{"id":18994,"date":"2015-07-22T21:16:58","date_gmt":"2015-07-22T19:16:58","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog\/?p=18994"},"modified":"2020-09-25T10:51:47","modified_gmt":"2020-09-25T08:51:47","slug":"le-reglement-des-litiges-levier-de-la-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2015\/07\/22\/le-reglement-des-litiges-levier-de-la-relation-client\/","title":{"rendered":"Le r\u00e8glement des litiges : levier de la relation client"},"content":{"rendered":"

Le r\u00e8glement des litiges de consommation est LE sujet de la rentr\u00e9e 2015 en mati\u00e8re de relation client. A partir de septembre, dans toute l\u2019Europe, les e-commer\u00e7ants et, plus g\u00e9n\u00e9ralement toutes les entreprises qui ont une activit\u00e9 de commerce, auront 4 mois pour se mettre en conformit\u00e9 avec la nouvelle l\u00e9gislation sur le r\u00e8glement extra-judiciaire des litiges de consommation (RELC). Concr\u00e8tement, elles devront revoir tout leur process de gestion des insatisfactions de leurs clients\u00a0: du traitement des r\u00e9clamations au r\u00e8glement des litiges par voie de m\u00e9diation. Une contrainte l\u00e9gislative suppl\u00e9mentaire\u00a0? Certes. Mais surtout l\u2019opportunit\u00e9 d\u2019am\u00e9liorer leur relation client et de cr\u00e9er de la confiance.\u00a0<\/em>Conscients de l\u2019importance du sujet et de l\u2019opportunit\u00e9 de cr\u00e9er un cercle vertueux, conso-resolution.com, le portail du R\u00e8glement en Ligne des Litiges de Consommation<\/span> et Visionary Marketing organisent un petit d\u00e9jeuner d\u2019information \u00e0 l\u2019attention des consultants en e-commerce et\/ou en gestion de la relation client<\/span>, jeudi 23 juillet \u00e0 8h30, dans les locaux de Visionary Marketing 80 rue Taitbout 75009 Paris. Inscription gratuite ici<\/span>.<\/em><\/span><\/p>\n

Le r\u00e8glement des litiges de consommation est au c\u0153ur de la relation client<\/strong><\/h2>\n

Sch\u00e9matiquement, la dynamique de relation client de l\u2019entreprise prend la forme d\u2019une pyramide \u00e0 3 \u00e9tages\u00a0:<\/p>\n

    \n
  1. La qualit\u00e9 de l\u2019offre<\/li>\n
  2. La qualit\u00e9 des relations<\/li>\n
  3. La qualit\u00e9 du dialogue<\/li>\n<\/ol>\n

    Indissociables, ces trois \u00e9tages constituent les 3 leviers qui permettent de g\u00e9n\u00e9rer la confiance dans la relation du commer\u00e7ant avec ses clients<\/strong>.<\/p>\n

    \"Diapositive1\"<\/a><\/p>\n

    Or trop souvent, l\u2019entreprise se concentre sur la qualit\u00e9 de son offre qui est \u00e0 la fois la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajout\u00e9e et de justification du prix. En ce qui concerne la qualit\u00e9 des relations, les actions prioritaires portent davantage sur la communication et la fid\u00e9lisation. Sur ce point, c\u2019est l\u2019exp\u00e9rience client et l\u2019approche \u00ab\u00a0multicanal\u00a0\u00bb qui sont l\u2019objet de toutes les attentions et de l\u2019essentiel des investissements.<\/p>\n

