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Le centre d’appel est réinventé par l’intelligence artificielle. C’est ce que démontre une étude menée par Odigo. Raffaele Ferrara, responsable marketing produit intelligence artificielle pour les agents virtuels nous en parle dans cette interview. L’étude, intitulée Comment l’intelligence artificielle transforme les centres de contacts européens, a été menée en Europe sur cinq pays (Espagne, Royaume-Uni, Benelux, Allemagne, France). Elle a porté sur 1035 responsables d’entreprises européennes de tailles et secteurs divers.
L’intelligence artificielle permet d’automatiser un certain nombre des tâches effectuées sur un centre d’appel. Celles-ci se regroupent en 3 familles principales.
Le but est d’améliorer la satisfaction client et de réduire les coûts opérationnels liés à la gestion de la relation client
Les technologies d’IA pour les centres d’appels sont aujourd’hui bien établies. L’intelligence artificielle n’est plus nébuleuse et ne fait plus peur
3 dirigeants d’entreprises européennes sur 4 ont déjà investi dans l’IA. Et 9 sur 10 affirment que les résultats ont été concluants et qu’ils investiraient davantage. La technologie est donc maintenant considérée comme robuste.
En 2022, les personnes interrogées sont plus nombreuses à identifier les avantages des nouvelles technologies cloud — 73 % contre 66 % en 2021. Les centres d’appels sont passés dans le nuage, sur des modèles SaaS, ce qui offre beaucoup d’avantages et de flexibilité. Ceux qui ont déjà investi prévoient d’investir davantage.
L’Espagne se distingue dans le domaine de l’IA, avec 81 % des dirigeants d’entreprise interrogés qui confirment avoir investi dans des technologies d’IA. Contre 76 % au Royaume-Uni, 73 % en Allemagne, 72 % en France et 65 % en Belgique et aux Pays-Bas.
Les répondants qui n’ont pas encore investi dans l’IA envisagent des investissements dans le futur. 53 % disent qu’ils pourraient investir au cours des deux prochaines années et que c’est vital pour l’entreprise et pour améliorer la satisfaction client.
Les centres d’appels automatiseront de plus en plus leurs processus. L’intelligence artificielle devient incontournable
En conclusion, les centres de contact adoptent l’intelligence artificielle du fait de ces apports en matière de satisfaction client. Et au-delà, la motivation des conseillers et l’efficacité opérationnelle des centres de contacts.
Téléchargez ici l’étude « Comment l’intelligence artificielle transforme les centres de contacts européens »
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