{"id":11715,"date":"2023-10-26T10:50:56","date_gmt":"2023-10-26T08:50:56","guid":{"rendered":"http:\/\/visionarymarketing.fr\/blog\/?p=11715"},"modified":"2023-10-26T10:59:17","modified_gmt":"2023-10-26T08:59:17","slug":"marketing-collaboratif-culture-du-changement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2023\/10\/26\/marketing-collaboratif-culture-du-changement\/","title":{"rendered":"Marketing collaboratif : une indispensable culture du changement"},"content":{"rendered":"

Le marketing collaboratif exige qu’on\u00a0adopte la culture du changement. Le Focus group ou le Crowdsourcing<\/a> sont beaucoup moins exigeants que le v\u00e9ritable marketing collaboratif, qui va amener un travail en commun et en profondeur avec ses clients et va n\u00e9cessiter l\u2019instauration d\u2019une v\u00e9ritable culture du changement. <\/i>Lidia Boutaghane<\/a> a une longue exp\u00e9rience de la relation client qu\u2019elle met au service de ses clients. Depuis 2005, elle a \u00e9t\u00e9 pionni\u00e8re dans les approches collaboratives du CRM, et notamment de la notion de client collaborateur ainsi que la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019une politique multicanal. Nous publions \u00e0 nouveau cette interview, car elle nous para\u00eet encore fondamentale. Lidia y r\u00e9pond \u00e0 nos questions sur ce que veut dire \u201cmettre le client au c\u0153ur\u201d, la collaboration, le Crowdsourcing et\u2026 l\u2019avenir du marketing. Car avouons-le, un marketing, et il y en a encore beaucoup, qui ne met pas le client au c\u0153ur, on se demande bien \u00e0 quoi \u00e7a sert !? [billet publi\u00e9 initialement en 2014]<\/i><\/p>\n

Marketing collaboratif : une indispensable culture du changement<\/h2>\n
\"Marketing
Marketing collaboratif et culture du changement : La collaboration client, affaire de temps, de maturit\u00e9 et de conduite du changement<\/figcaption><\/figure>\n

<\/p>\n

Le marketing collaboratif pour mieux satisfaire ses clients<\/h3>\n

Client au c\u0153ur<\/a>, cela veut dire mettre le client au c\u0153ur de son business, des strat\u00e9gies et des d\u00e9cisions qui sont prises par l’entreprise, et c’est le nom de mon blog, clientaucoeur.com<\/a>. Le Crowdsourcing est seulement une partie du marketing collaboratif, donc je pr\u00e9f\u00e8re le terme marketing collaboratif<\/strong>, qui est plus large, parce que cela englobe aussi bien la strat\u00e9gie, les m\u00e9thodes et les outils. Le Crowdsourcing ne concerne pas toujours les clients, cela concerne les prospects, les clients, les gens en g\u00e9n\u00e9ral\u2026 on va les solliciter pour aller chercher des id\u00e9es, soit de cr\u00e9ation produit, de communication et m\u00eame un nom d’entreprise, un logo, etc. Je suis plut\u00f4t sp\u00e9cialis\u00e9 dans le collaboratif client pour faire tout ce qui pr\u00e9c\u00e8de, mais aussi am\u00e9liorer ses processus en interne. Par exemple, pour mieux satisfaire les clients<\/strong>.<\/p>\n

Le marketing collaboratif : une question de maturit\u00e9<\/h3>\n

Wikinomics<\/span>, c’est un peu comme le Crowdsourcing, c’est quelque chose \u00e0 l’\u00e9chelle d’une population mondiale. Les r\u00e9seaux sociaux sont justement un tr\u00e8s bon exemple de r\u00e9ussite du participatif. Aujourd’hui, Madame \u201cMichu\u201d peut-\u00eatre blogueuse, donner son avis sur une plate-forme, pour faire \u00e9voluer le produit et elle peut dire \u201cje pr\u00e9f\u00e8re le go\u00fbt mangue ou praline\u201d pour les \u201cDanettes\u201d, par exemple. On ne peut pas dire que le concept ait \u00e9chou\u00e9, m\u00eame si Wikinomics n’a pas \u00e9t\u00e9 une tr\u00e8s grande r\u00e9ussite. Il est peut-\u00eatre arriv\u00e9 un peu t\u00f4t. Il a fallu une certaine maturit\u00e9 aussi bien pour les entreprises que les consommateurs, pour arriver \u00e0 faire du Crowdsourcing, de la collaboration client, de la co-cr\u00e9ation avec les clients.<\/p>\n

