{"id":16092,"date":"2014-10-14T09:00:14","date_gmt":"2014-10-14T07:00:14","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog\/?p=16092"},"modified":"2023-08-09T12:08:44","modified_gmt":"2023-08-09T10:08:44","slug":"experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2014\/10\/14\/experience-client\/","title":{"rendered":"Transformation digitale : ne perdez pas de vue l&rsquo;exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"color: #003366;\"><em><img decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-12752\" src=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2014\/03\/computer-large_thumb.gif\" alt=\"exp\u00e9rience client\" width=\"83\" height=\"100\" \/><a title=\"L\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 l\u2019heure du num\u00e9rique ( @G9plus )\" href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2014\/09\/lexperience-client-lheure-du-numerique-g9plus\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">La conf\u00e9rence du G9+ du 18 septembre qui s\u2019est d\u00e9roul\u00e9e dans les locaux de Microsoft<\/a> a tenu ses promesses : invit\u00e9s de marque, amphith\u00e9\u00e2tre plein \u00e0 craquer, d\u00e9bats int\u00e9ressants g\u00e9n\u00e9rateurs d\u2019id\u00e9es, et un th\u00e8me fondamental : celui de la transformation de l\u2019exp\u00e9rience client par le digital. En cela, le G9+ a d\u00e9montr\u00e9 qu\u2019il avait tout compris des vrais enjeux de la transformation digitale en choisissant le titre parfaitement. Reste \u00e0 se demander si les d\u00e9bats ont permis d\u2019apporter la bonne r\u00e9ponse \u00e0 cette bonne question\u2026<\/em><\/span><\/p>\n<h2>Transformation digitale et exp\u00e9rience client<\/h2>\n<p>J\u2019ai malheureusement trop tard\u00e9 pour \u00e9crire ce compte rendu et je ne peux retrouver tous les tweets de la salle qui r\u00e9sumaient, \u00e0 mon avis, la v\u00e9ritable teneur du d\u00e9bat : en sont\u00a0rest\u00e9s un ou deux que j\u2019ai pu retrouver. Et notamment celui de Mark Tamis (dernier sur l&rsquo;image), qui m\u2019a frapp\u00e9 et orient\u00e9 dans l\u2019\u00e9criture de ce compte-rendu en forme d\u2019analyse : \u00ab on parle quand de l\u2019exp\u00e9rience client ? #cxp #G9plus \u00bb (8:19 PM &#8211; 18 Sep 2014). Cette impression je l\u2019ai quasi syst\u00e9matiquement lorsque j\u2019entends des discours sur la transformation digitale, une impression qu\u2019on est souvent \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de la plaque, que l\u2019on fait de la transformation <em>pour<\/em> le digital et non de la transformation <em>avec<\/em> le digital. C\u2019est d\u2019ailleurs ce qui m\u2019a pouss\u00e9, en mars 2014, \u00e0 \u00e9crire avec Philippe Colin, mon livre blanc sur la <em><a href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/transfo\">face cach\u00e9e de la transformation digitale<\/a><\/em> (<a href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/transfo\">https:\/\/visionarymarketing.com\/transfo<\/a>).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<blockquote class=\"twitter-tweet\" lang=\"en\"><p>On parle quand de l&rsquo;experience client? <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/cxp?src=hash\">#cxp<\/a> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/G9plus?src=hash\">#G9plus<\/a>\u00a0\u2014 Mark Tamis (@MarkTamis) <a href=\"https:\/\/twitter.com\/MarkTamis\/status\/512667310826352640\">September 18, 2014<\/a><\/p><\/blockquote>\n<blockquote class=\"twitter-tweet\" lang=\"en\"><p>RT <a href=\"https:\/\/twitter.com\/df_komadok\">@df_komadok<\/a>: Nouvelle tendance <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/experienceclient?src=hash\">#experienceclient<\/a> : live