{"id":14090,"date":"2014-06-13T09:00:31","date_gmt":"2014-06-13T07:00:31","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog\/?p=14090"},"modified":"2023-12-11T08:23:22","modified_gmt":"2023-12-11T07:23:22","slug":"ecrm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2014\/06\/13\/ecrm\/","title":{"rendered":"Ne parlez plus de eCRM mais de CRM tout simplement ! avec Tanguy Moillard"},"content":{"rendered":"

En d\u00e9pit des<\/span><\/em> difficult\u00e9s que conna\u00eet Bouygues Telecom \u00e0 l’heure actuelle<\/span><\/em><\/a>, <\/span><\/em>nous avons choisi de nous int\u00e9resser \u00e0 son eCRM<\/a> car il est ind\u00e9niable que l\u2019op\u00e9rateur fran\u00e7ais a excell\u00e9 dans ce domaine ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Pour cela, nous avons interview\u00e9 <\/span>Tanguy Moillard<\/span><\/span>, qui travaille depuis 4 ans au service client\u00e8le de Bouygues Telecom<\/a>. Nous lui avons pos\u00e9 quelques questions sur son travail, sa vision et le futur de cette discipline. Au-del\u00e0 du caract\u00e8re \u201csocial\u201d, plus technique et tactique que strat\u00e9gique, du eCRM, il convient avant tout de replacer celui-ci dans son contexte plus large de la relation clients. Les lecteurs de Visionary Marketing ne d\u00e9couvrent rien jusque l\u00e0. Mais dans l\u2019interview de Tanguy il y a des le\u00e7ons du terrain, faites d\u2019humilit\u00e9 et de pragmatisme, qui m\u00e9ritent d\u2019\u00eatre not\u00e9es. <\/span><\/em>Le CRM<\/a>, c\u2019est un retour aux sources, a pour\u00a0 objectif d\u2019am\u00e9liorer les relations entretenues avec la client\u00e8le, afin d\u2019attirer, de fid\u00e9liser et optimiser son action vis-\u00e0-vis du client, et quand le eCRM est bien utilis\u00e9, il sert cet objectif l\u00e0 \u2026 et m\u00eame celui d\u2019am\u00e9liorer le produit. Une histoire (vraie) \u00e0 m\u00e9diter.<\/span><\/em><\/p>\n

\u201cle eCRM c\u2019est avant tout du CRM\u201d <\/strong><\/h1>\n

Qu\u2019est-ce que le eCRM?<\/strong><\/p>\n

C\u2019est la relation client \u00e0 travers tous les moyens qu\u2019offrent le digital. On utilise le digital et tous les avantages qu\u2019il offre pour avoir une relation plus directe avec le client. C\u2019est avant tout du CRM\u202f: le but est d\u2019\u00e9couter le client et lui apporter une r\u00e9ponse pertinente. Le digital est simplement un moyen pour mettre tout cela en \u0153uvre.<\/p>\n

\"ecrm\"<\/a><\/p>\n

Il y a un effet de trompe l\u2019\u0153il sur le eCRM qui finalement n\u2019est que du CRM \u2026 avec une technique particuli\u00e8re (qui n\u2019est d\u2019ailleurs pas \u00e0 n\u00e9gliger ni \u00e0 minimiser)<\/span><\/p>\n

Vous \u00eatres 50 \u00e9quivalents temps plein \u00e0 Bouygues Telecom sur les m\u00e9dias sociaux pour g\u00e9rer cela\u2026<\/strong><\/p>\n

C\u2019est une double communaut\u00e9\u202f: il y a en premier lieu 50 conseillers client\u00e8le regroupant les comp\u00e9tences que requiert ce domaine, qui r\u00e9pondent aux questions des clients sur les r\u00e9seaux sociaux, et sur notre forum (les Woobees<\/a>). Nous avons compl\u00e9t\u00e9 cette \u00e9quipe avec une communaut\u00e9 interne\u00a0 de 380 personnes de m\u00e9tiers diff\u00e9rents\u202f: cela va du comptable au juriste en passant par l\u2019ing\u00e9nieur\u2026 Tout cela dans le but de mieux conseiller le client.<\/p>\n

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[youtube http:\/\/www.youtube.com\/watch?v=y7AN0ChM02A&hl=en&hd=1]<\/div>\n<\/div>\n

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Comment on s\u2019assure que le comptable peut aider le client\u202f?<\/strong><\/p>\n

On ne demande pas \u00e0 tout le monde de tout faire, chacun doit pouvoir conseiller dans son niveau d\u2019expertise. Par exemple, le juriste va r\u00e9pondre aux questions pos\u00e9es sur la loi Chatel\u202f: que m\u2019apporte cette loi pour r\u00e9silier\u202f? Dois-je faire cela plus t\u00f4t\u202f? Plus vite\u202f? \u00c0 quel prix\u202f?\u2026<\/p><\/blockquote>\n

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On a un outil qui centralise les questions et qui les r\u00e9parti par comp\u00e9tences,\u00a0 et chaque <<<<expert va choisir le type de comp\u00e9tence dans laquelle il souhaite intervenir. On n\u2019impose pas aux experts de tout conna\u00eetre, c\u2019est bien trop complexe.<\/p>\n

