{"id":14338,"date":"2014-07-24T09:00:45","date_gmt":"2014-07-24T07:00:45","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog\/?p=14338"},"modified":"2023-07-20T11:44:26","modified_gmt":"2023-07-20T09:44:26","slug":"la-poste","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2014\/07\/24\/la-poste\/","title":{"rendered":"La Poste : 3 exemples concrets de transformation digitale"},"content":{"rendered":"

La deuxi\u00e8me pr\u00e9sentation de ce social drinkup de juin organis\u00e9 par Adobe<\/a> mettait la \u00ab transformation digitale de la Poste<\/span> \u00bb en exergue. Transformation \u00e0 marche forc\u00e9e pour le coup, au vu de la chute vertigineuse du chiffre d’affaires de l’op\u00e9rateur postal fran\u00e7ais. Une pr\u00e9sentation int\u00e9ressante faite d’humilit\u00e9 et donc bien plus brillante et utile que nombre de num\u00e9ros de claquette de communicants entendus ici et l\u00e0. Ici, beaucoup d’humilit\u00e9 et de pragmatisme.<\/em><\/p>\n

3 exemples concrets de transformation digitale \u00e0 La Poste<\/h2>\n
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La transformation digitale n’est pas que dans l’air du temps c’est un exercice r\u00e9el et tangible<\/figcaption><\/figure>\n

La transformation digitale, ce n’est pas affaire de grands mots ni de projets somptuaires plus ou moins spectaculaires mais sans rapport avec le m\u00e9tier ni r\u00e9ellement concrets. La vraie transformation digitale, et il est \u00e9tonnant que ce soit la Poste qui nous en fasse la d\u00e9monstration, c’est de l’innovation<\/a> des petits pas, mais ancr\u00e9e dans le terrain avec \u201cde petites innovations qui quand-m\u00eame changent la vie des salari\u00e9s\u201d. Une v\u00e9ritable le\u00e7on d’humilit\u00e9, de bon sens et d’enthousiasme, mais peut-\u00eatre pas suffisante pour \u00e9luder la question fondamentale : le digital sera-t-il un facteur cl\u00e9 de succ\u00e8s du sauvetage de la Poste ? Soyons optimiste et plongeons-nous dans ce r\u00e9cit passionnant de Fabien Monsallier. \u00a0<\/strong> Fabien Monsallier<\/span>, La Poste<\/a> : Transformation de la Poste 2008-2014<\/strong>
\nFabien Monsallier a d\u00e9but\u00e9 sa pr\u00e9sentation en indiquant qu\u2019elle se ferait sous les \u00ab signe de la modestie \u00bb ce qui est tout \u00e0 son honneur et ne fait que renforcer l\u2019int\u00e9r\u00eat des efforts fournis par l\u2019op\u00e9rateur de services ces derni\u00e8res ann\u00e9es. \u00ab\u00a0 je ne suis pas s\u00fbr qu\u2019on soit capable de donner des le\u00e7ons \u00bb a-t-il poursuivi, un conseil qui vaut pour beaucoup et qui m\u00e9rite d’\u00eatre entendu : dans ce domaine, on apprend tous les jours et nul ne d\u00e9tient la v\u00e9rit\u00e9 absolue.
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\nDeux phases de la transformation digitale \u00e0 la Poste<\/strong> Il y a 2 phases, une qui s\u2019ach\u00e8ve et une qui d\u00e9marre dans cette transformation selon Fabien. \u00ab Le courrier vit une baisse de 6% de son activit\u00e9 \u00bb mais cette baisse est aussi visible sur l\u2019activit\u00e9 bancaire. Le contexte est compliqu\u00e9 en effet et en 2008, lorsqu\u2019il a pris les fonctions de Direction de la strat\u00e9gie, \u00ab la situation \u00e9tait catastrophique \u00bb. La Poste observait une baisse de 1 \u00e0 2% par an de la satisfaction clients pour plafonner \u00e0 82% (\u00ab une catastrophe dans un m\u00e9tier de service \u00bb nous fait remarquer Fabien \u00e0 juste titre l\u00e0 o\u00f9 beaucoup se seraient satisfait d’un chiffre aussi bas) malgr\u00e9 des investissements massifs dans ce domaine r\u00e9alis\u00e9s par la Poste..<\/p>\n

Fabien n\u2019a pas pass\u00e9 toute sa carri\u00e8re \u00e0 la Poste. Il a un pass\u00e9 d’entrepreneur et d\u2019innovateur car il a co-fond\u00e9 Happyview<\/a>, une start up d\u00e9di\u00e9e \u00e0 l\u2019optique. Il a donc l\u2019exp\u00e9rience du grand groupe et de la startup. Il a r\u00e9organis\u00e9 le r\u00e9seau de la Poste en tant que directeur de la strat\u00e9gie. En 2008, l\u2019image de la Poste \u00e9tait per\u00e7ue comme \u00ab\u00a0 vieillotte et ringarde \u00bb m\u00eame si cela \u00ab reste un groupe important \u00bb. Le 3\u00e8me groupe en France<\/a> en CA pour \u00eatre pr\u00e9cis, derri\u00e8re Air France-KLM<\/a> et PPR<\/a>.<\/p>\n

