{"id":19155,"date":"2015-09-03T09:00:21","date_gmt":"2015-09-03T07:00:21","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog\/?p=19155"},"modified":"2023-08-18T19:19:11","modified_gmt":"2023-08-18T17:19:11","slug":"parcours-client-exemplaire","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2015\/09\/03\/parcours-client-exemplaire\/","title":{"rendered":"3 conseils pour un parcours client exemplaire"},"content":{"rendered":"<p><em>Comment \u00e9tablir un parcours client exemplaire ? Dans les grandes entreprises, la prise de d\u00e9cision et la communication entre les diff\u00e9rents services ne sont pas toujours simples, et il est n\u00e9cessaire d&rsquo;\u00e9tablir des tableaux de bord pour amener de la coh\u00e9sion et dissiper la confusion.\u00a0Le fondateur de <a href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2013\/05\/captain-dash-futur-super-heros-du-big-data\/\">CaptainDash<\/a> nous a prodigu\u00e9\u00a03 conseils afin d\u2019am\u00e9liorer le parcours client, un parcours client que le digital a unifi\u00e9 et orient\u00e9 vers une optique plus individuelle, l\u2019objectif \u00e9tant d\u2019offrir \u00e0 tous les clients (ou prospects) une exp\u00e9rience unique et un parcours client exemplaire.<\/em><\/p>\n<h2>3 conseils pour un parcours client exemplaire<\/h2>\n<figure id=\"attachment_74013\" aria-describedby=\"caption-attachment-74013\" style=\"width: 1024px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img decoding=\"async\" class=\"size-large wp-image-74013\" src=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/road-917121-1024x540.jpg\" alt=\"parcours client exemplaire\" width=\"1024\" height=\"540\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-74013\" class=\"wp-caption-text\">Gilles Babinet nous livre ses 3 conseils pour un parcours client exemplaire<\/figcaption><\/figure>\n<p>Gilles Babinet\u00a0nous confie ainsi\u00a0que l&rsquo;am\u00e9lioration du parcours client se fait en trois temps\u00a0: l\u2019identification des points sur lesquels il y a une rupture du parcours client, la recherche et l\u2019analyse de donn\u00e9e dans tous les domaines de l\u2019entreprises, et l\u2019am\u00e9lioration de la communication entre les silos, notamment en utilisant le dashboarding qui permet une organisation horizontale.<!--more--><\/p>\n<p>CaptainDash a 5 ans. Nous avons pass\u00e9 3 ans \u00e0 d\u00e9velopper le produit en Recherche &amp; D\u00e9veloppement. Nous le commercialisons depuis d\u00e9but 2014. Le d\u00e9ploiement d&rsquo;une telle solution dans les entreprises prend du temps.<\/p>\n<h2>Comme les big data, cela commence par des preuves de concept<\/h2>\n<p>Nous faisons des <a href=\"https:\/\/fr.wikipedia.org\/wiki\/Preuve_de_concept\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">POC (Proof of Concept)<\/a>, afin de prouver aux entreprises que cela fonctionne, puis nous les d\u00e9veloppons. Le fait de montrer que cela fonctionne, d&rsquo;installer le produit et de le diffuser dans l&rsquo;entreprise\u00a0prend entre 3 et 6 mois.<\/p>\n<h2>A quoi cela sert cet outil ?<\/h2>\n<p>Nous avons plusieurs m\u00e9tiers dont un qui consiste \u00e0 placer des sondes dans les syst\u00e8mes d\u2019informations et de remonter les donn\u00e9es. Le parcours client est un domaine dans lequel nous sommes assez performants. Nous permettons de voir o\u00f9 rentre la partie prenante (et non le client car celui peut \u00eatre aussi des partenaires d\u2019entreprises, par exemple) et ce qu\u2019il fait au travers de l\u2019entreprise, s\u2019il rentre dans le social, l\u2019eCommerce, le web etc. Il ira ensuite acheter des produits : nous allons donc le voir appara\u00eetre dans le RP, tout comme nous pouvons le voir dans le SAV etc.\u00a0Notre m\u00e9tier consiste \u00e0 expliquer comment se comportent les gens, ce qui permet de <a href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2015\/04\/silos-transformation-digitale-mythe\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">casser les silos des entreprises<\/a> et d\u2019avoir une version unifi\u00e9e du client.