{"id":18287,"date":"2015-06-01T09:09:42","date_gmt":"2015-06-01T07:09:42","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog\/?p=18287"},"modified":"2023-10-16T08:23:16","modified_gmt":"2023-10-16T06:23:16","slug":"loi-hamon-risque-chance-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2015\/06\/01\/loi-hamon-risque-chance-ecommerce\/","title":{"rendered":"Loi Hamon : risque ou chance pour le e-commerce ?"},"content":{"rendered":"<p><em>La <a href=\"https:\/\/www.economie.gouv.fr\/loi-consommation-consommation-responsable\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">loi Hamon \u00a0(alias loi consommation)<\/a> a cr\u00e9\u00e9\u00a0une petite r\u00e9volution dans le monde du e-commerce.\u00a0Cette\u00a0loi, <a href=\"http:\/\/fr.wikipedia.org\/wiki\/Beno%C3%AEt_Hamon\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">du nom d&rsquo;un ancien ministre frondeur du gouvernement Hollande<\/a>, est entr\u00e9e en vigueur le 13 juin 2014. Elle est venue renforcer les dispositions de <a href=\"https:\/\/web.archive.org\/web\/20200807084034\/https:\/\/www.loichatel.net\/\">la loi Ch\u00e2tel<\/a> et a impos\u00e9\u00a0des contraintes suppl\u00e9mentaires aux e-commer\u00e7ants, dans le but de renforcer les droits des consommateurs. R\u00e9solument consum\u00e9riste, elle\u00a0concerne plusieurs domaines comme <strong>l\u2019information sur les d\u00e9lais de livraison, les tarifs, les frais de livraison<\/strong>, ainsi que la <strong>responsabilit\u00e9 du e-commer\u00e7ant vis \u00e0 vis du E-consommateur<\/strong>\u00a0en cas d\u2019avarie ou de <strong>livraison hors d\u00e9lai<\/strong> par exemple. En cela, alors que nous nous plaignons r\u00e9guli\u00e8rement dans nos colonnes du peu de cas qui est fait ici du <a href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2009\/01\/le-service-clients-un-outil-sous-exploite\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">service client<\/a> et du <a href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2013\/03\/parcours-client-definition-et-recommandations-dun-pro-e-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">parcours client<\/a>, cette loi a certainement du bon, car elle va pousser les e-commer\u00e7ants \u00e0 l&rsquo;excellence, en leur ajoutant des contraintes qu&rsquo;ils auraient d\u00fb instaurer eux-m\u00eames de fa\u00e7on volontaire.\u00a0Pour mieux comprendre ce ph\u00e9nom\u00e8ne, nous avons demand\u00e9 \u00e0 <span class=\"removed_link\" title=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/itinsellfloriancimetiere\">Florian\u00a0Cimeti\u00e8re,\u00a0Co-fondateur et Directeur Marketing &amp; Communication de ITInsell<\/span> (<a href=\"http:\/\/www.itinsell.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">iTinSell<\/a> est une soci\u00e9t\u00e9 qui d\u00e9veloppe des solutions pour la E-logistique, de l\u2019exp\u00e9dition du colis jusqu\u2019\u00e0 sa livraison), de nous d\u00e9crire et commenter la loi Hamon et ses <strong>cons\u00e9quences sur les livraisons<\/strong>. En conclusion, on verra que ce qui pourrait \u00eatre per\u00e7u comme une contrainte est en faite une chance pour le e-commerce<\/em><\/p>\n<figure id=\"attachment_18325\" aria-describedby=\"caption-attachment-18325\" style=\"width: 540px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/loi-hamon-e-consommateurs.jpg\"><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-18325\" src=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/loi-hamon-e-consommateurs.jpg\" alt=\"Face \u00e0 cette nouvelle loi Hamon, certains e-consommateurs voient le verre \u00e0 moiti\u00e9 vide pendant que d'autres le voient \u00e0 moiti\u00e9 plein ...