tchat \u00e0 la <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/SNCF?src=hash\">#SNCF<\/a>. <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/g9plus?src=hash\">#g9plus<\/a> &gt; pas forc\u00e9ment la <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/cxp?src=hash\">#cxp<\/a> que cherche le client&#8230; \u2014 Mark Tamis (@MarkTamis) <a href=\"https:\/\/twitter.com\/MarkTamis\/status\/512671727994671104\">September 18, 2014<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p><script src=\"\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\" async=\"\" charset=\"utf-8\"><\/script><\/p>\n<p align=\"center\"><em><span style=\"color: #4f81bd;\">Les tweets (entre autre) de Mark Tamis et Dolores Fraguela ont pos\u00e9 le d\u00e9bat et orient\u00e9 cet article<\/span><\/em><\/p>\n<figure id=\"attachment_16095\" aria-describedby=\"caption-attachment-16095\" style=\"width: 519px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-16095 size-full\" src=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2014\/10\/20140918_172859689_iOS_thumb-e1586503479229.jpg\" alt=\"la table ronde du G9+ le18 septembre 2014 dans la superbe salle de Microsoft \u00e0 Issy les Moulineaux. Je n'ai rendu compte que de deux des exp\u00e9riences pr\u00e9sent\u00e9es, celles de la SNCF et de 3DS, qui m'ont titill\u00e9 les neurones\" width=\"519\" height=\"340\" srcset=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2014\/10\/20140918_172859689_iOS_thumb-e1586503479229.jpg 519w, https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2014\/10\/20140918_172859689_iOS_thumb-e1586503479229-458x300.jpg 458w\" sizes=\"(max-width: 519px) 100vw, 519px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-16095\" class=\"wp-caption-text\"><em><span style=\"color: #4f81bd;\">la table ronde du G9+ le18 septembre 2014 dans la superbe salle de <a class=\"zem_slink\" title=\"Microsoft\" href=\"http:\/\/maps.google.com\/maps?ll=47.6395972222,-122.12845&amp;spn=0.01,0.01&amp;q=47.6395972222,-122.12845 (Microsoft)&amp;t=h\" target=\"_blank\" rel=\"geolocation noopener noreferrer\">Microsoft<\/a> \u00e0 <a class=\"zem_slink\" title=\"Issy-les-Moulineaux\" href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Issy-les-Moulineaux\" target=\"_blank\" rel=\"wikipedia noopener noreferrer\">Issy les Moulineaux<\/a>. Je n&rsquo;ai rendu compte que de deux des exp\u00e9riences pr\u00e9sent\u00e9es, celles de la SNCF et de 3DS, qui m&rsquo;ont titill\u00e9 les neurones<\/span><\/em><\/figcaption><\/figure>\n<p><!--more--><\/p>\n<h3><strong>Qu\u2019est-ce que l\u2019exp\u00e9rience client au juste ? <\/strong><\/h3>\n<p>Le titre de la conf\u00e9rence du 18\/09 du G9+ \u00e9tait : \u00ab <a href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2014\/08\/experience-client-digital-mutation-precedent-g9plus\/\">L\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 l\u2019\u00e8re du digital: regards crois\u00e9s de dirigeants sur une mutation sans pr\u00e9c\u00e9dent<\/a> \u00bb. Mais qu\u2019est-ce que l\u2019exp\u00e9rience client ? Voil\u00e0 la question ! \u00c9quiper ses contr\u00f4leurs (changez le mot contr\u00f4leur par ce que vous voulez) de Smartphones ? Pr\u00e9voir la fraude via les <a class=\"zem_slink\" title=\"Big data\" href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Big_data\" target=\"_blank\" rel=\"wikipedia noopener noreferrer\">Big Data<\/a> ou faire de la \u00ab science-fiction \u00bb. Pas du tout. L\u2019exp\u00e9rience client est faite de petites choses\u2026 De petits riens qui veulent dire beaucoup pour les utilisateurs et les clients : l\u2019accueil, la livraison \u00e0 temps, trouver la bonne information au bon endroit, la ponctualit\u00e9 (pour les transports)&#8230; Et, chers lecteurs de Marketing &amp; Innovation, il y a aussi l\u2019innovation.