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La confiance du consommateur dans l’économie numérique dans son ensemble est un élément clé de la relation avec les marques. Une étude Adobe menée en novembre 2021 autour de l’expérience clientLe marketing expérientiel consiste à faire vivre au prospect ou au client une expérience mémorable lors de chaque point de contact avec une marque et avait révélé la place essentielle de la confiance dans cette relation marque consommateur. L’éditeur américain a donc décidé de lancer une nouvelle étude à ce sujet, qui s’est terminée début février et qui sera bientôt rendue publique. Cette étude a touché plus de 7000 décideursComportement de l’acheteur en B2B : Internet et réseaux sociaux ont bouleversé le comportement de l’acheteur en B2B qui se rapproche du B2C et consommateurs partout en Europe.
La confiance et le respect du client, notions au centre de l’Adobe Summit 2022
Transparence : Adobe est notre client. Nous avons rédigé ce billet avec notre objectif habituel de professionnalisme, d’indépendance et d’authenticité
« Cette nouvelle étude interroge en fait les entreprises ainsi que les consommateurs, c’est à dire nous-mêmes, sur notre vision de la confiance dans cette nouvelle ère de l’économie numérique » m’a expliqué Christophe Marée, directeur marketing Europe de l’Ouest d’Adobe lors d’une interview en amont de l’Adobe Summit 2022 qui aura lieu en ligne les 15, 16 et 17 mars prochain et auquel Visionary Marketing sera à nouveau associée, comme en 2021.
L’Adobe Summit de 2022 sera cette année encore entièrement virtuel. Comme en 2021, ce Summit va traiter de l’explosion du digital à laquelle nous avons assisté depuis le début de la crise du Covid. La deuxième crise qui lui a emboîté le pas ne risque pas de démentir cette tendance à la digitalisation et au travail à distance.
Finie la transformation digitale, bienvenue dans le digital first
On ne parle plus de transformation numérique, l’intensité de la numérisation de l’économie est passée au cran supérieur, on parle désormais de « digital first« .
Le poids de l’économie numérique aux USA est évalué par Adobe à 1 000 milliards de $. Rien qu’en France, le secteur du e-commerce frôle les 130 milliards d’euros. Le numérique est devenu un secteur majeur dont les impacts sociétaux sont considérables.
Une explosion numérique sans pareil
Nous avions récemment proposé sur ce blog un article sur les digital trends 2022, sur une étude passionnante, qu’Adobe nous avait livrée en exclusivité. Nous sommes tous témoins de cette explosion numérique, qui est très liée à la confiance des consommateurs. Avec cette étude, le grand éditeur américain nous fournissait des chiffres qui permettaient de prouver l’importance de ce phénomène de manière factuelle.
Adobe a lancé par la suite une nouvelle étude à ce sujet dont la collecte des informations s’est terminée début février, et qui a touché plus de 7000 décideurs et consommateurs partout en Europe. Voici les notes prises lors d’une interview avec Christophe Marée que vous pouvez retrouver en podcast dans ce billet.
La confiance du consommateur, élément clé de l’économie numérique
Cette nouvelle étude interroge les entreprises ainsi que les consommateurs, c’est à dire nous-mêmes, sur notre vision de la confiance dans cette nouvelle ère de l’économie numérique
Nous sommes actuellement en pleine révolution de l’économie numérique et la pandémie a accéléré cette consommation numérique. Les résultats finals de cette étude seront dévoilés dans les prochains jours, mais Christophe nous en partage ici quelques éléments qualitatifs.
La confiance est le fondement de l’économie numérique
La confiance n’est pas négociable, elle doit faire réellement partie de l’ADN de l’entreprise. Elle ne peut pas se décréter ni se revendiquer. Elle doit se gagner pas à pas au travers de chaque expérience proposée au consommateur.
La confiance du consommateur peut se perdre d’un claquement de doigts
Elle peut aussi se perdre aussi rapidement qu’un claquement de doigts. Tout l’enjeu pour les entreprises et les marques est de maintenir cette confiance.
Quels sont les critères de la confiance ?
Un des éléments constituants de cette confiance est lié aujourd’hui à une utilisation responsable de la donnée.
