{"id":1595,"date":"2009-04-22T20:38:48","date_gmt":"2009-04-22T20:38:48","guid":{"rendered":"http:\/\/visionary.wordpress.com\/?p=1595"},"modified":"2021-07-13T19:33:01","modified_gmt":"2021-07-13T17:33:01","slug":"lenjeu-strategique-capital-de-la-fidelisation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2009\/04\/22\/lenjeu-strategique-capital-de-la-fidelisation-client\/","title":{"rendered":"L’enjeu strat\u00e9gique capital de la fid\u00e9lisation client"},"content":{"rendered":"

L’enjeu strat\u00e9gique capital de la fid\u00e9lisation client. C\u00e9line Dervier, sur arkantos-consulting.com<\/a> publie un papier int\u00e9ressant sur l’enjeu strat\u00e9gique capital de la fid\u00e9lisation client. Plusieurs points m’ont fait r\u00e9agir. Je vous les livre ci-dessous.<\/p>\n

L’enjeu strat\u00e9gique capital de la fid\u00e9lisation client<\/h2>\n
\"L'enjeu<\/a>
L’enjeu strat\u00e9gique capital de la fid\u00e9lisation client<\/figcaption><\/figure>\n

Tout d’abord, il est tout \u00e0 fait correct de dire que \u00ab\u00a0les consommateurs sont de plus en plus volatiles et infid\u00e8les\u00a0\u00bb, surtout gr\u00e2ce \u00e0 l’av\u00e8nement d’internet et des comparateurs de prix qui fait que le march\u00e9 tend un peu plus vers la transparence ch\u00e8re aux \u00e9conomistes (plus de marchands, prix compar\u00e9s pour un m\u00eame article, facilit\u00e9 d’acc\u00e8s \u00e0 l’information produit, commentaires des autres acheteurs, push d’informations vers les pr\u00e9f\u00e9rences de chacun,\u2026).<\/p>\n

Ensuite, deuxi\u00e8me point correct (selon moi) dans cette analyse, \u00ab\u00a0Le fond de commerce d’une soci\u00e9t\u00e9 repose sur son portefeuille clients, ses bases de donn\u00e9es\u00a0\u00bb. Et oui, rien de plus pr\u00e9cieux que ses clients. Et les conna\u00eetre est primordial pour, comme elle le dit si bien \u00ab\u00a0vous permettra d’envoyer des newsletters cibl\u00e9es (par produits, par p\u00e9riode) \u00e0 un internaute identifi\u00e9. [\u2026] Il serait dommage par exemple, pour un garagiste, d’envoyer une newsletter rappelant la vidange du v\u00e9hicule de l’internaute 6 mois apr\u00e8s la date\u00a0\u00bb.<\/p>\n

C\u00e9line parle ici de newsletters cibl\u00e9es, je parlerai plut\u00f4t de courriers personnalis\u00e9s, newsletter \u00e9tant trop per\u00e7u comme un courrier g\u00e9n\u00e9raliste et pas aussi pointu que l’exemple donn\u00e9 (le garagiste). D’ailleurs, wikipedia indique qu’une newsletter est \u00ab\u00a0est un bulletin d’information envoy\u00e9 de mani\u00e8re p\u00e9riodique par courrier \u00e9lectronique \u00e0 une liste de diffusion regroupant l’ensemble des personnes qui y sont inscrites.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Et dans une perspective de fid\u00e9lisation, un courrier personnalis\u00e9, non seulement dans les formes de salutations, mais \u00e9galement dans le contenu, est primordial aujourd’hui. L’exemple du rappel du RDV est tr\u00e8s int\u00e9ressant, mais l’utilisation des bases de donn\u00e9es peut \u00e9galement engendrer un acte d’achat suppl\u00e9mentaire (la fid\u00e9lisation ne commence-t-elle pas d\u00e8s le 2\u00e8me achat?). En connaissant les pr\u00e9f\u00e9rences d’un client, Amazon, par exemple, envoie des messages indiquant les livres, disques ou autres se rapprochant des go\u00fbts de son client et le titille ainsi \u00e0 acqu\u00e9rir la suggestion. Ceci ne marchera pas \u00e0 tous les coups, mais sera d\u00e9j\u00e0 plus pertinents que d’envoyer une promotion pour le nouvel album d’AC\/DC \u00e0 un fan de Mozart !<\/p>\n