<\/p>\n<figure id=\"attachment_19172\" aria-describedby=\"caption-attachment-19172\" style=\"width: 740px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-19172 size-large\" src=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2015\/08\/15068704826_2d7f07ee6c_o-1024x684.jpg\" alt=\"Parcours client interview de Gilles babinet\" width=\"740\" height=\"494\" srcset=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2015\/08\/15068704826_2d7f07ee6c_o-1024x684.jpg 1024w, https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2015\/08\/15068704826_2d7f07ee6c_o-449x300.jpg 449w, https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2015\/08\/15068704826_2d7f07ee6c_o-120x80.jpg 120w, https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2015\/08\/15068704826_2d7f07ee6c_o.jpg 1920w\" sizes=\"(max-width: 740px) 100vw, 740px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-19172\" class=\"wp-caption-text\">L&rsquo;une des fonctions du dashboarding est de f\u00e9d\u00e9rer les diff\u00e9rents secteurs de l&rsquo;entreprise afin d&rsquo;offrir un parcours client exemplaire<\/figcaption><\/figure>\n<h2><strong>12 membres du <a href=\"https:\/\/fr.wikipedia.org\/wiki\/CAC_40\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">CAC 40<\/a> parmi ses clients&#8230;<\/strong><\/h2>\n<p>Nous sommes pr\u00e9sents dans les TGE (tr\u00e8s grandes entreprises, ndlr.) car ce sont des entreprises dans lesquelles il y a beaucoup de complexit\u00e9. Nous amenons de la simplicit\u00e9 et nous leur permettons\u00a0d\u2019avoir une compr\u00e9hension tr\u00e8s <a href=\"http:\/\/www.cnrtl.fr\/definition\/holistique\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">holistique<\/a> de ce qu\u2019il se passe, au niveau de leurs clients et d\u2019une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale au niveau de leur business.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><iframe src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/Pq87dum-AyE\" width=\"640\" height=\"360\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h2><strong>Quel est le profil de vos clients membres du CAC40 ?<\/strong><\/h2>\n<p>Nous sommes\u00a0avant tout une soci\u00e9t\u00e9 qui s\u2019int\u00e9resse au social marketing mais pas uniquement, nous travaillons aussi avec le service commercial au sein des entreprises et parfois au sein d\u2019autres divisions. Dans certaines entreprises, nous r\u00e9alisons des tableaux de bord dans le domaine de la s\u00e9curit\u00e9, par exemple, qui permettent d\u2019avoir une compr\u00e9hension en flux tendu de ce qui se passe au sein de l\u2019entreprise. Nous avons par exemple r\u00e9cemment r\u00e9alis\u00e9 un tableau de bord pour la <a href=\"https:\/\/www.sncf.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">SNCF<\/a>.<\/p>\n<h2><strong>Aujourd\u2019hui, nous allons nous\u00a0appesantir sur le parcours client, qui est le sujet du moment. L\u2019objectif est de reconstituer le parcours au travers des donn\u00e9es pour voir justement la performance de l\u2019entreprise.<\/strong><\/h2>\n<p>C\u2019est l\u2019id\u00e9e de <a href=\"http:\/\/www.definitions-marketing.com\/Definition-Omnicanal\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">l\u2019omnicanal<\/a>. Les entreprises sont aujourd&rsquo;hui traditionnelles et en mode silos. C&rsquo;est \u00e0 dire qu&rsquo;il y a au sein d&rsquo;une entreprise, une\u00a0direction du social, de l\u2019internet, du produit A, du produit B, etc. Il faut savoir que tous ces services ne se parlent que tr\u00e8s peu et lorsque\u00a0vous mettez du dashboarding au sein de l\u2019entreprise, vous leur permettez \u00e0 tous d\u2019avoir une information commune et de pouvoir mettre en place des strat\u00e9gies horizontales, beaucoup plus efficaces.