Concr\u00e8tement, \u00e0 quoi \u00e7a sert !?<\/h3>\n

J’ai un client dans un groupe de cosm\u00e9tiques international qui est venu me voir en me disant qu’ils avaient une probl\u00e9matique sur une ligne de produits, qui ne marchait pas, alors que tous les autres segments sont en croissance. Le CA stagnait depuis 3 ans, et il se demandait s\u2019il n’avait pas int\u00e9r\u00eat \u00e0 collaborer avec ses clients pour voir comment trouver des solutions avec eux pour faire d\u00e9coller les ventes. C’est la direction marketing client qui a fait appel \u00e0 moi, pas le marketing produit.<\/p>\n

Il y a un autre exemple dans l\u2019h\u00f4tellerie, o\u00f9 ils sont partis sur des th\u00e9matiques plus larges et ils ont cr\u00e9\u00e9 des ateliers en interne avec des gens du marketing, mais aussi avec des adh\u00e9rents, car c\u2019est une enseigne avec des h\u00f4teliers qui sont adh\u00e9rents et donc, en r\u00e9unissant des adh\u00e9rents, des gens du marketing et des clients, ils ont pu faire avancer les concepts qu\u2019ils avaient envisag\u00e9s pour am\u00e9liorer la relation client, qui \u00e9taient des concepts de customer-care, de segmentation d\u2019offres, plus personnalis\u00e9es, pour ce type de client\u00e8le.<\/p>\n

Il y a un 3e exemple, dans la distribution, il s\u2019agit d\u2019une enseigne de grande distribution sp\u00e9cialis\u00e9e. Ils veulent \u00ab impliquer le client dans la vie du magasin \u00bb, et ils sont venus me voir pour voir comment mettre cela en \u0153uvre. Ils ont d\u2019abord organis\u00e9 un voyage, et ils sont all\u00e9s voir diff\u00e9rentes entreprises, afin de regarder ce que faisaient ces entreprises avec leurs clients et suite \u00e0 cela, je les ai aid\u00e9s \u00e0 d\u00e9briefer sur toutes ces th\u00e9matiques et avec l\u2019exp\u00e9rience que j\u2019ai du collaboratif client, nous avons analys\u00e9 et choisi ensemble les m\u00e9thodes et les moyens qui vont leur permettre d\u2019impliquer les clients dans la vie du magasin tout en tenant compte \u00e0 la fois de leur business model, de leur typologie de client\u00e8le et de leur organisation interne..<\/p>\n

Accepter de changer son produit<\/h3>\n

[Accepter de changer son produit \u00e0 la suite d\u2019un processus collaboratif], ce n\u2019est pas \u00e9vident, cela demande de la maturit\u00e9. Le Crowdsourcing, \u00e7a n\u2019implique pas tant que \u00e7a les entreprises : quand elles font appel \u00e0 du Crowdsourcing, elles disent \u00ab moi j\u2019ai une id\u00e9e, j\u2019ai un peu d\u2019argent, je lance un appel d\u2019offres, il faudrait me cr\u00e9er un logo, un emballage, une publicit\u00e9\u2026 comme les galettes Saint-Michel avaient fait avec\u00a0Eyeka<\/a>\u00a0dans les ann\u00e9es 2008 2009. Ceci n\u2019est pas tr\u00e8s impliquant en d\u00e9finitive.<\/p>\n

