{"id":14090,"date":"2014-06-13T09:00:31","date_gmt":"2014-06-13T07:00:31","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog\/?p=14090"},"modified":"2026-09-03T15:40:31","modified_gmt":"2026-09-03T13:40:31","slug":"ecrm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2014\/06\/13\/ecrm\/","title":{"rendered":"Ne parlez plus de eCRM mais de CRM tout simplement ! avec Tanguy Moillard"},"content":{"rendered":"\n

En d\u00e9pit des<\/span><\/em> difficult\u00e9s que conna\u00eet Bouygues Telecom \u00e0 l’heure actuelle<\/span><\/em><\/a>, <\/span><\/em>nous avons choisi de nous int\u00e9resser \u00e0 son eCRM<\/a> car il est ind\u00e9niable que l’op\u00e9rateur fran\u00e7ais a excell\u00e9 dans ce domaine ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Pour cela, nous avons interview\u00e9 Tanguy Moillard<\/span>, qui travaille depuis 4 ans au service client\u00e8le de Bouygues Telecom<\/a>. Nous lui avons pos\u00e9 quelques questions sur son travail, sa vision et le futur de cette discipline. Au-del\u00e0 du caract\u00e8re \u00ab\u00a0social\u00a0\u00bb, plus technique et tactique que strat\u00e9gique, du eCRM, il convient avant tout de replacer celui-ci dans son contexte plus large de la relation clients. Les lecteurs de Visionary Marketing ne d\u00e9couvrent rien jusque l\u00e0. Mais dans l’interview de Tanguy il y a des le\u00e7ons du terrain, faites d’humilit\u00e9 et de pragmatisme, qui m\u00e9ritent d’\u00eatre not\u00e9es. <\/span><\/em>Le CRM<\/a>, c’est un retour aux sources, a pour objectif d’am\u00e9liorer les relations entretenues avec la client\u00e8le, afin d’attirer, de fid\u00e9liser et optimiser son action vis-\u00e0-vis du client, et quand le eCRM est bien utilis\u00e9, il sert cet objectif l\u00e0 \u2026 et m\u00eame celui d’am\u00e9liorer le produit. Une histoire (vraie) \u00e0 m\u00e9diter.<\/span><\/em><\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u00a0le eCRM c’est avant tout du CRM\u00a0\u00bb<\/strong><\/h1>\n\n\n
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\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Qu’est-ce que le eCRM?<\/h3>\n\n\n\n

C’est la relation client \u00e0 travers tous les moyens qu’offrent le digital. On utilise le digital et tous les avantages qu’il offre pour avoir une relation plus directe avec le client. C’est avant tout du CRM : le but est d’\u00e9couter le client et lui apporter une r\u00e9ponse pertinente. Le digital est simplement un moyen pour mettre tout cela en \u0153uvre.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Il y a un effet de trompe l’\u0153il sur le eCRM qui finalement n’est que du CRM \u2026 avec une technique particuli\u00e8re (qui n’est d’ailleurs pas \u00e0 n\u00e9gliger ni \u00e0 minimiser)<\/span><\/p>\n\n\n\n

Vous \u00eates 50 \u00e9quivalents temps plein \u00e0 Bouygues Telecom sur les m\u00e9dias sociaux pour g\u00e9rer cela\u2026<\/strong><\/p>\n\n\n\n

C’est une double communaut\u00e9 : il y a en premier lieu 50 conseillers client\u00e8le regroupant les comp\u00e9tences que requiert ce domaine, qui r\u00e9pondent aux questions des clients sur les r\u00e9seaux sociaux, et sur notre forum (les Woobees<\/a>). Nous avons compl\u00e9t\u00e9 cette \u00e9quipe avec une communaut\u00e9 interne de 380 personnes de m\u00e9tiers diff\u00e9rents : cela va du comptable au juriste en passant par l’ing\u00e9nieur\u2026 Tout cela dans le but de mieux conseiller le client.<\/p>\n\n\n\n

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