{"id":12789,"date":"2014-03-11T09:09:50","date_gmt":"2014-03-11T08:09:50","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog\/?p=12789"},"modified":"2022-06-20T19:06:22","modified_gmt":"2022-06-20T17:06:22","slug":"chat-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2014\/03\/11\/chat-crm\/","title":{"rendered":"25% des visiteurs assist\u00e9s par Chat CRM sont transform\u00e9s en clients"},"content":{"rendered":"

Parlons Chat CRM et ROI. iAdvize<\/a>\u00a0est une startup fran\u00e7aise qui r\u00e9ussit, dans le domaine du Chat\u00a0CRM, depuis Nantes. J’ai donc interview\u00e9 Maxime Baumard, directeur marketing de la startup, afin de mieux comprendre o\u00f9\u00a0 ils en \u00e9taient de leur d\u00e9veloppement, mais aussi et surtout, de capter les nouvelles tendances du CRM et de l’interaction directe avec le consommateur dans les sites de commerce \u00e9lectronique.<\/em><\/p>\n

25% des visiteurs assist\u00e9s par Chat CRM sont transform\u00e9s en clients<\/h2>\n
\"Chat
25% des visiteurs assist\u00e9s par Chat CRM sont transform\u00e9s en clients<\/figcaption><\/figure>\n

Quelle \u00e9volution chez iAdvize depuis 2011<\/h3>\n

Notre effectif a \u00e9t\u00e9 multipli\u00e9 par 10, nous sommes pass\u00e9s de 5 \u00e0 50 salari\u00e9s. Depuis notre cr\u00e9ation nous doublons les effectifs d’ann\u00e9e en ann\u00e9e, avec 100% de croissance chaque ann\u00e9e. Nous sommes toujours bas\u00e9s \u00e0 Nantes et nous souhaitons y rester !<\/p>\n

Depuis 2011, nous avons amorc\u00e9 notre d\u00e9veloppement europ\u00e9en, car aujourd’hui nous sommes commercialement actifs sur la France, l’Espagne, le Royaume-Uni<\/a> et l’Allemagne. Indirectement nous sommes pr\u00e9sents dans pr\u00e8s de 40 pays car certains de nos clients europ\u00e9ens ont une activit\u00e9 mondiale et utilisent iAdvize un peu partout dans le monde.<\/p>\n

Qui sont les clients CRM de iAdvize ?<\/h3>\n

Aujourd’hui nous \u00e9quipons plus de 1000 soci\u00e9t\u00e9s en Europe. D’un point de vue sectoriel, nous \u00e9quipons aussi bien des e-commer\u00e7ants, que des assureurs, des banques en ligne, des acteurs du tourisme, du BtoB<\/a>… D’un point de vue taille des structures nous faisons le grand \u00e9cart entre la TPE-PME et les groupes multinationaux. iAdvize est utilis\u00e9 par des soci\u00e9t\u00e9s comme Sony<\/a>, VoyagesSNCF, Fnac, AirFrance<\/a>, Num\u00e9ricable<\/a>, Monoprix… Des dizaines de t\u00e9moignages<\/a> clients sont disponibles sur notre site internet.<\/p>\n

Quels sont les principaux objectifs de vos clients ?<\/p>\n

Nos clients ont 3 grands objectifs en t\u00eate :<\/p>\n

    \n
  1. Tout d’abord, augmenter les ventes gr\u00e2ce aux conseils apport\u00e9s en temps r\u00e9el, par la r\u00e9duction des taux d’abandons ainsi que par l’augmentation des paniers moyens. En moyenne, sur nos 1000 clients, 25% des visiteurs assist\u00e9s sont transform\u00e9s en clients et les paniers sont sup\u00e9rieurs de 30% pour les visiteurs assist\u00e9s par Chat par rapport aux visiteurs non assit\u00e9s. D’un point de vue incr\u00e9mental, par exemple chez fnac.com<\/span> l’apport incr\u00e9mental d’iAdvize est de 49%, ce qui signifie que pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des ventes r\u00e9alis\u00e9es suite \u00e0 un \u00e9change par Chat n’auraient pas eu lieu si jamais le visiteur n’avait pas \u00e9t\u00e9 assist\u00e9.<\/li>\n
  2. Ensuite, nos clients vont utiliser iAdvize afin d’am\u00e9liorer la satisfaction de leurs visiteurs. A la suite d’un \u00e9change par Chat, les visiteurs ont la possibilit\u00e9 d’\u00e9valuer la qualit\u00e9 de la r\u00e9ponse, la qualit\u00e9 du conseill\u00e9 et le d\u00e9lai de r\u00e9ponse. On constate ainsi une satisfaction moyenne de 85% chez les visiteurs assist\u00e9s par Chat, avec un fort impact sur la fid\u00e9lisation.<\/li>\n
  3. Enfin, le Click to Chat permet \u00e0 nos clients de r\u00e9duire leurs co\u00fbts de relation client. En moyenne, un conseiller Chat assiste 3 visiteurs en simultan\u00e9 avec une dur\u00e9e moyenne de traitement de 8 min, alors que par t\u00e9l\u00e9phone ce m\u00eame conseiller ne pourrait assister qu’une seul personne \u00e0 la fois. De plus, la r\u00e9solution au premier contact est extr\u00eamement \u00e9lev\u00e9 par Chat, gr\u00e2ce \u00e0 l’instantan\u00e9it\u00e9 du contact. Par exemple, chez Num\u00e9ricable le taux de r\u00e9solution au 1er contact est de 87%, alors que par le canal e-mail on constate souvent que plusieurs \u00e9changes sont n\u00e9cessaires avant d’obtenir une r\u00e9ponse compl\u00e8te et une r\u00e9solution du probl\u00e8me.<\/li>\n<\/ol>\n

