{"id":16137,"date":"2014-10-15T10:42:00","date_gmt":"2014-10-15T08:42:00","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog?p=16137&preview_id=16137"},"modified":"2024-07-11T15:02:54","modified_gmt":"2024-07-11T13:02:54","slug":"relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2014\/10\/15\/relation-client\/","title":{"rendered":"Relation client ou exp\u00e9rience client ?"},"content":{"rendered":"

La s\u00e9lection du jour …<\/strong><\/em><\/p>\n

\"computer-large-new.gif\"C’est cet article sur la relation client et La Poste, \u00e9crit pas mon ami Thierry de Baillon qui commence par une superbe<\/span> pr\u00e9t\u00e9rition<\/a>, et qui fait suite \u00e0 un article qu’il a d\u00e9j\u00e0 \u00e9crit sur la SNCF<\/a>, en m\u00eame temps qu’il fait allusion \u00e0 mon autre article sur la transformation digitale<\/a>, n\u00e9cessairement \u00ab\u00a0avec le digital\u00a0\u00bb et non \u00ab\u00a0pour le digital\u00a0\u00bb.\u00a0\u00a0J’am\u00e8ne tout de suite, avant de vous conseiller de lire l’article, sur sa conclusion :<\/p>\n

La Poste m\u00e9rite sans doute sa place sur le Podium de la Relation Client<\/span>. Par contre, l\u2019entreprise est-elle r\u00e9ellement consciente de la distortion que le d\u00e9ploiement tous azimuths du digital et de services \u00ab\u00a0pr\u00eats-\u00e0-l\u2019emploi\u00a0\u00bb font subir \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client ? Discutons-en.<\/p><\/blockquote>\n

La Poste: quand la relation nuit \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience \u00bb EsTeam par Thierry de Baillon<\/h1>\n

Loin de moi l\u2019id\u00e9e d\u2019en faire une s\u00e9rie, mais l\u2019utilisation des services publics m\u2019incite \u00e0 publier ce second billet sur les difficult\u00e9s \u00e9prouv\u00e9es par les grandes entreprises \u00e0 saisir la port\u00e9e de la notion d\u2019exp\u00e9rience client, et \u00e0 se transformer en cons\u00e9quence. Celui-ci fait suite \u00e0 une r\u00e9cente visite d\u2019un bureau de poste local pour y envoyer un courrier recommand\u00e9.<\/p>\n

Dans ce bureau, l\u2019unique machine \u00e0 affranchir \u00e9tait occup\u00e9e \u00e0 d\u00e9livrer la commande d\u2019une personne \u00e2g\u00e9e, qui lui avait command\u00e9\u2026 50 vignettes d\u2019affranchissement. Il ne s\u2019agissait pas d\u2019affranchissements \u00ab\u00a0ordinaires\u00a0\u00bb, susceptibles d\u2019\u00eatre d\u00e9livr\u00e9es en carnets, et donc le monsieur attendait que l\u2019automate lui d\u00e9livre ses vignettes une \u00e0 une, tandis que la queue s\u2019allongeait derri\u00e8re moi. Ne pouvait-on pas \u00e0 ce moment s\u2019adresser \u00e0 un guichet, comme je le demandai \u00e0 une employ\u00e9e ? Celle-ci m\u2019expliqua que c\u2019\u00e9tait impossible, car lorsque l\u2019automate fonctionnait (ce qui \u00e9tait bien le cas, pour le malheur des personnes pr\u00e9sentes) la machine \u00e0 affranchir du guichet \u00e9tait verrouill\u00e9e.<\/p>\n

Au bout de plusieurs longues minutes (1-2-3 vignettes, 1-2-3 vignettes, \u2026) elle prit l\u2019initiative de nous aider, et, pour ce faire, fut oblig\u00e9e d\u2019enregistrer nos affranchissements en tant qu\u2019utilisateurs professionnels. Elle choisit une activit\u00e9 au hasard (\u00ab\u00a0en fait, c\u2019est juste pour les statistiques\u00a0\u00bb m\u2019indiqua-t-elle) et affranchit mon recommand\u00e9. Lorsque je lui fis remarquer que les automates n\u2019\u00e9taient a priori pas con\u00e7us pour des envois en nombre et qu\u2019il y avait sans doute l\u00e0 besoin de proc\u00e9der autrement, sa r\u00e9ponse m\u2019\u00e9tonna: \u00ab\u00a0je sais, mais je n\u2019y peux rien. On ne nous demande pas notre avis, nous sommes l\u00e0 pour sourire et faire ce qu\u2019on peut. Par contre, allez sur le site et dites-leur, c\u2019est tr\u00e8s bien fait, et ils vous r\u00e9pondent\u00a0\u00bb.<\/p>\n

viaLa Poste: quand la relation nuit \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience \u00bb EsTeam<\/span>.<\/p><\/blockquote>\n

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