    Pourtant, le traitement des r\u00e9clamations et le r\u00e8glement des \u00e9ventuels litiges m\u00e9riteraient de retenir toute l\u2019attention des commer\u00e7ants<\/strong>. En effet, le consommateur ayant repris le pouvoir sur les marques, il dispose aujourd\u2019hui de tous les moyens et les espaces pour faire valoir son m\u00e9contentement sur le web et les r\u00e9seaux sociaux<\/strong>, avec des cons\u00e9quences qui peuvent \u00eatre d\u00e9sastreuses pour la r\u00e9putation de la marque ou de l\u2019enseigne. Les op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms, les h\u00f4tels et les soci\u00e9t\u00e9s de service le savent bien\u00a0: faute d\u2019\u00eatre \u00e9cout\u00e9s ou faute de canal de r\u00e9clamation simple et efficace \u00e0 utiliser, les clients m\u00e9contents se r\u00e9pandent aujourd\u2019hui sur Twitter, Facebook ou sur des sites et applications sp\u00e9cialis\u00e9es. Blacklistic<\/a>, un site sp\u00e9cialis\u00e9 et une application mobile dont la baseline est \u00ab\u00a0Faites vous entendre\u00a0\u00bb<\/strong><\/em> en est la parfaite illustration.<\/p>\n

    \"R\u00e9clamations<\/a><\/p>\n

     <\/p>\n

    Relation client\u00a0: pourquoi le r\u00e8glement des litiges va-t-il \u00eatre le sujet de la rentr\u00e9e\u00a0?<\/strong><\/h2>\n

    \u00a0<\/strong>Il y a un fort potentiel d\u2019opportunit\u00e9. En 2013, la Commission europ\u00e9enne a publi\u00e9 une directive sur le R\u00e8glement Extrajudiciaire des Litiges de Consommation (RELC)<\/span>. Les \u00e9tats membres avaient jusqu\u2019en juillet de cette ann\u00e9e pour la transposer dans leurs droits nationaux et la l\u00e9gislation entrera en vigueur en janvier 2016 sur tout le territoire de l\u2019Union europ\u00e9enne.<\/p>\n

    La France est presque pr\u00eate. Une ordonnance sur le RELC va \u00eatre prochainement adopt\u00e9e en Conseil des ministres<\/span>, avant d\u2019\u00eatre ratifi\u00e9e par le Parlement \u00e0 l\u2019automne. Toutes les entreprises qui font acte de commerce auront l\u2019obligation de proposer un syst\u00e8me de m\u00e9diation<\/span> aux clients dont la r\u00e9clamation n\u2019aurait pas aboutie<\/strong>. Cela leur laisse \u00e0 peine 4 mois pour s\u2019organiser.<\/p>\n

    Interview\u00e9 par conso-resolution.com, le d\u00e9put\u00e9 Chritophe Caresche, qui a pr\u00e9sid\u00e9 le comit\u00e9 de pilotage sur la transposition de la directive europ\u00e9enne<\/span>, pr\u00e9cise les intentions des autorit\u00e9s fran\u00e7aises \u00ab\u00a0Personnellement, je ne crois pas qu\u2019on puisse b\u00e2tir un syst\u00e8me de m\u00e9diation contre les entreprises. Leur imposer encore une contrainte suppl\u00e9mentaire, n\u2019est sans doute pas la bonne m\u00e9thode.\u00a0<\/em>\u00bb, avant d\u2019ajouter \u00ab\u00a0Pour ma part, j\u2019ai assez confiance dans la dynamique des acteurs, c\u2019est \u00e0 dire que je pense que les entreprises comme les consommateurs verront leur int\u00e9r\u00eat propre \u00e0 d\u00e9velopper ce syst\u00e8me de m\u00e9diation. Les entreprises, parce que \u00e7a leur \u00e9vite d\u2019aller au contentieux, parfois avec des co\u00fbts qui sont tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9s. Les consommateurs aussi, parce que c\u2019est un syst\u00e8me qui est gratuit et que le consommateur a tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 passer par la m\u00e9diation avant d\u2019aller au contentieux.<\/em>\u00a0\u00bb Il souligne \u00e9galement la n\u00e9cessit\u00e9 pour tous les acteurs de cr\u00e9er un cercle vertueux autour de ce nouveau dispositif<\/strong>. L\u2019entreprise sera davantage expos\u00e9e et les m\u00e9diateurs pourront mettre en lumi\u00e8re des dysfonctionnements sur un certain nombre de sujets. Mais ils pourront aussi \u00e9mettre des recommandations et faire \u00e9merger de bonnes pratiques qui permettront \u00e0 l\u2019entreprise d\u2019am\u00e9liorer son service et sa relation client. \u00ab\u00a0La m\u00e9diation est aussi un syst\u00e8me qui peut, dans ce contexte-l\u00e0, permettre une r\u00e9solution du litige qui peut \u00eatre b\u00e9n\u00e9fique pour l\u2019entreprise et sa r\u00e9putation\u00a0<\/em>\u00bb, conclut Christophe Caresche.<\/p>\n