Comment \u00e9vite t-on les d\u00e9rapages\u202f?<\/strong><\/p>\n

C\u2019est difficile de les \u00e9viter. Mais on s\u2019assure tout d\u2019abord de l\u2019\u00e9tat d\u2019esprit des personnes qui veulent participer. Puis on les forme, on leur donne des chartes conversationnelles, des exemples qu\u2019on enrichit en permanence, puis on veille \u00e0 ce que cela soit appliqu\u00e9. Concr\u00e8tement, on n\u2019a jamais eu de comportement offensant \u00e0 l\u2019\u00e9gard du client. Le d\u00e9rapage sera plus souvent une information interne qui n\u2019a pas r\u00e9ellement sa place et son sens aupr\u00e8s du client. Donc tr\u00e8s peu de d\u00e9rapage, gr\u00e2ce \u00e0 la formation qu\u2019ils ont re\u00e7u, mais aussi parce que les personnes travaillant chez nous ont envie d\u2019\u00eatre au contact du client. Je pense donc que c\u2019est une question d\u2019\u00e9tat d\u2019esprit.<\/p>\n

Le CRM n\u2019est pas seulement en bout de piste pour r\u00e9parer les probl\u00e8mes\u2026<\/strong><\/p>\n

Dans une grosse entreprise, on essaie de canaliser le flux d\u2019informations qui remonte\u202f: on fait des tableaux de bord pour synth\u00e9tiser, mais lorsque l\u2019on synth\u00e9tise, on perd en finesse. L\u2019int\u00e9r\u00eat du eCRM c\u2019est de pouvoir mettre en \u00e9vidence certains signaux faibles qui vont nous amener \u00e0 nous remettre dans une d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration continue, en faisant ressortir un m\u00e9contentement client que l\u2019on avait laiss\u00e9 passer. L\u2019id\u00e9e est donc de voir o\u00f9 cela \u00ab\u202fclignote faiblement\u202f\u00bb, mais qui en fil rouge refl\u00e8te un certain m\u00e9contentement.<\/p>\n

C\u2019est un peu du hors process\u202f?<\/strong><\/p>\n

Un peu, oui, mais cela permet de revenir \u00e0 l\u2019essence de ce que l\u2019on sait faire et remettre de la qualit\u00e9 d\u00e8s le d\u00e9but de la cha\u00eene. Peut-\u00eatre que si nous arrivons \u00e0 faire cela de fa\u00e7on r\u00e9guli\u00e8re, nous n\u2019aurons plus besoin de cette d\u00e9marche derri\u00e8re. Mais pour le moment cela nous permet de nous mette\u00a0 niveau sur des sujet o\u00f9 nous ne le sommes pas encore.<\/p>\n

Il faut \u00e9galement faire attention \u00e0 la question<\/a> du volume\u2026<\/strong><\/p>\n

Cela fait 4 ans que nous faisons cela, et concr\u00e8tement nous traitons en un mois sur les r\u00e9seaux sociaux ce que nous traitons en un jour sur les canaux historiques, qui sont les boutiques et les centres d\u2019appel. Il y a donc eu une croissance r\u00e9guli\u00e8re mais pas d\u2019explosion comme certains le pr\u00e9disaient. Il y a certaines p\u00e9riodes o\u00f9 il y a un boom, par exemple lorsque l\u2019assistance technique est injoignable, mais c\u2019est exceptionnel, et justement, cela nous permet de g\u00e9rer les crises. Les clients utilisent ce canal de fa\u00e7on diff\u00e9rente\u202f: on va poser une question le matin avant d\u2019aller travailler, pour regarder la r\u00e9ponse le soir. Dans le cas o\u00f9 la question n\u2019est pas urgente, on perd moins de temps de cette fa\u00e7on.<\/p>\n

Les gens viennent aussi sur les m\u00e9dias sociaux pour insulter\u202f?<\/strong><\/p>\n

Oui, cela arrive r\u00e9guli\u00e8rement. Mais le m\u00e9contentement \u00e9tant visible sur le web, autant qu\u2019il soit \u00e0 un endroit o\u00f9 l\u2019on est en mesure d\u2019apporter une r\u00e9ponse. Lorsqu\u2019un client \u00e9crit une page pour exprimer son m\u00e9contentement, c\u2019est qu\u2019en r\u00e9alit\u00e9 il veut rester, il a simplement besoin d\u2019aide\u202f: s\u2019il voulait partir, il n\u2019aurait pas pris le temps de se plaindre, il se serait d\u00e9j\u00e0 d\u00e9sabonn\u00e9, cette d\u00e9marche \u00e9tant bien plus facile \u00e0 faire aujourd\u2019hui. Il faut prendre cela comme une opportunit\u00e9 de pouvoir satisfaire le client.<\/p>\n

D\u2019une certaine mani\u00e8re c\u2019est un \u00e9chec quand un client vient se plaindre, cela veut dire qu\u2019on n\u2019a pas fait le travail en amont\u2026 L\u2019eCRM est-il vou\u00e9 \u00e0 dispara\u00eetre\u202f?<\/strong><\/p>\n

Je ne pense pas. Il y a certaines causes de m\u00e9contentement qui proviennent de dysfonctionnements situ\u00e9s en amont. L\u2019id\u00e9e c\u2019est de s\u2019am\u00e9liorer continuellement gr\u00e2ce \u00e0 ce canal. On apprend en permanence, et si on arrive \u00e0 corriger les probl\u00e8mes signal\u00e9s par les clients, il y aura plus de chance pour que l\u2019on n\u2019ait plus ce m\u00e9contentement par la suite.<\/p><\/blockquote>\n

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