<\/p>\n<h3><strong>L\u2019innovation et l\u2019exp\u00e9rience client : ces petits riens qui signifient beaucoup<\/strong><\/h3>\n<p>Si si ! L\u2019innovation, elle aussi faite de ces petits riens qui rendent la vie de tous les jours un peu moins grise : l\u2019acc\u00e8s \u00e0 Internet dans les trains par exemple, test\u00e9 d\u00e8s 2003 par les op\u00e9rateurs et effectif chez <a class=\"zem_slink\" title=\"Thalys\" href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Thalys\" target=\"_blank\" rel=\"wikipedia noopener noreferrer\">Thalys<\/a> depuis bien longtemps. Mais sur le r\u00e9seau ferr\u00e9 national ? Non, nous ne l\u2019avons pas. Ni les \u00e9crans dans les si\u00e8ges (Ice de <a class=\"zem_slink\" title=\"LSE: SIE\" href=\"http:\/\/www.google.com\/finance?q=LON:SIE\" target=\"_blank\" rel=\"googlefinance noopener noreferrer\">Siemens<\/a> et tous les avions), ni m\u00eame les sites Web unifi\u00e9s entre <span class=\"removed_link\" title=\"http:\/\/www.ratp.fr\/en\/ratp\/c_5002\/the-ratp-group\/\">RATP<\/span> SNCF (je ne parle pas de fusionner les organisations, juste de faire en sorte que les horaires des trains ne soient pas dissoci\u00e9s), et encore moins de machines de r\u00e9servation dans les gares parisiennes qui ne datent pas de la guerre 14 et qui vous envoient votre billet sur le smartphone par exemple et qui ne mettent pas 3 heures \u00e0 vous faire naviguer dans des menus mal con\u00e7us et lents. Et quid, puisqu\u2019on parle de la RATP, des impr\u00e9cisions, parfois frappantes, du syst\u00e8me d\u2019affichage des horaires\u2026 la liste est longue, je suis certain qu\u2019en y passant 1 ou 2 heures, nous pourrions trouver une vingtaine de ces petits-riens qui changent tout et ne n\u00e9cessitent pas, pour certains, d\u2019investissements cons\u00e9quents.<\/p>\n<p>Certes, <a href=\"http:\/\/www.leparisien.fr\/transports\/la-ratp-va-mieux-afficher-les-horaires-de-bus-et-rer-16-01-2009-376112.php#xtref=https%3A%2F%2Fwww.google.com%2F\">ne boudons pas notre plaisir, le syst\u00e8me sus-cit\u00e9 d\u2019affichage des horaires<\/a> est une tr\u00e8s bonne application du digital (m\u00eame si ce n\u2019est pas nouveau non plus, les premiers tests remontant \u00e0 2003 avec Capgemini). Et en tant qu&rsquo;avide et constant utilisateur des transports en commun, je recours \u00e0 lui r\u00e9guli\u00e8rement. Mais il a ses lacunes qui pourraient \u00eatre combl\u00e9es. Je sais ce que vous allez me dire : la RATP n\u2019est pas la SNCF, le d\u00e9partement \u00ab truc \u00bb ne parle pas avec l\u2019entreprise \u00ab machin \u00bb \u2026 et voil\u00e0 justement ce qu\u2019est l\u2019exp\u00e9rience client : au-del\u00e0 des clivages, au-del\u00e0 des organisations, on doit \u00eatre capable de faire fonctionner l\u2019innovation. Apr\u00e8s tout, le RER B ne s\u2019arr\u00eate pas \u00e0 la Gare du Nord, alors pourquoi ne pourrions-nous pas am\u00e9liorer les choses sur des bouts de codes et des programmes informatiques : ceci devrait \u00eatre beaucoup plus ais\u00e9.