<\/p>\n<h2><strong>C\u2019est l\u2019inverse de ce que nous voyons dans les soci\u00e9t\u00e9s am\u00e9ricaines int\u00e9gr\u00e9es<\/strong><\/h2>\n<p>Les soci\u00e9t\u00e9s du monde du num\u00e9rique n\u2019ont pas ce probl\u00e8me car elles travaillent avec des plateformes. Il suffit de se connecter pour avoir acc\u00e8s aux analytics de la totalit\u00e9 des parcours, que ce soit du MAP, de l\u2019eCommerce, du Search, du Social etc. C\u2019est un avantage important.<\/p>\n<h2><strong>Nous avons une perception assez p\u00e9jorative du service client et du parcours client en France<\/strong><\/h2>\n<p>En g\u00e9n\u00e9ral, les entreprises am\u00e9ricaines ont un bon service client. En revanche, en mati\u00e8re\u00a0d\u2019innovation, la plupart des innovations viennent de France et d\u2019Europe.\u00a0J\u2019ai assist\u00e9 \u00e0 une conf\u00e9rence o\u00f9 il y avait des directeurs marketing du monde entier : j\u2019\u00e9tais plus impressionn\u00e9e par ce qu\u2019il se faisait en Europe et en France que par ce qui se faisait Outre-Atlantique.<\/p>\n<h2><strong>Nous devons arr\u00eater\u00a0de broyer du noir car nous ne sommes pas si mauvais que \u00e7a<\/strong><\/h2>\n<p>Nous avons des soci\u00e9t\u00e9s, des marques comme <a href=\"https:\/\/www.loreal.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">L\u2019Or\u00e9al<\/a>, qui sont tr\u00e8s embl\u00e9matiques en mati\u00e8re d\u2019innovation marketing. Nous avons aussi invent\u00e9 l\u2019hypermarch\u00e9.\u00a0Ce sont des acteurs qui se r\u00e9inventent dans des proportions importantes et qui arrivent \u00e0 amener des choses assez surprenantes.<\/p>\n<h2><strong><a href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2015\/05\/attractivite-france-start-ups\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Si nous sommes si innovants et que nous avons, malgr\u00e9 cela, une mauvaise image<\/a>, est-ce parce que nous n\u2019arrivons pas \u00e0 vendre cette innovation\u00a0?<\/strong><\/h2>\n<p>Je pense qu\u2019il y a des domaines o\u00f9 cela fonctionne moins bien que d\u2019autres mais il ne faut pas se bl\u00e2mer sans cesse.\u00a0Dans le domaine du marketing, sp\u00e9cifiquement, je trouve que les Etats-Unis sont beaucoup plus dans la r\u00e9clame et ne travaillent pas forcement le parcours dans une logique individuelle. Je ne vois pas forc\u00e9ment d&rsquo;initiatives incroyables en Outre-Atlantique. Je pense \u00e0 <a href=\"https:\/\/www.starbucks.fr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Starbucks<\/a>, o\u00f9 il y a plus d&rsquo;innovations venant d\u2019Europe que des Etats-Unis.<\/p>\n<h2><strong>Le Royaume-Uni\u00a0est-il un pays tr\u00e8s innovant ?<\/strong><\/h2>\n<p>En mati\u00e8re d\u2019unification du parcours client et du digital, les Anglais sont les plus avanc\u00e9s. Ils font des choses impressionnantes. Tout a commenc\u00e9 par <a href=\"http:\/\/www.tesco.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Tesco<\/a>, dans les ann\u00e9es 2000, et aujourd\u2019hui il y a de nombreuses marques\u00a0qui am\u00e8nent de nouvelles logiques, souvent avec les grandes entreprises.<\/p>\n<h2><strong>Dans une moindre mesure,\u00a0la Chine est \u00e9galement un pays innovant<\/strong><\/h2>\n<p>Je vois souvent des cas d&rsquo;usages\u00a0d\u2019entreprises chinoises pour le moins surprenants. Je pense aux entreprises comme <a href=\"http:\/\/www.alibaba.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Alibaba<\/a>, qui est une entreprise nouvelle r\u00e9inventant\u00a0l\u2019eCommerce en faisant de l\u2019\u00e9conomie circulaire, et en ayant une notion d&rsquo;omnipr\u00e9sence (\u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/fr.wiktionary.org\/wiki\/pervasivit%C3%A9\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">pervasivit\u00e9<\/a>\u00ab\u00a0) de son business qui est tr\u00e8s impressionnante.<\/p>\n<h2><strong>Dans vos\u00a0tableaux de bord, pouvons-nous trouver des informations sur la comp\u00e9tence des secteurs les uns par rapport aux autres\u00a0? Par exemple, si les distributeurs sont meilleurs que les banques ou que les services publics\u00a0?