ibb\u00fc, le service client collaboratif n\u2019est pas une utopie<\/h2>\n

Nous allons parler d’une innovation que tu as lanc\u00e9e r\u00e9cemment avec IAdvize et qui s’appelle Ibb\u00fc qu’on pourrait qualifier de r\u00e9invention de la relation client. Cette innovation est partie d’un constat, c’est qu’au moment o\u00f9 les consommateurs font leurs achats sur Internet les services clients sont ferm\u00e9s. Peux-tu nous d\u00e9tailler cela ?<\/strong><\/p>\n

60 % des achats sont r\u00e9alis\u00e9s le soir et le week-end, c\u2019est \u00e0 dire quand les enfants sont couch\u00e9s, quand on a du temps le dimanche et quand les magasins traditionnels sont ferm\u00e9s. Et \u00e0 ce moment-l\u00e0, les services clients de ces sites e-commerce naturellement sont aussi ferm\u00e9s et on constate que ces sites ratent 70 % d’opportunit\u00e9s de contacts qui permettent d’aboutir \u00e0 des transactions. C\u2019est pour r\u00e9soudre cette probl\u00e9matique que nous avons cr\u00e9\u00e9 Ibb\u00fc qui est la premi\u00e8re force de vente en ligne \u00e0 la demande.\u00a0 C\u2019est la tribu des passionn\u00e9s experts d’un sujet. Par exemple, je peux \u00eatre passionn\u00e9 et expert en photographie, en informatique, en golf par exemple et les marques de nos clients peuvent me solliciter \u00e0 la demande comme expert pour conseiller et assister leurs visiteurs.<\/p>\n

\"Avec
Avec Ibb\u00fc, comme au Rugby, c\u2019est le groupe qui permet de gagner\u00a0\u00a0<\/figcaption><\/figure>\n

Qui sont ces experts, et comment s\u2019inscrivent-ils ?<\/h3>\n

Nous avons b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 d\u2019une notori\u00e9t\u00e9 spontan\u00e9e qui s’est d\u00e9velopp\u00e9e naturellement autour du service. On a eu la chance de faire un JT et donc de mani\u00e8re spontan\u00e9e nous avons re\u00e7u des milliers d’inscriptions de gens qui se d\u00e9clarent experts sur un sujet ou un autre, naturellement. Ces experts et passionn\u00e9s bien souvent sont clients de ces marques et donc on peut les joindre au sein de leurs bases client. L’autre levier qu’on exploite particuli\u00e8rement est celui des r\u00e9seaux sociaux puisque on peut assez facilement y identifier des gens qui ont une passion.<\/p>\n

Avez-vous des recruteurs qui traquent les candidats sur les m\u00e9dias sociaux ?<\/p>\n

\u00c9tant donn\u00e9 qu’on est sur des volumes de recrutement tr\u00e8s forts et nos approches sont plut\u00f4t automatis\u00e9es. On diffuse des campagnes d’inscription en ligne et ensuite nous validons un premier niveau d’expertise au travers de questionnaires qui sont ensuite valid\u00e9s avec des algorithmes. Nous avons d\u00e9pass\u00e9 les 5000 experts inscrits.<\/p>\n

S’agit-il d’une uberisation des centres de service client ?<\/h3>\n

Je ne vois pas ce service comme une \u00ab\u00a0uberisation\u00a0\u00bb du service client. Je le vois comme un compl\u00e9ment.\u00a0 On cherche en fin de compte \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client, c’est aussi ce qu’a fait Uber, mais plut\u00f4t en compl\u00e9ment aujourd’hui des supports clients existants ou des centres de contact puisque nous intervenons le soir et le week-end.<\/p>\n