\" width=\"540\" height=\"360\" srcset=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/loi-hamon-e-consommateurs-300x200.jpg 300w, https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/loi-hamon-e-consommateurs-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/loi-hamon-e-consommateurs.jpg 1920w\" sizes=\"(max-width: 540px) 100vw, 540px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-18325\" class=\"wp-caption-text\">Face \u00e0 cette nouvelle loi Hamon, certains e-commer\u00e7ants voient le verre \u00e0 moiti\u00e9 vide pendant que d&rsquo;autres le voient \u00e0 moiti\u00e9 plein &#8230;<\/figcaption><\/figure>\n<h2>La loi Hamon &#8230;<\/h2>\n<p>est un changement r\u00e8glementaire auquel les e-commer\u00e7ants ont tous affaire en ce moment-m\u00eame.\u00a0Cette loi s\u2019applique\u00a0\u00e0\u00a0tous les commer\u00e7ants. Cependant, elle impose de\u00a0nouvelles obligations qui n\u00e9cessitent plus de suivi et de savoir-faire en terme de logistique et donc je ne suis pas s\u00fbr qu\u2019elle soit appliqu\u00e9e par tous les commer\u00e7ants aujourd&rsquo;hui.<\/p>\n<p><center><\/p>\n<p><iframe style=\"border: 1px solid #CCC; border-width: 1px; margin-bottom: 5px; max-width: 100%;\" src=\"\/\/fr.slideshare.net\/slideshow\/embed_code\/key\/map6eI23ABteQ5\" width=\"510\" height=\"420\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"> <\/iframe><\/p>\n<p><\/center><\/p>\n<div style=\"margin-bottom: 5px; text-align: center;\"><strong> <a title=\"Loi Hamon : 9 \u00e9tapes pour mettre en conformit\u00e9 son e-commerce\" href=\"\/\/fr.slideshare.net\/lengow\/loi-hamon-finale-1\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Loi Hamon : 9 \u00e9tapes pour mettre en conformit\u00e9 son e-commerce<\/a> <\/strong> from <strong><a href=\"\/\/www.slideshare.net\/lengow\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Lengow<\/a><\/strong><\/div>\n<h2>Nous allons faire une liste br\u00e8ve liste d\u2019items qui ont impact sur les\u00a0e-commer\u00e7ant en terme d\u2019E-logistique. Premi\u00e8rement : l\u2019information \u00e0 fournir au client<\/h2>\n<p>Avant la loi Hamon, le consommateur pouvait, dans certains cas, d\u00e9couvrir les frais de livraison ainsi que les d\u00e9lais au moment du paiement ou juste avant. Ce qui aboutissait tr\u00e8s g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 un abandon de la commande car les frais et les d\u00e9lais pouvaient sembler abusifs par rapport aux attentes du consommateur.\u00a0Avec la loi Hamon, il y a <strong>obligation d\u2019informer les frais et les d\u00e9lais de livraison minimum<\/strong>, directement sur la fiche colis.<!--more--><\/p>\n<h2>Il n\u2019y aura donc plus de surprise pour le client, qui saura en avance combien lui reviendra son produit\u2026\u00a0Deuxi\u00e8mement\u00a0:\u00a0la responsabilit\u00e9 du E-commer\u00e7ant<\/h2>\n<p>En cas d\u2019incidents sur la livraison, le E-commer\u00e7ant sera tenu pour seul responsable,\u00a0et non le transporteur.\u00a0S&rsquo;il y a un retard de livraison, m\u00eame s\u2019il n\u2019est que d\u2019un jour, le consommateur pourra ainsi exiger l\u2019annulation du contrat de vente, par une simple demande par mail, tandis qu\u2019avant il fallait effectuer une demande par lettre recommand\u00e9e avec accus\u00e9 de r\u00e9ception. Si la commande est en cours d\u2019exp\u00e9dition, il devra la retourner au frais du commer\u00e7ant.<\/p>\n<h2>Que se passe t-il\u00a0si le retard d\u00e9passe 30 jours\u00a0?<\/h2>\n<p>Dans ce cas, des p\u00e9nalit\u00e9s s\u2019appliquent. Si le remboursement n\u2019a pas lieu dans les 30 jours, une p\u00e9nalit\u00e9 de 10% du montant de la commande sera ainsi impos\u00e9e au e-commer\u00e7ant. S\u2019il n\u2019a pas lieu dans les 60 jours, il aura une p\u00e9nalit\u00e9 de 20% du montant de la commande. Et au del\u00e0, il y aura p\u00e9nalit\u00e9 de 50%.