<\/strong><\/h2>\n<p>Je vois des banques qui sont bonnes et d\u2019autres qui le sont moins, la m\u00eame chose pour les <a href=\"http:\/\/www.definitions-marketing.com\/Definition-Commerce-de-detail\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">retailers<\/a>. Tr\u00e8s clairement, <a href=\"https:\/\/fr.wikipedia.org\/wiki\/Point_nodal\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">le point nodal<\/a> est l\u2019app\u00e9tence du CO et du DG pour la r\u00e9volution des m\u00e9tiers.\u00a0C\u2019est essentiellement une question de leadership, de management.<\/p>\n<h2><strong>Si nous voulions\u00a0trouver 3 points de conseil pour les soci\u00e9t\u00e9s de fa\u00e7on \u00e0 ce qu\u2019elles am\u00e9liorent leur parcours client, quelles seraient-ils ?<\/strong><\/h2>\n<p><strong>Le point 1 : <\/strong>je commencerais\u00a0par les poils \u00e0 gratter des entreprises :<strong>\u00a0qu\u2019est-ce qui les emp\u00eache de dormir\u00a0?<\/strong>\u00a0La SNCF a fait de gros efforts en mati\u00e8re d\u2019informations. Quand un train s\u2019arr\u00eate nous savons\u00a0tout de suite ce qu\u2019il se passe, mais il doit y avoir des moments de rupture du parcours client. Quand je rentre dans une gare, ai-je toute l\u2019information dont j\u2019ai besoin\u00a0? Est-ce que le fait de vouloir changer mon billet n&rsquo;est pas un moment o\u00f9 il y a rupture du parcours client\u00a0?\u00a0Il faut donc chercher \u00e0 identifier les points sur lesquels il y a des ruptures de parcours client.<\/p>\n<p><strong>Le point 2 : ne pas laisser de zones grises<\/strong>, aller chercher de la donn\u00e9e dans tous les domaines et \u00eatre capable de la remonter.<\/p>\n<p><strong>Le point 3 : avoir une organisation horizontale<\/strong>, faire en sorte que les silos communiquent, et finalement nous pensons que le dashboarding aide beaucoup \u00e0 cela car nous avons un r\u00e9f\u00e9rentiel commun, et c\u2018est la cons\u00e9quence du r\u00e9f\u00e9rentiel commun qui change l\u2019organisation. Cela nous arrive souvent d\u2019avoir des clients qui nous disent \u00ab\u00a0ce que vous avez fait, est \u00e0 la fois g\u00e9nial et en m\u00eame temps cela nous oblige \u00e0 nous r\u00e9inventer car on ne peut plus faire comme avant\u00a0\u00bb.<\/p>\n<h2><strong>Petit mot de conclusion\u00a0: le digital, nous le voyons\u00a0rentrer dans tous les domaines de l\u2019entreprise, mais qu\u2019a t-il chang\u00e9 fondamentalement dans le parcours client\u00a0?<\/strong><\/h2>\n<p>Je pense qu\u2019il l\u2019a unifi\u00e9. Nous devons\u00a0accompagner le client. Nous devons prendre tout le monde par la main, c\u2019est une des grandes le\u00e7ons qui nous vient de Californie. Nous n\u2019avons pas \u00e0 nous pr\u00e9occuper de savoir si les gens consomment ou non. Nous devons leur amener une exp\u00e9rience de bonne qualit\u00e9, qu\u2019ils soient clients ou non.\u00a0Vous \u00eates la SNCF, vous devez traiter le mieux possible tous les cas, que ce soit celui qui traverse la voie car c\u2019est pour lui un raccourci, ou celui qui vient prendre son train en premi\u00e8re classe.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Comment \u00e9tablir un parcours client exemplaire ? Dans les grandes entreprises, la prise de d\u00e9cision et la communication entre les diff\u00e9rents services ne sont pas toujours simples, et il est n\u00e9cessaire d&rsquo;\u00e9tablir des tableaux de bord pour amener de la coh\u00e9sion et dissiper la confusion.\u00a0Le fondateur de CaptainDash nous a prodigu\u00e9\u00a03 conseils afin d\u2019am\u00e9liorer le &hellip;<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":74013,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[121],"tags":[],"class_list":["post-19155","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-e-business"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.4 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Parcours client exemplaire : 3 conseils pour y parvenir<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Gilles Babinet s&#039;est rendu dans 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