<\/p>\n<h3><strong>Un discours trop orient\u00e9 vers la technol\u00e2trie<\/strong><\/h3>\n<p>Pourtant le type de discours que nous entendons toujours est tr\u00e8s \u00e9loign\u00e9 de ces petits riens et le 18 septembre, les participants de la table ronde n&rsquo;ont pas d\u00e9rog\u00e9 \u00e0 la r\u00e8gle : \u00ab nous avons \u00e9quip\u00e9 tous les agents (Smartphones\/tablettes) pour avoir un temps d\u2019avance \u00bb nous a dit <a href=\"http:\/\/www.capital.fr\/enquetes\/hommes-et-affaires\/barbara-dalibard-dg-de-sncf-voyages-doit-mettre-le-tgv-au-carre-523393\">Barbara Dalibard, patronne de Voyages SNCF<\/a>. Mais cela enrichit-il l\u2019exp\u00e9rience du client ? Celui-ci a-t-il une perception de son acte d\u2019achat et\/ou de son voyage qui soit am\u00e9lior\u00e9e par cet \u00e9quipement massif et certainement tr\u00e8s utile par ailleurs ? Je pose la question.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2014\/10\/le-parcours-client-visionarymarketing.jpg\"><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" title=\"le parcours client-visionarymarketing\" src=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2014\/10\/le-parcours-client-visionarymarketing_thumb.jpg\" alt=\"le parcours client-visionarymarketing\" width=\"644\" height=\"484\" border=\"0\" \/><\/a><\/p>\n<p><em><span style=\"color: #4f81bd;\">L\u00e9gende : je rappelle au passage les points de vigilance de l&rsquo;exp\u00e9rience client &#8230; Ils sont nombreux (ici en B2C vu par iventures et avec mes notes ; il s\u2019agit d\u2019un exemple pour le e-commerce, il va de soi qu\u2019il faut l\u2019adapter au brick and mortar, je vous laisse faire la traduction)<\/span><\/em><\/p>\n<h3><strong>Un expert des transports \u00e0 la rescousse<\/strong><\/h3>\n<p>N&rsquo;\u00e9tant pas expert en transports, je me suis rapproch\u00e9 d&rsquo;un de mes amis consultants, ancien coll\u00e8gue de Cap Gemini qui est issu de ce monde du transport et sp\u00e9cialis\u00e9 dans le domaine. Il m\u2019a fait remarquer qu\u2019en quelques ann\u00e9es cette ponctualit\u00e9 des trains avait beaucoup baiss\u00e9 ces derniers temps. <a href=\"https:\/\/www.lefigaro.fr\/flash-eco\/2014\/04\/07\/97002-20140407FILWWW00305-la-sncf-ameliore-la-ponctualite-de-ses-trains.php\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">M&rsquo;\u00e9tant renseign\u00e9 sur les chiffres, je remarque un bilan plus nuanc\u00e9 avec des remont\u00e9es des moyennes<\/a>. Mais chacun sait que ces moyennes ne veulent rien dire. Etant parisien, et en tant qu&rsquo;ancien londonien, je suis tr\u00e8s satisfait du service. Mais l&rsquo;exp\u00e9rience client d&rsquo;un habitant de, par exemple, V\u00e9lizy, Clamart, Sevran Bodottes ou Villeneuve St Georges n&rsquo;est pas du tout la m\u00eame : les moyennes sont trompeuses ! Et en quoi le digital a-t-il (ou m\u00eame pourrait-il ?) am\u00e9liorer cet \u00e9tat de fait ? Il n&rsquo;est certainement pas le premier en cause.<\/p>\n<p>Par ailleurs, les taux de fraude subits par la SNCF et \u00e9voqu\u00e9s en termes alarmistes par sa dirigeante semblent (je les ai d\u00e9couverts) incompr\u00e9hensibles, et <a href=\"http:\/\/www.lefigaro.fr\/conso\/2014\/04\/09\/05007-20140409ARTFIG00218-la-sncf-declare-la-guerre-aux-fraudeurs.php\">les taux de recouvrement des PV hallucinants <\/a>: on assiste \u00e0 des situations aberrantes o\u00f9 des individus apparemment tr\u00e8s nombreux qui impriment des billets et les annulent \u00e0 la derni\u00e8re minute puis\u00a0viennent se pr\u00e9senter dans le train quand-m\u00eame (si vous \u00eates int\u00e9ress\u00e9s, voici <a href=\"https:\/\/web.archive.org\/web\/20210118103621\/https:\/\/legeekcestchic.eu\/10-methodes-infaillibles-pour-frauder-les-controles-sncf\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">les m\u00e9thodes possibles<\/a> et <a href=\"http:\/\/www.lefigaro.fr\/societes\/2014\/03\/26\/20005-20140326ARTFIG00018-la-fraude-dans-les-transportscoute-500millions-d-euros-par-an.php\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">le co\u00fbt de la fraude