<\/p>\n<h2>Le 3<sup>\u00e8me<\/sup> point, marquant dans cette loi Hamon, c\u2019est la politique de retour, grande sp\u00e9cialit\u00e9 de nos amis germaniques :<\/h2>\n<p>Pendant tr\u00e8s longtemps en France, il n\u2019y avait pas de politique tr\u00e8s d\u00e9velopp\u00e9e de frais de retour (pris en charge par le e-commer\u00e7ant).\u00a0L\u2019arriv\u00e9e d\u2019acteurs germaniques sur le march\u00e9 fran\u00e7ais, comme\u00a0<a href=\"https:\/\/www.zalando.fr\/\">Zalando<\/a>, a amorc\u00e9\u00a0ce changement.\u00a0En Allemagne, les frais de retour sont \u00e0 la charge du commer\u00e7ant ; ils sont beaucoup plus pr\u00e9venants.\u00a0Il n\u2019y avait pas vraiment de politique avant cela. Tout \u00e9tait \u00e0 la charge du consommateur qui devait renvoyer tout ou une partie de la commande s\u2019il n\u2019\u00e9tait pas satisfait par la qualit\u00e9 du produit.<\/p>\n<h2>Pourrions-nous commander 3 articles et n&rsquo;en garder qu\u2019un seul\u00a0?<\/h2>\n<p>Oui, sauf si le E-commer\u00e7ant a\u00a0inscrit <strong>de mani\u00e8re lisible que les frais de retour ne seront pas pris en charge<\/strong>. Sinon, il sera tenu de rembourser les frais de retour engag\u00e9s par le consommateur.\u00a0Il y a l\u00e0 une l\u00e9g\u00e8re nuance car ces frais de retours doivent s\u2019engager sur une livraison standard propos\u00e9e par le e-commer\u00e7ant. Si le consommateur choisit une solution de retour plus on\u00e9reuse (service express par exemple), il devra en payer la diff\u00e9rence.<\/p>\n<h2>Les changements induits par la loi Hamon pr\u00e9sentent des risques et des opportunit\u00e9s. Concernant les risques, nous risquons une augmentation des r\u00e9clamations.<\/h2>\n<p>La loi Hamon se r\u00e9pand progressivement\u00a0dans le monde de la consommation, \u00a0et les commer\u00e7ants qui n&rsquo;ont\u00a0pas une v\u00e9ritable politique de livraison seront prochainement confront\u00e9s \u00e0 une hausse des r\u00e9clamations car les consommateurs m\u00e9contents seront d\u00e9sormais avertis de leurs droits.\u00a0Ce ph\u00e9nom\u00e8ne am\u00e8nera cependant, je l&rsquo;esp\u00e8re,\u00a0une de la qualit\u00e9 de l\u2019information au fur et \u00e0 mesure que les plaintes seront prises en compte.<\/p>\n<h2>Y a-t-il d\u2019autres risques qui sont provoqu\u00e9s par ces changements de la loi Hamon\u00a0?<\/h2>\n<p>En ce qui concerne les abandons, les risques diminueront car avant la loi Hamon, le consommateur ne se rendait compte des d\u00e9lais de livraison et du prix (frais compris) qu&rsquo;au moment du paiement de la commande. Ce qui provoquait des annulations cons\u00e9quentes de commandes pour cause d\u2019insatisfaction des conditions de livraison.\u00a0La loi Hamon clarifie les choses, l\u2019information sera pr\u00e9sente d\u00e8s la fiche produit, au d\u00e9but du tunnel de commande. Le consommateur sera averti. C\u2019est une bonne nouvelle pour le e-commerce et pour la baisse du taux d&rsquo;abandon de commande.<\/p>\n<h2>Le fait de prot\u00e9ger le consommateur peut aussi permettre d\u2019augmenter le volume du E-Commerce en France. Car nous sommes en retard sur nos voisins anglophones et germaniques.\u00a0\u00c7a\u00a0am\u00e9liorerait la confiance des utilisateurs.<\/h2>\n<p>C\u2019est l\u2019enjeu principal. En terme d\u2019informations sur la livraison, nous devons \u00eatre capable d\u2019utiliser cette nouvelle contrainte comme argument commercial afin d\u2019avoir la confiance du client\/prospect. La France poss\u00e8de une tr\u00e8s bonne qualit\u00e9 de livraison en ce qui concerne l\u2019acheminement du colis une fois exp\u00e9di\u00e9.