{"id":17118,"date":"2015-02-05T09:53:39","date_gmt":"2015-02-05T08:53:39","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog\/?p=17118"},"modified":"2023-02-20T11:23:54","modified_gmt":"2023-02-20T10:23:54","slug":"rllc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2015\/02\/05\/rllc\/","title":{"rendered":"RLLC : la n\u00e9cessit\u00e9 imp\u00e9rieuse du R\u00e8glement en Ligne des Litiges de Consommation"},"content":{"rendered":"

Voici l\u2019adaptation fran\u00e7aise du r\u00e9sum\u00e9 de la conf\u00e9rence priv\u00e9e organis\u00e9e par Youstice<\/a>*, qui s\u2019est tenue en octobre 2014 \u00e0 Prague, \u00e0 l’h\u00f4tel Aria, tout juste \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de la maison o\u00f9 vivait Franz Kafka. Pourtant notre d\u00e9bat n’a rien eu de Kafka\u00efen. Au contraire nos intervenants ont mis, avec clart\u00e9 et d\u00e9termination, le doigt sur les probl\u00e8mes issus de la relation entre client et e-commer\u00e7ant. Les notions de respect et de confiance \u00e9taient au centre de tous les d\u00e9bats, et la n\u00e9cessit\u00e9 d’une troisi\u00e8me partie de confiance a \u00e9t\u00e9 soulign\u00e9e, particuli\u00e8rement en Europe, bien que les pays n’aient pas la m\u00eame approche sur le probl\u00e8me. En somme, c\u2019est bien \u00e0 la naissance d\u2019une nouvelle discipline du CRM \u00e0 laquelle nous assistons : le RLLC ou R\u00e9glement en Ligne des Litiges de Consommation.<\/a><\/p>\n

*Par transparence, il nous faut pr\u00e9ciser que Youstice est notre client<\/a><\/p>\n

La n\u00e9cessit\u00e9 imp\u00e9rieuse du R\u00e8glement en Ligne des Litiges de Consommation (RLLC)<\/h2>\n
\"RLLC
RLLC – R\u00e9solution des litiges en ligne de consommation<\/figcaption><\/figure>\n

E-commerce : avant tout une question de confiance<\/h3>\n

Le titre initial de l\u2019intervention de Doc Searls<\/a> \u00e9tait \u00ab ces termes et conditions g\u00e9n\u00e9rales que nous acceptons sans les voir \u00bb. La discussion est partie d’un constat historique de Doc : \u00ab la libert\u00e9 contractuelle a \u00e9t\u00e9 \u00e9tablie il y a fort longtemps, dans le but de faciliter le business, mais en 1943, dans le but de permettre au commerce de prendre son essor et de monter en charge, la loi a \u00e9t\u00e9 chang\u00e9e. D\u00e9sormais, une seule des parties prenantes est ma\u00eetre du contrat et l\u2019autre est forc\u00e9e de l’accepter ou de le rejeter \u00bb, pr\u00e9cise Doc.<\/p>\n

Le Cluetrain Manisfesto, p\u00e8re du RLLC<\/h3>\n

Doc Searls, pour ceux qui ne se souviennent pas, est le co-auteur du cluetrain manifesto<\/a>, toujours disponible sur http:\/\/cluetrain.com<\/a>. C’est un ouvrage fondamental sur le marketing du Web qui avait d\u00e9j\u00e0 point\u00e9 du doigt le besoin de consid\u00e9rer les visiteurs Internet non pas comme de simples visiteurs anonymes, mais de prendre en compte leur humanit\u00e9. Comme toujours dans le cas d’Internet, tous les usagers sont les v\u00e9ritables d\u00e9cideurs finals, que l\u2019e-commer\u00e7ant le veuille ou non. De l\u00e0 est venu l’id\u00e9e du projet \u201c do not track \u201d (litt\u00e9ralement \u201c ne me suivez pas \u00e0 la trace \u201c)<\/span>. \u00ab Nous n’en sommes qu’aux pr\u00e9mices \u00bb annonce Doc. Une soci\u00e9t\u00e9 appel\u00e9e Respect Network<\/span> a d\u00e9j\u00e0 publi\u00e9 un document intitul\u00e9 \u00ab Respect Trust Framework<\/span> \u00bb qui \u00e9dicte quelques principes fondamentaux, dont celui-ci : \u00ab chacune des parties contractantes respectera les droits de l\u2019autre partie \u00bb. Ces probl\u00e8mes de confiance et de respect constituent le n\u0153ud du RLLC (R\u00e8glement en Ligne des Litiges de Consommation) , version fran\u00e7aise d\u2019une discipline nouvelle n\u00e9e aux USA, l\u2019ODR, ou Online Dispute Resolution<\/a>, comme nous le pr\u00e9ciserons plus tard.<\/p>\n