en millions d\u2019euros<\/a>). Il est vrai que cette situation me rappelle beaucoup de souvenirs. Le nombre de fois o\u00f9 j\u2019ai pris le TGV, et pourtant je ne le prend pas souvent, et o\u00f9 je me suis retrouv\u00e9 assis \u00e0 la m\u00eame place que quelqu\u2019un\u2026 Et il y a un loup quelque part et sans doute que le digital peut jouer un r\u00f4le l\u00e0-dedans, <a href=\"http:\/\/www.leparisien.fr\/economie\/pour-lutter-contre-la-fraude-la-sncf-veut-supprimer-le-libre-acces-aux-quais-du-tgv-11-09-2014-4127131.php\">m\u00eame s\u2019il ne peut faire cela tout seul<\/a> (il y a des m\u00e9thodes plus simples)\u2026 sans aller jusque l\u00e0 tout de m\u00eame !<\/p>\n<div id=\"scid:5737277B-5D6D-4f48-ABFC-DD9C333F4C5D:3fa29266-8a9b-4236-b7b0-aed46fc26fa2\" class=\"wlWriterEditableSmartContent\" style=\"width: 448px; float: none; margin: 0px auto; display: block; padding: 0px;\">\n<div><object width=\"448\" height=\"252\"><param name=\"movie\" value=\"http:\/\/www.dailymotion.com\/swf\/x2u8xc&amp;related=0\" \/><param name=\"allowFullScreen\" value=\"true\" \/><param name=\"allowScriptAccess\" value=\"always\" \/><embed src=\"https:\/\/www.dailymotion.com\/swf\/x2u8xc&amp;related=0\" type=\"application\/x-shockwave-flash\" width=\"448\" height=\"252\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\" allowscriptaccess=\"always\" \/><\/object><\/div>\n<div style=\"width: 448px; clear: both; font-size: .8em;\">comment lutter contre la fraude &#8211; humour : et regardez \u00e0 1:11 \ud83d\ude42<\/div>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4><strong>Le verre \u00e0 moiti\u00e9 plein : les initiatives digitales de la SNCF<\/strong><\/h4>\n<p><a href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2014\/10\/IDPass-transformation-digitale.jpg\"><img decoding=\"async\" style=\"background-image: none; float: left; padding-top: 0px; padding-left: 0px; margin: 4px 8px 10px 0px; display: inline; padding-right: 0px; border: 0px;\" title=\"IDPass-transformation-digitale\" src=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2014\/10\/IDPass-transformation-digitale_thumb.jpg\" alt=\"IDPass-transformation-digitale\" width=\"154\" height=\"97\" align=\"left\" border=\"0\" \/><\/a>Certes, il y a le verre \u00e0 moiti\u00e9 plein : 1 billet sur 2 est vendu sur Internet (mais est-ce une bonne exp\u00e9rience client pour autant ? Je n\u2019ai pas que de bons souvenirs, mais comme il n\u2019y a pas de concurrence, on est bien oblig\u00e9 de s\u2019adapter). La carte voyageurs bient\u00f4t \u00eatre lanc\u00e9 elle va s\u2019appeler<span class=\"removed_link\" title=\"http:\/\/www.sncf.com\/fr\/presse\/article\/idpass-idtgv-866304\"> IDpass<\/span> et int\u00e9grera la RATP la SNCF le V\u00e9lib\u2019 etc. de bout en bout : cela sera mis dans le t\u00e9l\u00e9phone utilisera le NFC (qui va enfin d\u00e9coller car Apple s\u2019est enfin d\u00e9cid\u00e9 \u00e0 s\u2019y mettre, enfin pour ceux qui ont les derniers mod\u00e8les, donc pas pour tout le monde). C\u2019est une innovation int\u00e9ressante que nous saluons. Signalons tout de m\u00eame que votre serviteur a vu les premiers tests du Navigo d\u00e8s 99, travaillant alors pour la RATP : il \u00e9tait temps de faire quelque chose. Il y a bien aussi les RER et les TGV qui ont des blogs de ligne\u2026 Mais, m\u00eame si je suis un fanatique des blogs et du marketing de contenu, surtout en UGC, l\u00e0 non plus je ne suis pas s\u00fbr que ce soit l\u2019urgence dans l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n<h4><strong>Dassault Syst\u00e8mes fabrique des chaussures avec une imprimante 3D<\/strong><\/h4>\n<p>D\u2019autres