La nouveaut\u00e9 et l’innovation r\u00e9sident dans notre capacit\u00e9 \u00e0 mettre \u00e0 disposition des experts qui consacrent du temps et partagent leur expertise. Cela leur permet de b\u00e9n\u00e9ficier d’un compl\u00e9ment de revenus. Le constat \u00e0 aujourd’hui sur nos premiers experts est un revenu de l’ordre de 200 \u00e0 250 \u20ac par semaine sachant que ces experts dans la tr\u00e8s grande majorit\u00e9 ont une activit\u00e9 professionnelle et vont pouvoir r\u00e9pondre, dans leurs temps morts, \u00e0 des questions qui leur sont pos\u00e9es depuis leur Smartphone comme je r\u00e9ponds un SMS ou \u00e0 une conversation sur WhatsApp.\u00a0 Quand je suis disponible dans les transports en commun par exemple, ou quand je regarde la t\u00e9l\u00e9, bref quand je le souhaite, je peux r\u00e9pondre \u00e0 des questions et \u00eatre r\u00e9mun\u00e9r\u00e9 \u00e0 chaque contact.<\/p>\n

La promesse d’un service client transparent<\/h3>\n

Chaque conversation que je traite va aussi bien au-del\u00e0 de cela. Il y dans Ibb\u00fc une promesse de transparence par rapport aux produits de la marque parce que quand on a une force de vente en propre, on a largement tendance \u00e0 placer ses produits, alors que dans le cas de Ibb\u00fc, ces experts sont ind\u00e9pendants et peuvent tr\u00e8s bien conseill\u00e9 \u00e0 un client de ne pas acheter un produit.<\/p>\n

C’est une promesse tr\u00e8s forte et nous voulons qu’elle soit tenue. C’est une dimension d’authenticit\u00e9 et d ce fait nous s\u00e9lectionnons les experts qui sont sp\u00e9cialis\u00e9es sur une th\u00e9matique ou un univers, qui connaissent diff\u00e9rentes marques et surtout nous voulons que ces experts puissent faire part de leur retour d’exp\u00e9rience et soient en capacit\u00e9 de dire \u00ab\u00a0moi, ce produit-l\u00e0, je le conseille pas\u00a0\u00bb, ou a contrario, \u00ab\u00a0ce produit l\u00e0, je l’ai test\u00e9 et je l’utilise\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0j’ai retour d’exp\u00e9rience et au regard de votre besoin je vous le conseille\u00a0\u00bb. Nous sommes d’avis que les clients, les internautes, sont \u00e0 la recherche de cette authenticit\u00e9 dans le conseil et la relation client.<\/p>\n

Ces experts sont capables de r\u00e9pondre \u00e0 un niveau tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9 en pourcentage des questions qui leur sont pos\u00e9es notamment en avant vente<\/h3>\n

On constate un taux de conversion moyen de 20 % des visiteurs qui sont convertis en clients et un taux de satisfaction qui est tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9e \u00e0 96 %. De mani\u00e8re surprenante, on a pu constater que la performance de ces experts ind\u00e9pendants a \u00e9t\u00e9 plus \u00e9lev\u00e9e que celle observ\u00e9e sur les centres de contacts traditionnels.<\/p>\n

Doit on en conclure que les centres de contacts traditionnels sont menac\u00e9s ?<\/h3>\n

Je pense au contraire qu’il existe une grande compl\u00e9mentarit\u00e9 entre ces experts qui sont extr\u00eamement l\u00e9gitimes sur des dispositifs d’avant vente et des centres de support d\u00e9di\u00e9s au suivi du parcours et du cycle de vie client. A un moment donn\u00e9, des sujets confidentiels ou en lien avec le CRM sont abord\u00e9s, et c’est l\u00e0 que les centres de contact traditionnels sont plus que l\u00e9gitimes.<\/p>\n

Je pense donc qu’il faut voir ces dispositifs comme compl\u00e9mentaires et permettant aux conseils ind\u00e9pendants d’experts d’agir en avant vente sur des cr\u00e9neaux horaires inhabituels ou \u00e9tendus en compl\u00e9ment du service client. Lorsque l’expert est arriv\u00e9 au bout de sa capacit\u00e9 \u00e0 traiter la question, il peut alors d\u00e9cider d’escalader celle-ci vers les responsables du service client qui prennent le relais.<\/p>\n

Ibb\u00fc repose sur la technologie iAdvize qui \u00e9quipe aujourd’hui 2500 marques et donc assez naturellement on permet d\u2019escalader ou de transf\u00e9rer la conversation vers un conseiller du service client. Nous avons vu que cette m\u00e9thode est efficace.<\/p>\n