\"Online
En d\u00e9pit du message affich\u00e9 sur l’\u00e9cran, le signal envoy\u00e9 par l’auteur du cluetrain manifesto<\/a> pendant le meeting \u00e9tait tr\u00e8s clair : respectez vos clients !<\/figcaption><\/figure>\n

e-commer\u00e7ants et clients sont n\u00e9s \u00e9gaux en droit<\/h3>\n

Essentiellement, \u201cil y a un besoin d’\u00e9tablir une transaction d\u2019\u00e9gal \u00e0 \u00e9gal\u201d, avance Doc. Le syst\u00e8me actuel est dysfonctionnel et nous avons besoin de corriger ses erreurs. Le syst\u00e8me qui a fonctionn\u00e9 sans heurts durant l’\u00e8re industrielle ne marche plus aujourd\u2019hui quand il est transpos\u00e9 dans le monde de l’Internet<\/strong>. \u00ab Nous avons beaucoup de repr\u00e9sentants de soci\u00e9t\u00e9s comme Salesforce.com<\/a> et autres grands acteurs de l’Internet \u00bb, ajoute Doc Searls. Ils ont compris qu’ils doivent traiter les consommateurs d’une fa\u00e7on diff\u00e9rente. \u201cAuparavant, ces m\u00eames personnes pensaient que nous \u00e9tions des communistes, mais cette \u00e9poque est r\u00e9volue, ils ont chang\u00e9 d’avis\u201d poursuit l\u2019auteur du Cluetrain manifesto<\/a>.<\/p>\n

L\u2019accus\u00e9 de r\u00e9ception de consentement : un projet venu du Royaume Uni<\/h3>\n

Un nouvel projet vient aussi de voir le jour au Royaume Uni, ce que doc appelle le \u00ab consent receipt \u00bb ou \u201caccus\u00e9 de r\u00e9ception de consentement\u201d en fran\u00e7ais, o\u00f9 \u00e0 chaque fois qu’un client donne son consentement, un re\u00e7u lui est envoy\u00e9. \u00ab C’est un pas important dans la bonne direction \u00bb, ajouta-t-il. Ils travaillent sur un bouton \u00ab log in with respect \u00bb (\u201cconnectez-vous, nous vous respectons\u201d pourrions-nous traduire en fran\u00e7ais) en compl\u00e8te opposition avec ce que font Facebook ou les autres r\u00e9seaux sociaux. \u00ab Ce bouton, activ\u00e9 par un simple code qui se met sur le serveur du e-commer\u00e7ant, rassure le client sur le fait que l\u2019on va respecter l\u2019utilisateur et qu\u2019on se refusera d\u2019utiliser ses donn\u00e9es \u00e0 son insu \u00bb expliqua Doc. Ce projet est en cours de financement, via Kickstarter.<\/p>\n

Air France n\u2019a peut-\u00eatre pas besoin du RLLC (R\u00e8glement en Ligne des Litiges de Consommation) mais les petits commer\u00e7ants en ont certainement besoin<\/h3>\n

Esther Dyson, \u00e0 la t\u00eate de l\u2019ICANN<\/a> durant les premiers pas de l\u2019Internet, s\u2019est jointe \u00e0 la conversation en ajoutant que s\u2019il y a \u00ab un probl\u00e8me de respect de la vie priv\u00e9e, il y en a \u00e9galement un sur le sujet de la confiance<\/strong> \u00bb. \u00ab British Airways ni Air France n\u2019ont vraiment besoin de syst\u00e8me de RLLC comme Youstice, parce qu’ils ont d\u00e9j\u00e0 une r\u00e9putation \u00bb, dit Dyson. On peut n\u00e9anmoins observer que certaines grandes entreprises recourent d\u00e9j\u00e0 \u00e0 la RLLC car au-del\u00e0 de son aspect de solution technique, il s\u201dagit aussi d\u2019un instrument pour rassurer le client qui attend avant tout de la neutralit\u00e9 et de la confiance de la part des sites d\u2019e-commerce.<\/p>\n