exp\u00e9riences furent montr\u00e9es lors de cette conf\u00e9rence du G9+ notamment par Bruno Delahaye, VP de Dassault Syst\u00e8mes, l\u2019\u00e9diteur de logiciels sp\u00e9cialis\u00e9s dans la 3D. Le grand \u00e9diteur a fait un test de mise en \u0153uvre de l\u2019impression 3D, dont on comprend de mieux en mieux comment elle va s\u2019ins\u00e9rer dans nos vies, pour montrer de fa\u00e7on rapide les r\u00e9sultats d\u2019une fabrication sur la base des besoins d\u2019un client. Pour cela, ils ont travaill\u00e9 <a href=\"http:\/\/www.20minutes.fr\/mode\/1416099-20140708-fashion-week-julien-fournie-lance-premiere-collection-pret-porter\">avec Julien Fourni\u00e9 lors de la Fashion Week de Los Angeles<\/a>.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2014\/10\/Derby-Colored-3D-Image-1.jpg\"><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" title=\"Derby Colored 3D Image (1)\" src=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2014\/10\/Derby-Colored-3D-Image-1_thumb.jpg\" alt=\"Derby Colored 3D Image (1)\" width=\"644\" height=\"364\" border=\"0\" \/><\/a><\/p>\n<p align=\"center\"><em><a href=\"https:\/\/web.archive.org\/web\/20201028225015\/https:\/\/blogs.3ds.com\/fashionlab\/experience-3d-fashion-avec-julien-fournie-2\/?lang=fr\">La chaussure de Julien Fourni\u00e9, con\u00e7ue par des clients en direct<\/a> (bon, ce ne sera pas pour moi entre nous)<\/em><\/p>\n<p>Celui-ci a d\u00e9clar\u00e9 qu\u2019il n\u2019avait jamais fait de chaussures auparavant, exercice auquel il s\u2019est livr\u00e9 lors d\u2019un magasin \u00e9ph\u00e9m\u00e8re dont on peut se demander si l\u2019exp\u00e9rience est pratique ou th\u00e9orique m\u00eame si Monsieur Delahaye insist\u00e9 sur les deux c\u00f4t\u00e9s de l\u2019op\u00e9ration. On est plus dans l\u2019innovation d\u2019anticipation ici, mais on comprend bien que quelque chose d\u2019important est en train de se passer avec l\u2019impression 3D, m\u00eame si j\u2019ai un peu de mal \u00e0 comprendre comment on peut imprimer 1 chaussure dans un temps suffisant pour pouvoir l\u2019essayer tout de suite. On peut toutefois imaginer une exp\u00e9rience client diff\u00e9rente (cette fois-ci c\u2019est de l\u2019exp\u00e9rience client\u2026 un jour\u2026 peut-\u00eatre) avec la possibilit\u00e9 pour l\u2019utilisateur de concevoir lui-m\u00eame son propre produit. Dans ce cas, m\u00eame si c\u2019est un peu tir\u00e9 par les cheveux, on comprend comment l\u2019innovation peut arriver \u00e0 changer cette exp\u00e9rience client et r\u00e9aliser le r\u00eave du marketing, c\u2019est-\u00e0-dire la personnalisation totale du produit en fonction de l\u2019utilisateur.<\/p>\n<h4><strong>Que retenir de cette derni\u00e8re conf\u00e9rence du G9+ ?<\/strong><\/h4>\n<p>Que finalement l\u2019innovation : NFC et unification des acc\u00e8s, \u00e9coute du client et transformations de l\u2019exp\u00e9rience de vente, d\u2019achats et de consommation ont encore bien du chemin \u00e0 parcourir. On sent bien le potentiel de la technologie pour transfigurer cette exp\u00e9rience client. Ce que l\u2019on peut regretter cependant c\u2019est que les discours commun\u00e9ment entendu ici et l\u00e0, partent tous de la technologie.<\/p>\n<p>Dans un sens cela se comprend et s\u2019explique : l\u2019innovation arrive <em>par<\/em> la technologie <em>par<\/em> la rupture technologique, on obtient quelque chose de pas forc\u00e9ment tr\u00e8s clair, qui est nouveau, puis on tente plus ou moins habilement de l\u2019appliquer au terrain et d\u2019essayer d\u2019am\u00e9liorer les choses.