Il est indispensable que les marques soient complètement transparentes dans l’utilisation des données
Le consommateur attend qu’une marque soit transparente. Il attend qu’une marque lui demande la permission d’utiliser ses données. Il s’attend à garder le contrôle de l’utilisation de cette donnée.
Pour la marque, il est très important de garantir la sécurité de ses données parce que ça fait partie des éléments extrêmement fondateurs de la relation dans le numérique.
Les marques gagnent la confiance en tenant les promesses faites à leurs clients
Tout au long de la relation, une marque doit répondre aux promesses et s’assurer qu’elles soient tenues. Le client aura une plus grande confiance dans cette marque.
La confiance en l’économie numérique n’est pas que l’apanage du B2C, c’est également une obligation du business to businessEn réalisant ce glossaire Visionary Marketing s'est heurtée de front à un problème de taille : faut-il écrire BtoB ou B2B ?
Cela passe par le respect de la donnée, et surtout par la capacité que la marque aura à offrir des expériences que le client final appréciera tout au long de son parcours.
Ces expériences doivent être respectueuses, pertinentes et permettre de construire cette relation sur le long terme
Conseils aux marketeurs désireux d’améliorer cette confiance en l’économie numérique
Nous entrons dans une nouvelle ère de l’économie, celle de l’économie numérique.
Tous les aspects de notre vie ont été complètement bouleversés et ont basculé vers le numérique. L’économie également.
L’économie numérique devrait atteindre 1 000 milliards de dollars rien qu’aux États-Unis. C’est en pleine explosion aujourd’hui.
Les marketeurs doivent essayer de vivre, de penser, de se lever le matin en pensant à comment réussir à personnaliser les expériences. Cette personnalisation doit être infinie, il faut atteindre une nouvelle étape dans la personnalisation
Il faut s’assurer que les données soient utilisées au mieux, mais surtout avoir la capacité de proposer des expériences personnalisées tout au long du parcours client.
Il ne faut pas s’arrêter juste à une étape, mais bel et bien s’assurer que l’ensemble du parcours du client soit le plus possible personnalisé.
Adobe Submit 2022, les 15-16 et 17 mars 2022
L’Adobe Summit aura lieu du 15 au 17 mars 2022, intégralement en ligne.
Durant ces 3 jours, nous aurons droit à de nombreux témoignages d’entreprises expliquant leur expérience et leur façon de mettre en place la personnalisation client.
« Il est essentiel de prendre conscience qu’aujourd’hui, dans cette économie numérique, la technologie a un rôle à jouer », explique Christophe.
La technologie devient essentielle pour gagner la confiance des clients
« Le Summit est une belle occasion de découvrir les nouvelles tendances et les nouveaux sujets », souligne Christophe.
Cette année priorité va être donnée à des témoignages d’entreprises qui viennent de différents horizons et qui vont partager des sujets qui sont portés par tous types d’entreprises
Seront présents, le PDG de Nike, le CMO de Prada, le PDG de la Croix-Rouge américaine, le directeur de la transformation du Real de Madrid, le CMO de BMW…
D’autres profils, qui sortent de l’ordinaire, vont aussi venir témoigner sur l’impact grandissant du numérique, sur leur travail au quotidien, sur leur vie personnelle et professionnelle :
- Ryan Reynolds, acteur, producteur et scénariste, viendra expliquer comment le numérique a radicalement changé sa vie ;
- Seront également présentes Vivienne Westwood, créatrice de mode et femme d’affaires, et Allyson Felix, multimédaillée aux Jeux olympiques qui a remporté 11 médailles en l’athlétisme ;
- Gillian Anderson (X-Files) viendra également apporter son témoignage autour de l’usage du numérique.
Une session spéciale aura lieu le 16 mars dans l’après-midi, avec les Sneak Peeks d’Adobe : les innovations d’Adobe sont présentées en avant-première par les salariés et chercheurs.
On se donne donc rendez-vous sur Internet les 15, le 16 et 17 mars (le 17 étant pour l’Asie-Pacifique) avec Adobe pour le Adobe Submit 2022.
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Yann Gourvennec a créé visionarymarketing.com en 1996. Il est conférencier et auteur de 6 livres. En 2014, il est passé d'intrapreneur à entrepreneur en créant son agence de marketing numériqueDéfinition marketing digital, un terme utilisé en permanence et pourtant bien mal compris car mal défini.
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