Elle ajoute, de plus, des \u00e9l\u00e9ments \u00e0 travailler lorsque l’on poss\u00e8de une base de donn\u00e9es. \u00ab\u00a0Il est tout d’abord primordial de constituer une base de donn\u00e9es qualifi\u00e9e. Apr\u00e8s avoir capt\u00e9 l’adresse mail de votre client, essayez de regrouper un ensemble d’informations compl\u00e9mentaires. Par exemple, lors de l’achat, regroupez son adresse mail avec son nom, son pr\u00e9nom, son adresse, les produits achet\u00e9s et la date d’achat par exemple, puis la date de rachat… Basez-vous sur le crit\u00e8re RFM (R\u00e9cence, Fr\u00e9quence, Montant). \u00ab\u00a0Cette combinaison de crit\u00e8res permet de rep\u00e9rer des segments homog\u00e8nes qui correspondent \u00e0 des potentiels de chiffre d’affaires et de suivre l’\u00e9volution du comportement d’achat des clients, notamment par rapport \u00e0 des programmes de fid\u00e9lisation.\u00a0\u00bb<\/p>\n

J’aime ceci : les clients segment\u00e9s en groupes homog\u00e8nes. Ca me fait penser aux arguments du type \u00ab\u00a0les clients ayant achet\u00e9s cet article (celui que vous venez d’ajouter \u00e0 votre panier d’achat ou que vous \u00eates en train de visualiser sur votre browser) ont \u00e9galement achet\u00e9 \u2026\u00a0\u00bb. Ces \u00e9l\u00e9ments vous sont pr\u00e9sent\u00e9s par rapport \u00e0 vos propres pr\u00e9f\u00e9rences et par rapport au groupe. Et le r\u00e9flexe est bien souvent un r\u00e9flexe de masse. On ach\u00e8te parce que les autres ach\u00e8tent. Pas convaincu ? Regardez la mode\u2026<\/p>\n

Autre point int\u00e9ressant soulev\u00e9, les ventes exclusives, VIP, pour valoriser les clients fid\u00e8les leur proposant soit des stocks en avant premi\u00e8re, voire m\u00eame en quantit\u00e9 limit\u00e9e (seulement eux pourront en profiter). Elle parle aussi des offres crois\u00e9es. J’aime l’exemple de la brosse \u00e0 dent avec le dentifrice, un peu moins les \u00e9chantillons. Par contre, ce qui peut \u00eatre encore plus lucratif dans un tel concept, c’est le partenariat avec d’autres soci\u00e9t\u00e9s.<\/p>\n

Imaginons que vous produisiez la brosse \u00e0 dent et que vous fassiez un partenariat avec un fabricant de dentifrice. Chacun, dans sa communication, mettra l’autre en valeur et vous pourrez ainsi toucher de mani\u00e8re tr\u00e8s pr\u00e9cise et efficace tout le portefeuille de votre partenaire proposant des produits compl\u00e9mentaires aux v\u00f4tres ! Mettez bien en avant le fait que pour b\u00e9n\u00e9ficier de l’avantage (par exemple, r\u00e9duction sur dentifrice \u00e0 l’achat de la brosse \u00e0 dent), il faut vraiment \u00eatre client des deux entreprises. Si le client choisi un autre dentifrice ou une autre brosse \u00e0 dent, il perd tout !<\/p>\n

Sur ce sujet de partenariat, je suis d’accord pour les r\u00e9ductions. Pour les autres propositions que fait C\u00e9line, les bons ou codes de r\u00e9duction me plaisent moins car elles ouvrent la porte \u00e0 la baisse de prix permanentes, la concurrence sur les prix, les pertes de marges et la volatilit\u00e9s des clients qui finalement, risquent de n’\u00eatre plus int\u00e9ress\u00e9s que par les prix.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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