Par contre, quand on am\u00e8ne les clients dans l\u2019entreprise, qu\u2019on les fait collaborer \u00e9troitement avec des salari\u00e9s de l\u2019entreprise, alors l\u00e0, c\u2019est tr\u00e8s diff\u00e9rent. Il y a une culture du changement \u00e0 instaurer dans l\u2019entreprise, pour que les collaborateurs soient r\u00e9ceptifs et qu\u2019ils soient pr\u00eats \u00e0 jouer le jeu jusqu\u2019au bout.<\/p>\n

Il ne faut pas se contenter de r\u00e9colter des id\u00e9es en interrogeant ses clients, sinon on prend un focus group et on s\u2019en contente, mais on va v\u00e9ritablement suivre toute l\u2019histoire du produit avec le client, \u00e0 savoir depuis la g\u00e9n\u00e9ration d\u2019id\u00e9es, en passant par le prototypage, jusqu\u2019au test du produit, la promotion, en stimulant les clients ambassadeurs, et ensuite en allant jusqu\u2019au bout du processus.<\/p>\n

Marketing collaboratif et culture du changement<\/h3>\n

Si je regarde le type de clients que j\u2019ai, je vois plut\u00f4t cette maturit\u00e9 au niveau des grandes entreprises. Par contre j\u2019ai un petit client qui est une exception \u00e0 la r\u00e8gle, c\u2019est un petit \u00e9diteur informatique qui lui est tr\u00e8s centr\u00e9 client, car il a une d\u00e9marche d\u00e9j\u00e0 qualitative de la relation client et il a lancer une communaut\u00e9 \u201ccopyleft<\/a>\u201d, pour impliquer les clients dans le d\u00e9veloppement de ses applications. C\u2019est une petite entreprise d\u2019une vingtaine de personnes, qui \u00e9dite une suite de logiciels pour les professionnels de sant\u00e9, et qui est \u00e0 fond, dans sa d\u00e9marche de collaboratif client.<\/p>\n

Marketing client vs marketing produit ?<\/strong><\/p>\n

En fait, jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent, en France, le marketing est d\u2019essentiellement d\u00e9di\u00e9 aux produits. J\u2019ai travaill\u00e9 pendant 9 ans dans le secteur de l\u2019ameublement et j\u2019appelais \u00e7a \u00ab le bout de bois \u00bb. Le meuble, c\u2019\u00e9tait ce qui avait le plus important, et tous les efforts de r\u00e9flexion, d\u2019\u00e9tudes de march\u00e9 et de satisfaction \u00e9tait li\u00e9 autour du processus du produit : est-ce que le produit r\u00e9pond d\u2019un point de vue fonctionnel aux attentes du client\u2026 ? Et l\u00e0 on est compl\u00e8tement centr\u00e9 sur le produit, alors qu\u2019avec l\u2019av\u00e8nement du participatif, et la prise de pouvoir par le client, il y a un \u00e9quilibre qui se refait du c\u00f4t\u00e9 du client, d\u2019autant plus que maintenant, les entreprises sont amen\u00e9es \u00e0 se poser la question de l\u2019exp\u00e9rience du client, de savoir s\u2019il est satisfait non pas seulement par rapport aux fonctionnalit\u00e9s du produit, mais dans l\u2019ensemble : la relation \u00e0 la marque, les canaux, le mobile, Internet, le t\u00e9l\u00e9phone, les hotlines\u2026<\/p>\n

Mais \u00e0 un moment donn\u00e9, il ne faudra plus raisonner comme \u00e7a, il faudra que le marketing d\u00e9passe ce stade, que tout le monde devienne plus ou moins marketeur dans l\u2019entreprise et qu\u2019il y ait une transversalit\u00e9 des d\u00e9cisions dans l\u2019entreprise.<\/p>\n

\u00a0<\/strong><\/p>\n

https:\/\/media.blubrry.com\/visionarymarketing_les\/visionarymarketing.com\/files\/podcasts\/lidiaboutaghane-clientaucoeur.mp3<\/a><\/audio><\/div><\/div>

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