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CRM et Expérience client

Le centre d’appel réinventé par l’intelligence artificielle

Le centre d’appel est réinventé par l’intelligence artificielle. C’est ce que démontre une étude menée par Odigo. Raffaele Ferrara, responsable marketing produit intelligence artificielle pour les agents virtuels nous en parle dans cette interview. L’étude, intitulée Comment l’intelligence artificielle transforme les centres de contacts européens, a été menée en Europe sur cinq pays (Espagne, Royaume-Uni, Benelux, Allemagne, France). Elle a porté sur 1035 responsables d’entreprises européennes de tailles et secteurs divers.

Étude : comment l’IA réinvente le centre d’appel en 2022

L’IA peut jouer un rôle sur le fonctionnement du centre d’appel, c’est ce que démontre une étude réalisée par Odigo

L’intelligence artificielle dans le centre d’appel, pour quoi faire ?

L’intelligence artificielle permet d’automatiser un certain nombre des tâches effectuées sur un centre d’appel. Celles-ci se regroupent en 3 familles principales.

Le but est d’améliorer la satisfaction client et de réduire les coûts opérationnels liés à la gestion de la relation client

3 familles applicatives en IA pour le centre d’appel : les agents virtuels, l’assistance des agents et l’analyse des interactions.
  1. La première famille concerne les agents virtuels : les callbots sont utilisés sur les canaux téléphoniques, les chatbots sur les canaux digitaux, et les voicebots sur les assistants virtuels, comme Google Home.
  2. La deuxième famille porte sur des technologies permettant d’assister les agents pendant leurs tâches.
  3. La troisième famille permet d’analyser les interactions afin d’améliorer les processus opérationnels.

Les technologies d’IA pour les centres d’appels sont aujourd’hui bien établies. L’intelligence artificielle n’est plus nébuleuse et ne fait plus peur

Qui est intéressé par ces technologies

Pour le centre d’appel, l’IA n’est pas un jouet pour informaticien. Le service client en est certes, comme le décrit l’étude le principal client. Mais ce qui est frappant est que beaucoup d’autres départements sont impliqués dans des proportions non négligeables : ventes, marketing, R&D, logistique, Finance et conformité notamment

Enseignements à retenir de cette étude sur l’introduction de l’IA dans les centres d’appels

Enseignement n° 1 : l’IA permet de fournir une expérience client de premier ordre tout en obtenant un retour sur investissement

3 dirigeants d’entreprises européennes sur 4 ont déjà investi dans l’IA. Et 9 sur 10 affirment que les résultats ont été concluants et qu’ils investiraient davantage. La technologie est donc maintenant considérée comme robuste.

L’expérience client peut bénéficier de l’IA… à condition que les outils et les processus aient été mis en œuvre correctement va sans dire.

Enseignement n° 2 : les responsables d’entreprises identifient correctement les avantages des nouvelles technologies cloud

En 2022, les personnes interrogées sont plus nombreuses à identifier les avantages des nouvelles technologies cloud — 73 % contre 66 % en 2021. Les centres d’appels sont passés dans le nuage, sur des modèles SaaS, ce qui offre beaucoup d’avantages et de flexibilité. Ceux qui ont déjà investi prévoient d’investir davantage.

Enseignement n° 3 : contrairement à ce qu’on pourrait croire, ce n’est pas l’Europe du Nord qui montre le plus d’appétence pour l’intelligence artificielle

L’Espagne se distingue dans le domaine de l’IA, avec 81 % des dirigeants d’entreprise interrogés qui confirment avoir investi dans des technologies d’IA. Contre 76 % au Royaume-Uni, 73 % en Allemagne, 72 % en France et 65 % en Belgique et aux Pays-Bas.

J’ai trouvé la place de l’Espagne dans ce hit-parade particulièrement intéressante. On remarquera aussi la grande disparité selon les secteurs

Enseignement n° 4 : les chefs d’entreprise qui n’ont pas encore investi dans l’IA vont le faire

Les répondants qui n’ont pas encore investi dans l’IA envisagent des investissements dans le futur. 53 % disent qu’ils pourraient investir au cours des deux prochaines années et que c’est vital pour l’entreprise et pour améliorer la satisfaction client.

À quoi ressemblera le call center du futur ?

Les centres d’appels automatiseront de plus en plus leurs processus. L’intelligence artificielle devient incontournable

En conclusion, les centres de contact adoptent l’intelligence artificielle du fait de ces apports en matière de satisfaction client. Et au-delà, la motivation des conseillers et l’efficacité opérationnelle des centres de contacts.

Téléchargez ici l’étude « Comment l’intelligence artificielle transforme les centres de contacts européens »

Yann Gourvennec

Yann Gourvennec created visionarymarketing.com in 1996. He is a speaker and author of 6 books. In 2014 he went from intrapreneur to entrepreneur, when he created his digital marketing agency. ———————————————————— Yann Gourvennec a créé visionarymarketing.com en 1996. Il est conférencier et auteur de 6 livres. En 2014, il est passé d'intrapreneur à entrepreneur en créant son agence de marketing numérique.

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