\u00a0Nous avons une offre de livraison beaucoup plus ferme que la Grande-Bretagne en mati\u00e8re de d\u00e9lais.<\/p>\n<h2>Y a-t-il\u00a0un moyen de changer la perception n\u00e9gative qu\u2019ont les E-commer\u00e7ants de cette loi\u00a0?<\/h2>\n<p>Ce qui d\u00e9coule de cette loi, c\u2019est que les d\u00e9lais de livraison qui n\u2019\u00e9tait pas oblig\u00e9s d\u2019\u00eatre indiqu\u00e9s, sont maintenant expos\u00e9s d\u00e8s la fiche produit. C\u2019est un facteur concurrentiel suppl\u00e9mentaire entre E-commer\u00e7ants. Il faut se saisir de ce facteur et de cette contrainte pour devenir plus performant dans la gestion de ses exp\u00e9ditions. Ce qui impliquera 2 phases\u00a0: celle de pr\u00e9paration du colis, et celle de livraison. Pour que, sur la somme de la dur\u00e9e de ces 2 phases, nous soyons le plus rapide et le plus performant possible.<\/p>\n<h2>Certains E-Commer\u00e7ants n\u2019ont pas de solutions permettant de connaitre le timing des diff\u00e9rentes \u00e9tapes, de l\u2019emballage \u00e0 la distribution.<\/h2>\n<p>La premi\u00e8re phase, qui est la pr\u00e9paration, est une zone d\u2019ombre dans la phase de commande et de livraison du colis car une fois que la commande est valid\u00e9e, il faut la pr\u00e9parer en entrep\u00f4t et il y a aujourd\u2019hui tr\u00e8s peu d\u2019outils de <a href=\"https:\/\/web.archive.org\/web\/20230321073023\/https:\/\/www.e-marketing.fr\/Definitions-Glossaire\/Tracking-238972.htm\">tracking<\/a> sur la phase de pr\u00e9paration. Nous proposons de mettre en place des outils de pointage du d\u00e9but de la pr\u00e9paration du colis jusqu\u2019\u00e0 sa remise. Ce qui permettra d\u2019avoir des donn\u00e9es sur le temps moyen d\u2019une pr\u00e9paration, afin de bien s\u2019approprier cette nouvelle contrainte.<\/p>\n<p>Si nous identifiions les diff\u00e9rentes \u00e9tapes de pointage et que nous calculons r\u00e9guli\u00e8rement selon les \u00e9quipes de pr\u00e9paration et les produits utilis\u00e9s, nous allons pouvoir affiner et am\u00e9liorer le processus de livraison et gagner du temps.<\/p>\n<h2>En conclusion, cette loi Hamon repr\u00e9sente plus une opportunit\u00e9 de s\u2019am\u00e9liorer qu\u2019un obstacle.<\/h2>\n<p>La France a une capacit\u00e9 d\u2019adaptation relativement impressionnante. Nous arrivons toujours \u00e0 nous adapter face aux nouvelles situations.\u00a0En ce qui concerne la loi Hamon, il faut se donner les moyens de s\u2019adapter et d\u2019en faire un argument commercial suppl\u00e9mentaire, d\u2019un point de vue national mais aussi international. Nous avons des op\u00e9rateurs qui sont en mesure de r\u00e9pondre \u00e0 des d\u00e9lais de livraison garantis. Ce qui n\u2019est pas forc\u00e9ment le cas dans d\u2019autres pays. Il faut donc utiliser cette force pour l\u2019exporter dans d\u2019autres pays tel que la Grande-Bretagne, l\u2019Allemagne ou l\u2019Espagne afin que l\u2019excellence logistique fran\u00e7aise rayonne.<\/p>\n<p><strong>La morale de cette histoire est que la loi Hamon repr\u00e9sente un outil d\u2019exportation suppl\u00e9mentaire, et de bonne qualit\u00e9, \u00e0 l\u2019international.<\/strong><\/p>\n<div itemscope itemtype=\"http:\/\/schema.org\/AudioObject\"><meta itemprop=\"name\" content=\"Loi Hamon : risque ou chance pour le e-commerce ?\" \/><meta itemprop=\"uploadDate\" content=\"2015-06-01T09:09:42+02:00\" \/><meta itemprop=\"encodingFormat\" content=\"audio\/mpeg\" \/><meta itemprop=\"description\" content=\"La loi Hamon \u00a0(alias loi consommation) a cr\u00e9\u00e9\u00a0une petite r\u00e9volution dans le monde du e-commerce.\u00a0Cette\u00a0loi, du nom d&#039;un ancien ministre frondeur du gouvernement Hollande, est entr\u00e9e en vigueur le 13 juin 2014. 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