{"id":15277,"date":"2014-09-09T16:20:55","date_gmt":"2014-09-09T14:20:55","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog\/?p=15277"},"modified":"2022-07-20T16:34:41","modified_gmt":"2022-07-20T14:34:41","slug":"e-commerce-4","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2014\/09\/09\/e-commerce-4\/","title":{"rendered":"R\u00e9solution des litiges e-commerce : d\u00e9veloppement et opportunit\u00e9"},"content":{"rendered":"

Youstice est une start-up focalis\u00e9e sur la r\u00e9solution des litiges e-commerce. Elle fut cr\u00e9\u00e9e par le Tch\u00e8que Zbynek Loebl. La start-up propose un service de r\u00e9solution de litiges en ligne entre le consommateur et les e-commer\u00e7ants. Apr\u00e8s avoir re\u00e7u Zbynek chez Visionary Marketing<\/a>, nous avons discut\u00e9 et nous en sommes venus \u00e0 travailler ensemble (transparence : Youstice est donc bien mon client et ceci n’est pas une publicit\u00e9 d\u00e9guis\u00e9e). <\/em><\/p>\n

R\u00e9solution des litiges e-commerce : d\u00e9veloppement et opportunit\u00e9<\/h2>\n
\"litiges
avant d’aller devant les tribunaux autant faire appel \u00e0 une solution de r\u00e9solution des litiges e-commerce. Tel est le message de Youstice.<\/figcaption><\/figure>\n

Zbynek a en\u00a0effet charg\u00e9\u00a0Visionary Marketing de l\u2019aider \u00e0 trouver un partenaire (individuel ou entreprise) qui puisse l\u2019aider \u00e0 d\u00e9velopper son business en France<\/a>. Il viendra les 23 et 24 Septembre \u00e0\u00a0Paris et sera pr\u00e9sent dans les locaux de Visionary Marketing o\u00f9 nous avons d\u00e9j\u00e0 organis\u00e9 5 rendez-vous avec lui.<\/p>\n

Il nous a sembl\u00e9 int\u00e9ressant de poursuivre ce travail en ouvrant l\u2019opportunit\u00e9 de rencontrer Zbynek \u00e0 tous nos lecteurs, entrepreneurs individuels ou institutionnels qui voudraient\u00a0prendre en main le Business Development<\/a> de la start up en France.<\/p>\n

Entrepreneurs : \u00e0 vos attach\u00e9-cases !<\/em><\/strong><\/p>\n

Cette activit\u00e9 requiert bien-s\u00fbr une\u00a0forte comp\u00e9tence commerciale et les connaissances du marketing des TIC et du ecommerce sont aussi tr\u00e8s importantes. En gros il\u00a0faudra du cran, de la d\u00e9termination et prendre beaucoup d\u2019initiatives sur le terrain, mais le jeu\u00a0peut en valoir la chandelle car les partages de\u00a0b\u00e9n\u00e9fices sont potentiellement tr\u00e8s importants (cela et l\u2019investissement de\u00a0d\u00e9part seraient \u00e0 n\u00e9gocier avec la start-up).<\/p>\n

Si nous avons d\u00e9cid\u00e9 de publier ici cette\u00a0annonce d\u2019un genre nouveau pour nous et pour notre client\u00a0c\u2019est que nous avons pens\u00e9 que l\u2019exp\u00e9rience \u00e9tait originale d\u2019un point de\u00a0vue marketing et aussi de management.<\/p>\n

En effet, ce genre de recherches se font toujours dans le secret des alcoves, et la d\u00e9marche des \u00e9quipes de Zbynek est compl\u00e8tement inverse et nous a sembl\u00e9 g\u00e9niale.<\/p>\n

C\u2019est aussi\u00a0pour cela que nous\u00a0avons accept\u00e9 de l\u2019accompagner, il s\u2019agit d\u2019une initiative de qualit\u00e9 (Esther Dyson, l\u2019ancienne\u00a0patronne de l\u2019ICANN<\/a> et pionni\u00e8re du Net fait partie\u00a0du board de Youstice) et d\u2019une id\u00e9e v\u00e9ritablement originale (nous avons d\u00e9couvert la startup quand Zbynek est venu se faire interviewer chez nous<\/a>).<\/p>\n