\u00ab La cible du RLLC a-t-elle poursuivi, c\u2019est l\u2019entreprise qui n\u2019a pas encore obtenu la confiance des consommateurs \u00bb, dit Dyson. Le respect ne suffit pas. En effet, les consommateurs veulent \u00eatre s\u00fbrs de pouvoir faire confiance aux boutiques en lignes avant d’acheter.<\/p>\n

Du fait de la globalisation du commerce en ligne, les internautes peuvent faire leurs courses quotidiennement sur trois \u00e0 quatre sites diff\u00e9rents, localis\u00e9s dans des pays diff\u00e9rents (notamment au travers d\u2019une place de march\u00e9 et m\u00eame sans le savoir). Or, il est dur de faire confiance \u00e0 quelqu’un que vous ne pouvez pas voir, dans un pays dont vous ne connaissez pas m\u00eame l’existence.<\/p>\n

\"RLLC\"
Esther Dyson avec l’entrepreneur Zbynek Loebl. Rencontrer Esther, c’\u00e9tait comme rencontrer une l\u00e9gende. La premi\u00e8re fois que j’ai entendu parler d’Internet, c’\u00e9tait avec elle sur Channel 4 en 1994 ! (l\u2019\u00e9mission s’appelait \u201cVisions of Heaven and Hell\u201d\u2026 comme quoi les choses non pas vraiment chang\u00e9 depuis !)<\/figcaption><\/figure>\n

Le but du RLLC : diminuer le nombre de marchands ayant mauvaise r\u00e9putation<\/h3>\n

La promesse du RLLC (ou ODR en anglais) est tr\u00e8s simple : donner aux consommateurs la possibilit\u00e9 de r\u00e9soudre un diff\u00e9rend individuel avec le vendeur, a expliqu\u00e9 Esther Dyson. Le but est de r\u00e9duire le nombre de marchands ayant mauvaise r\u00e9putation. \u00ab Les probl\u00e8mes de confidentialit\u00e9 n\u2019apparaissent que lorsqu\u2019il est trop tard (c\u2019est \u00e0 dire quand les donn\u00e9es ont \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9es \u00e0 l\u2019insu de l\u2019utilisateur) \u00bb, ajoute l’ancienne directrice de l\u2019ICANN et membre du comit\u00e9 de direction de Youstice.<\/p>\n

Une tour de Babel, et un v\u00e9ritable besoin de langage commun<\/h3>\n

La confiance et le respect ne suffisent plus \u00e0 rassurer le client : le probl\u00e8me de l’e-commerce moderne va bien au-del\u00e0 et prend en compte la dimension transfrontali\u00e8re : \u00ab Il y a un besoin de m\u00e9canisme juridique : le syst\u00e8me actuel est inefficace car tous les syst\u00e8mes juridiques nationaux sont diff\u00e9rents \u00bb explique Zbynek Loebl, cofondateur de Youstice et notre h\u00f4te de ce week-end d\u2019octobre dernier \u00e0 Prague. \u201cIl est tr\u00e8s difficile de pr\u00e9dire quand (et si) un tel syst\u00e8me juridique sera mis en place\u201d ajoute l’entrepreneur tch\u00e8que.<\/p>\n

Joyce Searls, copr\u00e9sidente, avec son mari, de Searls group<\/a>, commente l’avis de Zbynek : \u00ab Beaucoup des efforts individuels entrepris ici et l\u00e0 pourraient cr\u00e9er un v\u00e9ritable changement une fois regroup\u00e9s. Les probl\u00e8mes ne se r\u00e9soudront pas uniquement de fa\u00e7on l\u00e9gale mais aussi avec l’aide des entreprises\u201d. Nous observons ce domaine depuis si longtemps, et aujourd’hui, il semblerait que quelque chose se cr\u00e9\u00e9 finalement. Et tous ces changements arrivent tous ensemble.<\/p>\n