La culture du groupe est avant tout industrielle : le m\u00e9tier du courrier est un m\u00e9tier de la logistique et donc un m\u00e9tier industriel. Cette logique s\u2019est appliqu\u00e9e \u00e0 la lettre et \u00ab de fa\u00e7on malthusienne \u00bb et cela a pr\u00e9cipit\u00e9 la chute des chiffres par manque de moyens. Il a fallu donc \u00ab engager un projet de conduite de changement pour que les collaborateurs comprennent la logique de transformation et adh\u00e8rent au changement \u00bb. Pas une mince affaire dans une entreprise qui reste publique. La culture du guichet dans la ligne de mire<\/strong> En 40 ans, il y a eu plein de changements dans la distribution, notamment sous l’impulsion des pure players, mais \u00ab la culture du guichet est rest\u00e9e \u00e0 la Poste \u00bb. Malgr\u00e9 tous les changements et les innovations, \u00ab les clients sont priv\u00e9s du service en faisant la queue \u00bb. elle s\u2019est m\u00eame d\u00e9grad\u00e9e selon Fabien dans les ann\u00e9es 70 avec l\u2019introduction des vitres de s\u00e9paration. En gros, \u00e0 part cela, le mod\u00e8le n\u2019a pas chang\u00e9. Le mod\u00e8le de distribution lui-m\u00eame comportait le motif d\u2019insatisfaction des clients. A l\u2019international, les coll\u00e8gues de la Poste souffrent de la m\u00eame mani\u00e8re mais \u00ab ils ont d\u00e9cid\u00e9 de prendre des initiatives et de regarder au del\u00e0 de ce secteur et de voir ce que les e-commer\u00e7ants font et notamment Zappos<\/a> qui consid\u00e8re que la dur\u00e9e de renvoi d\u2019une paire de chaussures est 365 jours. Dans la logique am\u00e9ricaine, le service passe devant, c’est \u00e0 l’entreprise de s’adapter pour que sa marge reste bonne. Dans la mentalit\u00e9 fran\u00e7aise, c’est trop souvent l’inverse, l’innovation \u00e9tant rel\u00e9gu\u00e9e aux oubliettes sous pr\u00e9texte de pr\u00e9servation de la marge ; m\u00eame si la grande distribution hexagonale est un brillant contre exemple de ce ph\u00e9nom\u00e8ne. \u00ab Si on continue comme \u00e7a on est mort dans 10 ans ! \u00bb<\/strong> A d\u00e9clar\u00e9 Fabien, un brin provocateur, et de rajouter \u00ab c\u2019est d\u2019ailleurs une option \u00bb. Il y a 2 solutions qu’ils \u00ab ont pr\u00e9sent\u00e9es aux collaborateurs \u00bb : \u00ab soit on continue comme \u00e7a et dans 10 ans on sera \u00e0 70% de satisfaction ou on consid\u00e8re qu\u2019il y a un moyen de s\u2019en sortir \u00bb. Les collaborateurs se rendaient bien compte de l\u2019insatisfaction des clients et que d\u2019ouvrir en dehors des horaires de vie des Fran\u00e7ais ce n\u2019\u00e9tait pas tenable. La voie de la responsabilisation des employ\u00e9s s’est r\u00e9v\u00e9l\u00e9e payante.<\/p>\n

La direction de la poste leur a donc propos\u00e9 un projet simple : d\u2019ici 2015 (au-d\u00e9part ils avaient pr\u00e9vu 2012 mais c\u2019\u00e9tait trop ambitieux) arriver \u00e0 95% de satisfaction autour de l\u2019accueil, efficacit\u00e9 du service, le conseil et l\u2019accessibilit\u00e9 horaire et physique des points de vente (cf. photo du plan).<\/p>\n

Les collaborateurs, loin de refuser le changement ont \u00e9t\u00e9 au contraire constructifs car \u00ab\u00a0 on les a fait participer au projet \u00bb. \u00ab Les 95% ont \u00e9t\u00e9 atteints en 2013 et La Poste n\u2019aurait pas pari\u00e9 l\u00e0-dessus \u00bb a d\u00e9clar\u00e9 Fabien qui a ajout\u00e9 \u00ab Ce n\u2019est pas le directeur de la strat\u00e9gie qui fait la transformation ce sont les collaborateurs \u00bb. Encore loin du but …<\/strong> Mais l\u2019operateur public n’est pas encore arriv\u00e9 au bout de ses peines et la prochaine \u00e9tape est \u00ab\u00a0 la transformation digitale des bureaux de Poste ; bon nombre de ces innovations sont d\u00e9j\u00e0 visibles dans les bureaux parisiens nous a d\u00e9clar\u00e9 Fabien. Pour r\u00e9aliser cette nouvelle transformation, La Poste s’est fix\u00e9e 3 grands pincipes :<\/p>\n