     <\/p>\n

    Le r\u00e8glement en ligne des litiges\u00a0: une solution incontournable<\/strong><\/h2>\n

    Au del\u00e0 de la question du RELC<\/strong> (R\u00e8glement Extra-judiciaire des Litiges de Consommation)<\/strong> impos\u00e9 par la loi, c\u2019est bien du RLLC (R\u00e8glement en Ligne des Litiges de Consommation)<\/span><\/strong> que les e-commer\u00e7ants, mais aussi les commer\u00e7ants doivent se pr\u00e9occuper.<\/p>\n

    Il en va d\u2019un principe de coh\u00e9rence. A l\u2019heure o\u00f9 les consommateurs ont pris le pouvoir gr\u00e2ce \u00e0 internet<\/strong>, o\u00f9 les entreprises multiplient les efforts pour \u00e9tablir une relation permanente et en temps r\u00e9el avec des consommateurs connect\u00e9s via des strat\u00e9gies multicanales ou omnicanales, on ne peut pas imaginer le succ\u00e8s d\u2019un dispositif qui resterait off-line<\/strong>. Croire que le simple fait d\u2019inscrire les coordonn\u00e9es d\u2019un m\u00e9diateur ou d\u2019une instance de REL<\/strong> quelque part sur le site internet de l\u2019entreprise et dans les conditions g\u00e9n\u00e9rales de vente (qui sont rarement lues par le consommateur), modifiera le comportement et les r\u00e9flexes actuels du client m\u00e9content, rel\u00e8ve d\u2019une illusion.<\/strong> Certes cela suffirait pourtant \u00e0 se mettre en conformit\u00e9 avec la nouvelle loi. Mais cela ne g\u00e9n\u00e8rera pas le cercle vertueux auquel Christophe Caresche fait allusion et dont la naissance est de la responsabilit\u00e9 de tous les acteurs. L\u2019installation de l\u2019autorit\u00e9 de r\u00e9gulation et de contr\u00f4le des m\u00e9diateurs pr\u00e9vue par la loi, si elle garantit l\u2019ind\u00e9pendance et le professionnalisme des m\u00e9diateurs, ne suffira sans doute pas \u00e0 renforcer la confiance dans la m\u00e9diation, ni dans l\u2019entreprise<\/strong>. Les clients m\u00e9contents continueront \u00e0 interpeller et mettre publiquement en cause la marque ou l\u2019enseigne sur les r\u00e9seaux sociaux. Quant aux associations de consommateurs, elles continueront \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer du contentieux, qui pr\u00e9sente pour elles l\u2019\u00e9norme avantage de faire de la jurisprudence et de g\u00e9n\u00e9rer du droit, contrairement \u00e0 la m\u00e9diation.<\/p>\n

    Pour atteindre ses objectifs et \u00eatre b\u00e9n\u00e9fique \u00e0 toutes les parties, le process de r\u00e9clamation et de gestion des litiges doit \u00eatre accessible en ligne<\/span><\/strong>, simple d\u2019utilisation, transparent et rapide<\/strong>. Cela en constitue le principal facteur cl\u00e9 de succ\u00e8s.<\/p>\n