M\u00eame si les clients appr\u00e9cient, comment peut-on s’assurer de la qualit\u00e9 du service rendu par ces personnes externes que finalement, on conna\u00eet relativement mal ?<\/h3>\n

C\u2019est une tr\u00e8s bonne question. La force du chat, c\u2019est cette capacit\u00e9 \u00e0 suivre la performance de chacune des conversations. A l’issue d’une conversation, premi\u00e8re chose, on pousse une enqu\u00eate de satisfaction qui se veut extr\u00eamement courte et intuitive avec un taux de r\u00e9ponse de 40 %. Donc on \u00e9value pratiquement une conversation sur deux et on va \u00eatre en mesure d\u2019\u00e9valuer la qualit\u00e9 de l\u2019accueil, la pertinence de la r\u00e9ponse etc. Par ailleurs on va \u00e9galement suivre l’impact qu’a eu cette conversation notamment sur la transformation, sur les ventes et donc on sera en capacit\u00e9 de suivre en temps r\u00e9el la performance de chacune des conversations g\u00e9r\u00e9e par les experts. Si jamais, \u00e0 un moment donn\u00e9, on d\u00e9tecte une insatisfaction ou une sous-performance, nous sommes en capacit\u00e9 de pouvoir exclure un expert du programme.<\/p>\n

Pour l’instant ce service est en d\u00e9marrage, mais vous avez d\u00e9j\u00e0 des clients<\/h3>\n

Notre premier retour d\u2019exp\u00e9rience d’Ibb\u00fc a eu lieu avec Grosbill. Ils sont tellement satisfaits qu\u2019ils ont spontan\u00e9ment eu envie d’en parler, c\u2019est le premier client qui accepte qu’on puisse le citer comme r\u00e9f\u00e9rence et parler de cas d\u2019usage. Les r\u00e9sultats sont extr\u00eamement probants car ils sont en mesure d’assurer un service client 24 \/ 7. Les experts interviennent en relais du service client interne le soir et le week-end.<\/p>\n

Ce qui est \u00e9tonnant en fait c\u2019est\u00a0 d’acc\u00e9der aux verbatims des conversations et de lire les conversations qui ont lieu autour de questions tellement pointues qu\u2019on se rend bien compte de la haute valeur ajout\u00e9e qu’ont ces experts. Quand je dois choisir une barrette de m\u00e9moire parce que j’ai telle carte m\u00e8re et il faut qu\u2019elle soit cadenc\u00e9e sur la fr\u00e9quence du processeur etc. on est sur des sujets o\u00f9 on voit bien la haute valeur ajout\u00e9e de cette expertise et l’impact qu’elle a. Le conseil est pr\u00e9cis, il est franc, il est juste et assez naturellement il aboutit \u00e0 une conversion.<\/p>\n

En parlant de conversion, ce service a un impact net sur le chiffre d\u2019affaires<\/h3>\n

Absolument ! Au travers les premiers pilotes qu’on a men\u00e9 on sait qu’on est capable d’augmenter le chiffre d’affaires de 5 \u00e0 10 % sur l\u2019activit\u00e9.<\/p>\n

Notre lancement se voulait relativement confidentiel et plut\u00f4t B2B \u00e0 destination de nos clients. Nous avons \u00e9t\u00e9 un peu victime de notre succ\u00e8s puisque l’information a \u00e9t\u00e9 relay\u00e9e par le grand public. Maintenant que la br\u00e8che est ouverte, nous allons poursuivre, c’est-\u00e0-dire qu’on est dans une logique ou recrute des milliers d\u2019experts, nous qualifions leur expertise.<\/p>\n

Notre d\u00e9marrage qui est focalis\u00e9 sur la France avec une d\u00e9monstration du mod\u00e8le. D\u00e8s le dernier trimestre de cette ann\u00e9e on va mener nos premiers projets d’expansion internationale.<\/p>\n

https:\/\/media.blubrry.com\/visionarymarketing_les\/visionarymarketing.com\/files\/podcasts\/16-ibbu-julien-hervouet-08062016.mp3<\/a><\/audio><\/div><\/div>

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