\u00ab ll est imp\u00e9ratif de trouver une solution \u00bb dit-elle. Il n’est d\u00e9sormais plus possible d\u2019ignorer le besoin de confiance et de respect de la part des clients, tout comme les besoins de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes au fur et \u00e0 mesure de leur arriv\u00e9e. Le futur de l’e-commerce est en jeu, il est n\u00e9cessaire d\u2019\u00eatre capable de r\u00e9gler les probl\u00e8mes \u00e0 la fois \u00e9thiques et techniques. le RLLC (ODR) fait partie de cela.<\/p>\n

RLLC : R\u00e9soudre les litiges, c\u2019est aussi construire sa r\u00e9putation
\nEsther Dyson<\/p><\/blockquote>\n

Pablo Cortes, repr\u00e9sentant espagnol \u00e0 la conf\u00e9rence, qui est aussi professeur \u00e0 l’universit\u00e9 de Leicester au Royaume-Uni, abonde dans le sens des autres intervenants : le march\u00e9 doit \u00e9voluer au-del\u00e0 des pratiques actuelles. \u00ab Les r\u00e9gulateurs sont sur le march\u00e9 depuis si longtemps qu\u2019ils ont \u00e9tabli au fil des ans leurs propres r\u00e8gles \u00bb dit-il, \u00ab mais si un consommateur se plaint \u00e0 propos d’une infraction sur le respect de la vie priv\u00e9e, ils ne font rien contre les grandes entreprises car il y a un conflit d’int\u00e9r\u00eat \u00bb.<\/p>\n

Pourtant, r\u00e9soudre un litige n’est pas acte n\u00e9gatif<\/strong>, bien au contraire, pr\u00e9cise \u00e0 juste titre Esther Dyson : \u00ab On doit comprendre \u00bb, ajoute-t-elle, que \u00ab c’est en r\u00e9solvant ces conflits que l’on se construit une r\u00e9putation <\/strong>\u00bb. Zbynek Loebl per\u00e7oit n\u00e9anmoins qu\u2019un \u00ab mouvement est en train de na\u00eetre, lentement mais s\u00fbrement\u201d. Et de citer l\u2019exemple de BBB, aux \u00c9tats-Unis<\/span>. Il y a \u00e9galement des marques incitant \u00e0 la confiance en Europe \u00bb dit-il. \u00ab Chez Youstice, nous avons observ\u00e9 sur le terrain que les e-commer\u00e7ants pouvaient am\u00e9liorer la perception des clients en am\u00e9liorant leurs conditions g\u00e9n\u00e9rales et la relation au consommateur. Cet \u00e9l\u00e9ment peut \u00eatre un v\u00e9ritable atout pour le e-commer\u00e7ant\u201d.<\/p>\n

Le professeur Ethan Katsch<\/a>, connu pour avoir invent\u00e9 le terme ODR (8) (Online Dispute Resolution)<\/a> qui est la version anglaise du RLLC (R\u00e8glement en Ligne des litiges commerciaux) a ajout\u00e9 que \u201cles conflits d’int\u00e9r\u00eats sont de plus en plus importants, car ils impliquent un grand nombre d’entit\u00e9s en relation avec les unes avec les autres. Or, il faut rassurer le consommateur, en d\u00e9pit de ces conflits d’int\u00e9r\u00eats. La mani\u00e8re la plus ancienne de construire la confiance est d’\u00e9viter tout simplement les conflits d’int\u00e9r\u00eats \u00bb le RLLC offre une alternative pour pallier ces probl\u00e8mes et les r\u00e9soudre.<\/p>\n

Ce e-commer\u00e7ant est-il digne de confiance ?<\/h3>\n

Zbynek Loebel a racont\u00e9 une anecdote qui lui est arriv\u00e9e : il y a quelques mois, il avait re\u00e7u un mail : \u00ab nous avons re\u00e7u une demande d\u2019un consommateur voulant acheter chez un petit e-commer\u00e7ant situ\u00e9 en France, et qui voulait savoir si ce e-commer\u00e7ant \u00e9tait digne de confiance \u00bb Cette question, a fait r\u00e9fl\u00e9chir Zbynek : \u00ab c’est une question tr\u00e8s simple, et pourtant, y r\u00e9pondre \u00e9tait quasiment impossible en raison de la mondialisation. Il n’y a toujours pas de r\u00e9ponse \u00e0 apporter \u00e0 une cette question, mais plusieurs solutions existent n\u00e9anmoins \u00bb.<\/p>\n