    Chez Visionary Marketing, nous avons \u00e9t\u00e9 parmi les premiers en France \u00e0 remarquer l\u2019initiative de Zbynek Loebl, fondateur de Youstice<\/a>. Ce juriste, expert de l\u2019Internet et des noms de domaines, homme d\u2019affaire et entrepreneur, est aussi et surtout un pionnier mondial du r\u00e8glement\u00a0en ligne des litiges de consommation<\/span> (ODR en anglais*). Premier pr\u00e9sident de CZNIC en 1998, \u00e9quivalent tch\u00e8que de notre AFNIC fran\u00e7ais, l’association qui a pris en charge la gestion du domaine .cz, il avait \u00e9t\u00e9 frapp\u00e9 de constater que bien que les litiges autour des noms de domaine \u00e9taient nombreux et que l’on \u00e9tait sur le terrain-m\u00eame du Web, toutes les r\u00e9clamations \u00e9taient encore g\u00e9r\u00e9es sur papier<\/strong>. Plus tard en 2005, lorsque les noms de domaine europ\u00e9en (.eu) sont arriv\u00e9s sur le march\u00e9, il s\u2019est donc d\u00e9cid\u00e9 \u00e0 monter une \u00e9quipe internationale pour r\u00e9soudre les litiges en ligne. Cette \u00e9quipe internationale a ainsi construit le premier syst\u00e8me de RLLC en Europe, qui est devenu op\u00e9rationnel d\u00e8s le d\u00e9but de 2006<\/strong>. Cette id\u00e9e pouvait cependant aller bien au-del\u00e0, et c’est ce qui a donn\u00e9 naissance \u00e0 un nouveau projet en 2010, qui a abouti enfin \u00e0 la cr\u00e9ation de Youstice en 2012<\/strong>.<\/p>\n

    \"Capture<\/a>
    Capture d’\u00e9cran de l’interface de r\u00e8glement en ligne des litiges de consommation Youstice<\/figcaption><\/figure>\n

    La mise en place d\u2019une nouvelle l\u00e9gislation europ\u00e9enne sur le RELC<\/span> montre \u00e0 quel point Zbynek Loebl fait figure aujourd\u2019hui de visionnaire. La plateforme Youstice, d\u00e9j\u00e0 op\u00e9rationnelle, r\u00e9pond non seulement \u00e0 la n\u00e9cessit\u00e9 de disposer d\u2019un outil et de process de gestion en ligne des r\u00e9clamations et des litiges, mais qui plus est, elle vient d\u2019\u00eatre reconnue officiellement conforme aux exigences de la directive europ\u00e9enne 2013\/11\/UE.<\/p>\n

     <\/p>\n

     <\/p>\n

    Pour toutes ces raisons, nous pouvons affirmer que le R\u00e8glement en Ligne des Litiges de Consommations (RLLC) sera le sujet principal auquel il est n\u00e9cessaire de s\u2019int\u00e9resser en mati\u00e8re de relation client d\u00e8s la rentr\u00e9e. Outre l\u2019organisation des nouvelles instances r\u00e8glement des litiges (m\u00e9diateur d\u2019entreprise, mutualisation entre plusieurs entreprises, m\u00e9diateurs sectoriels, m\u00e9diateurs publics, entit\u00e9s ind\u00e9pendantes\u2026) et le choix de la formule la mieux adapt\u00e9e aux besoins de l\u2019entreprise, la r\u00e9flexion devra s\u2019\u00e9tendre \u00e0 l\u2019analyse des litiges pass\u00e9s, \u00e0 l\u2019identification des bonnes pratiques, et \u00e0 l\u2019optimisation des process de traitement. La mise en place d\u2019une solution de traitement des r\u00e9clamations et de r\u00e8glement des litiges en ligne aura \u00e0 coup s\u00fbr un effet structurant sur cette d\u00e9marche. Elle sera \u00e9galement un chantier dans la n\u00e9cessaire transformation digitale de l\u2019entreprise. Et si vous partagez avec nous ce diagnostic, il y a l\u00e0, pour les consultants en Relation Client et\/ou e-Commerce, une opportunit\u00e9 forte de cr\u00e9ation de valeur aupr\u00e8s de leurs clients.<\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Le r\u00e8glement des litiges de consommation est LE sujet de la rentr\u00e9e 2015 en mati\u00e8re de relation client. 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