Nous avons\u00a0voulu partager avec vous cette opportunit\u00e9 de business avec vous et tant que nous y \u00e9tions, d\u2019approfondir le sujet de la relation consommateur sur Internet.<\/p>\n

Le E-commerce se d\u00e9veloppe, les diff\u00e9rends se font plus nombreux…<\/h2>\n

Le E-commerce est un sujet r\u00e9guli\u00e8rement abord\u00e9 dans ce blog et on comprend pourquoi\u00a0: avec un taux de progression annuel moyen de 18% sur les 3 derni\u00e8res ann\u00e9es, il est en train de s\u2019\u00e9tendre de plus en plus vite, et dans des cat\u00e9gories de biens et de services de plus en plus diversifi\u00e9es.<\/p>\n

Or, n\u2019oublions jamais que le e-commerce, c\u2019est avant tout du commerce, et que si de nombreux avantages sont apport\u00e9s par la digitalisation, des inconv\u00e9nients viennent aussi venir perturber l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat de l\u2019internaute.<\/p>\n

Ces inconv\u00e9nients ont pour source (dans le meilleur des cas) une erreur informatique (il y en aura toujours, en d\u00e9pit \u2013et \u00e0 cause- de l\u2019\u00e9volution de la technologie), une erreur humaine, et dans certains cas une mauvaise intention du vendeur ou du consommateur.<\/p>\n

On retrouve ces inconv\u00e9nients lors d\u2019un achat r\u00e9alis\u00e9 au magasin physique, mais il est bien plus difficile de r\u00e9gler ce probl\u00e8me par mail ou par t\u00e9l\u00e9phone qu\u2019en allant voir le vendeur dans son magasin (seulement 19% des acheteurs sur internet vont voir personnellement le e-commer\u00e7ant pour se plaindre).<\/p>\n

Une relation de confiance n\u00e9cessaire : la preuve avec l’exemple de Dave Carroll vs United Airlines<\/h2>\n

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Toutefois, le e-commer\u00e7ant a g\u00e9n\u00e9ralement pour objectif la satisfaction du consommateur, Internet \u00e9tait un outil tr\u00e8s efficace pour construire (et d\u00e9truire) la r\u00e9putation du vendeur dans un d\u00e9lai relativement court, \u00e0 partir de l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat v\u00e9cue par les clients pr\u00e9c\u00e9dents. Un des exemples les plus marquants est celui du musicien Canadien<\/a> Dave Carroll.<\/p>\n

Celui-ci a post\u00e9 une vid\u00e9o sur youtube d\u2019une chanson humoristique (United Breaks Guitar) o\u00f9 il explique que son ancienne guitare a \u00e9t\u00e9 cass\u00e9e \u00e0 cause de la fa\u00e7on d\u00e9plorable dont les employ\u00e9s de compagnie a\u00e9rienne United Airlines\u00a0\u00a0chargeaient les bagages dans la soute.<\/p>\n

Apr\u00e8s de longues d\u00e9marches effectu\u00e9es par le chanteur aupr\u00e8s de United Airline<\/a> pour se faire rembourser sa guitare, le canadien a re\u00e7u un mail lui indiquant que le remboursement de sa guitare lui avait \u00e9t\u00e9 refus\u00e9 car sa demande n\u2019avait pas \u00e9t\u00e9 faite dans les 24 heures.<\/p>\n

La vid\u00e9o a fait le tour de l\u2019Internet (14 millions de vues sur YouTube) et le cours de l\u2019action de United Airlines a chut\u00e9 de 10%, occasionnant une perte de 180 millions d\u2019euros pour l\u2019entreprise.<\/p>\n

Pourquoi r\u00e9soudre les litiges e-commerce ?<\/h3>\n

Il est donc \u00e9galement dans l\u2019int\u00e9r\u00eat du e-commer\u00e7ant de r\u00e9gler rapidement les situations de conflit avec le consommateur qui se sent l\u00e9s\u00e9, au risque de faire l\u2019objet d\u2019un \u00ab\u00a0bad-buzz\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Or, lorsque les discussions entre le consommateur et le vendeur s\u2019embourbent et que la solution au litige peine \u00e0 se dessiner, il devient \u00e9vident que la pr\u00e9sence d\u2019un tiers de confiance charg\u00e9 de r\u00e9soudre le litige est n\u00e9cessaire.<\/p>\n