    Pour approfondir l’impact du Click to Chat aupr\u00e8s de nos diff\u00e9rents clients, nous venons de publier un livre blanc baptis\u00e9 \u00ab\u00a0Click to Chat, quel bilan pour les entreprises en 2013 ?\u00a0\u00bb, \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger gratuitement<\/a>.<\/p>\n

    \"Image\"<\/a><\/p>\n

    Pouvez-vous apporter des pr\u00e9dictions en mati\u00e8re de nombre de conseillers n\u00e9cessaires ou encore de nombre de contacts estim\u00e9s, comment cela fonctionne t-il ?<\/p>\n

    Depuis l’administration iAdvize, nous suivons plus de 150 indicateurs (ex : Taux de conversion par chat, dur\u00e9e moyenne de traitement, taux d’occupation, d\u00e9lais moyen de conversion apr\u00e8s chat…). Parmi ces indicateurs nous avons ceux concernant les \u00ab\u00a0opportunit\u00e9s manqu\u00e9es\u00a0\u00bb. Gr\u00e2ce \u00e0 notre technologie nous sommes capable de pr\u00e9ciser \u00e0 nos clients le nombre de contacts manqu\u00e9s sur une p\u00e9riode donn\u00e9e, du fait qu’aucun conseiller n’\u00e9tait disponible ou connect\u00e9 et ainsi pr\u00e9dire le nombre de conseillers n\u00e9cessaires pour ne plus manquer des opportunit\u00e9s en fonction des cr\u00e9neaux horaires, du trafic ou de la saisonnalit\u00e9.<\/p>\n

    En 2011 votre c\u0153ur d’activit\u00e9 \u00e9tait le Click to Chat, depuis vous avez lanc\u00e9 de nouveaux canaux de contact. Lesquels sont-ils ?<\/p>\n

    \"Sony\"<\/a><\/p>\n

    Notre volont\u00e9 est de rester un acteur de la e-relation client en temps r\u00e9el. Toutes les innovations que nous sortons ont pour objectif de fournir \u00e0 nos visiteurs une assistance en temps r\u00e9el, simple et gratuite pour eux. Nous avons ainsi compl\u00e9t\u00e9 notre offre avec le canal Click to Call<\/a>, qui permet de laiss\u00e9 son num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone pour \u00eatre rappel\u00e9 imm\u00e9diatement et gratuitement ; ainsi que le Click to Vid\u00e9o, qui permet d’\u00eatre assist\u00e9 par Visio si n\u00e9cessaire.<\/p>\n

    Entre proposer tous les canaux aux visiteurs ou proposer diff\u00e9rents canaux en fonction de leur comportement, que pr\u00e9conisez vous ?<\/p>\n

    Nous sommes convaincus qu’une relation client en ligne efficace passe par le fait de proposer le bon canal au bon moment, au bon endroit. Nous sommes capables de faire cela gr\u00e2ce \u00e0 notre technologie de ciblage comportemental, qui permet de proposer une assistance au visiteur avec le bon canal en fonction de son comportement. Par exemple, un visiteur qui veut simplement une information sur la couleur du produit pr\u00e9f\u00e9rera avoir une r\u00e9ponse imm\u00e9diate par Chat, alors qu’un visiteur qui cherche \u00e0 r\u00e9silier un service pr\u00e9f\u00e9ra un contact t\u00e9l\u00e9phonique par Click to Chat. Autre exemple, un visiteur pour qui le langage des signes est la langue la plus naturelle prefera l’\u00e9change par visio plut\u00f4t que par Chat…<\/p>\n

    C\u00f4t\u00e9 entreprise, il est bien plus int\u00e9ressant de proposer aux visiteurs un seul canal en fonction de sa situation plut\u00f4t que de lui laisser le choix. Cela permet de rationaliser les co\u00fbts, car assister un visiteur qui veut juste une information sur les modalit\u00e9s de livraison par click to video n’est pas forc\u00e9ment pertinent par exemple…<\/p>\n

     <\/p>\n

    https:\/\/media.blubrry.com\/visionarymarketing_les\/visionarymarketing.com\/files\/podcasts\/14-maximebaumard-iadvize-19022014.mp3<\/a><\/audio><\/div><\/div>

    Podcast: Play in new window<\/a> | Download<\/a> (Duration: 10:26 — 14.3MB)<\/p>

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    Parlons Chat CRM et ROI. iAdvize\u00a0est une startup fran\u00e7aise qui r\u00e9ussit, dans le domaine du Chat\u00a0CRM, depuis Nantes. 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