<\/p>\n<p>C\u2019est le cas de l\u2019explication de 3DS sur le changement d\u2019exp\u00e9rience client au travers de la personnalisation du produit d\u2019impression 3D, et bien que cela paraisse un peu mis en sc\u00e8ne et qu\u2019on n\u2019ait pas la sensation (en tout cas pour ma part) de tout comprendre au-del\u00e0 de l\u2019aspect \u00ab communication \u00bb, on saisit bien de fa\u00e7on plus ou moins diffuse que la possibilit\u00e9 de concevoir soi-m\u00eame un produit peut changer radicalement l\u2019exp\u00e9rience de consommation mais aussi probablement l\u2019exp\u00e9rience de vente, car si une simple imprimante 3D (reste \u00e0 voir) et un ordinateur sont suffisants pour imprimer un produit personnalis\u00e9, on se demande si justement on ne pourra pas ouvrir ces m\u00e9tiers \u00e0 des gens qui sont plus ind\u00e9pendants et peut-\u00eatre un peu moins industriels (reste \u00e0 voir aussi).<\/p>\n<p>J\u2019ai un peu de mal encore avoir aujourd\u2019hui comment cela peut s\u2019ins\u00e9rer dans une consommation massive, avec des milliards de consommateurs, mais j\u2019arrive ais\u00e9ment \u00e0 imaginer que quelque chose puisse arriver.<\/p>\n<p>Dans l\u2019autre cas, plus basique, des transports, il n\u2019y a pas besoin de faire une \u00e9tude de march\u00e9 pour savoir ce dont les consommateurs et les clients ont besoin. Car dans ce cas, non seulement des exp\u00e9riences ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 men\u00e9es, mais certains op\u00e9rateurs et transporteurs et\/ou fabricants ont d\u00e9j\u00e0 nettement am\u00e9lior\u00e9 l\u2019exp\u00e9rience du voyageur. De plus, la quasi-totalit\u00e9 de la population ayant d\u00e9sormais pris l\u2019avion, tout le monde sait ce qu\u2019il est possible de faire avec une distribution num\u00e9rique multim\u00e9dia dans un mode de transport. Et ce depuis longtemps.<\/p>\n<p>On pourrait imaginer de faire beaucoup mieux certainement avec la technologie actuelle, sans trop faire de science-fiction. Encore faudrait-il que tout le monde paie son billet et que la marge puisse servir \u00e0 r\u00e9investir pour le confort du client. Tout cela n\u2019est pas v\u00e9ritablement affaire d\u2019innovation, mais plus de gestion.<\/p>\n<p>Dans tous les cas, il y a certainement beaucoup de choses \u00e0 faire, et certainement pas parmi les plus ch\u00e8res pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de transport, notamment en r\u00e9gion parisienne qui, soyons francs, n\u2019a pas beaucoup \u00e9volu\u00e9 depuis 1906, ou \u00e0 peine.<\/p>\n<h3><strong>Disparition de la 3G dans les transports parisiens<\/strong><\/h3>\n<p>Pire, d\u2019un point de vue transformation de l\u2019exp\u00e9rience digitale du transport parisien, il y a m\u00eame tendance \u00e0 la r\u00e9gression avec la disparition il y a quelques ann\u00e9es (2011 ou 2012 ?) de l\u2019acc\u00e8s 3G (note : 1 voyageur sur 2 a un Smartphone environ). Voil\u00e0 un sujet de base qui est de l\u2019innovation de terrain et qui m\u00e9riterait d\u2019\u00eatre retravaill\u00e9 afin de red\u00e9couvrir l\u2019exp\u00e9rience client. Le digital peut aider cette exp\u00e9rience client mais l\u2019exp\u00e9rience client ne doit pas se mettre au service digital, c\u2019est une inversion du probl\u00e8me.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La conf\u00e9rence du G9+ du 18 septembre qui s\u2019est d\u00e9roul\u00e9e dans les locaux de Microsoft a tenu ses promesses : invit\u00e9s de marque, amphith\u00e9\u00e2tre plein \u00e0 craquer, d\u00e9bats int\u00e9ressants g\u00e9n\u00e9rateurs d\u2019id\u00e9es, et un th\u00e8me fondamental : celui de la transformation de l\u2019exp\u00e9rience client par le digital. 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