Tous pionniers de l’Internet : certains des intervenants \u00e0 la conf\u00e9rence Youstice du 18 octobre 2014.<\/span><\/p>\n

Une question simple et pourtant tr\u00e8s compliqu\u00e9e<\/h3>\n

\u201cDans la r\u00e9alit\u00e9, cette question n\u2019est pas v\u00e9ritablement simple, bien au contraire\u201d, corrige Esther Dyson, en r\u00e9ponse \u00e0 Zbynek Loebl. Face \u00e0 un probl\u00e8me si complexe, une tiers de confiance peut \u00eatre la solution: \u00ab si le consommateur se voyait proposer de r\u00e9soudre son litige par un m\u00e9diateur interne ou via un tiers de confiance, je suis certaine qu’il choisirait ce dernier \u00bb, commente Lea Wing, de l’universit\u00e9 du Massachusetts<\/span>.<\/p>\n

Il y a un besoin, mais comme nous pouvons le constater en Allemagne avec \u201cTrusted shops<\/a>\u201d, les r\u00e9solutions sont encore largement perfectibles \u00bb. Ivan Debnar, de Slovaquie, ajoute : \u00ab si j’\u00e9tais e-commer\u00e7ant, j’aimerais montrer \u00e0 mes clients que je tiens \u00e0 eux, et en cons\u00e9quence, je tiendrais \u00e0 ce que le service client de premier niveau soit \u00eatre r\u00e9alis\u00e9 par moi. C’est aussi une mani\u00e8re de construire une relation de confiance avec le consommateur \u00bb. \u00ab Bien s\u00fbr, il y a deux \u00e9tapes : \u00bb, ajoute Ivan Stefanko, \u201cen premier lieu, le service client directement r\u00e9alis\u00e9 par le e-commer\u00e7ant, en deuxi\u00e8me recours, le RLLC.<\/p>\n

Le d\u00e9but d’une nouvelle \u00e8re avec le RLLC : le VRM en lieu et place du CRM<\/h3>\n

Avant que le terme RLLC (ou ODR en anglais) soit connu et que le concept se r\u00e9pande, il va falloir beaucoup \u00e9vang\u00e9liser sur le terrain. M\u00eame parmi les participants \u00e0 la conf\u00e9rence, certains d\u00e9claraient n\u2019avoir jamais entendu ce terme auparavant.<\/p>\n

Ceci \u00e9tant, le futur du e-commerce a quitt\u00e9 la sph\u00e8re du CRM, et il \u00e9volue d\u00e9sormais sur le terrain de la confiance et du respect. L\u2019avenir de la relation client se situe dans la capacit\u00e9 de r\u00e9soudre ces litiges qui parfois, et on peut le d\u00e9plorer, sont\u00a0 minimis\u00e9s voire m\u00eame ignor\u00e9s, par les marchands, selon Ethan Katsch.<\/p>\n

La prise de pouvoir des utilisateurs et l\u2019arriv\u00e9e \u00e0 maturit\u00e9 du e-commerce, et notamment pour ce qui est du e-commerce transfrontalier, n\u00e9cessite la cr\u00e9ation de nouveaux outils, dans le cadre desquels les consommateurs seront capables de mieux g\u00e9rer la relation avec les e-commer\u00e7ants, \u00e0 l\u2019oppos\u00e9 de ce qui se pratique depuis plus de vingt ans o\u00f9 ce sont ces derniers qui g\u00e8rent la relation avec leurs clients (au travers du CRM). En somme, il s\u2019agit d\u2019une inversion du rapport de force.<\/p>\n

Tout cela contribue \u00e0 nous faire penser que nous n\u2019en sommes qu\u2019au d\u00e9but d’une nouvelle \u00e8re.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Voici l\u2019adaptation fran\u00e7aise du r\u00e9sum\u00e9 de la conf\u00e9rence priv\u00e9e organis\u00e9e par Youstice*, qui s\u2019est tenue en octobre 2014 \u00e0 Prague, \u00e0 l’h\u00f4tel Aria, tout juste \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de la maison o\u00f9 vivait Franz Kafka. Pourtant notre d\u00e9bat n’a rien eu de Kafka\u00efen. 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