Intelligence collective : 4 outils de facilitation pour co-construire

Nous vous présentons aujourd’hui 4 outils de facilitation mis au service de l’intelligence collective. Un mot certes venu de l’anglais, mais facile, c’est le cas de le dire, à comprendre. « Un atelier d’intelligence collective est un moment mélangeant harmonieusement travail et détente, et dont l’objectif est la responsabilisation d’un groupe, l’aboutissement d’un brainstorming et d’un plan d’action » m’a expliqué Emmanuel Brunet, co-fondateur de l’Institut du design thinking qui est venu me présenter son deuxième livre, la boîte à outils de la facilitation aux Éditions Dunod. Parmi les 65 outils présentés en détail dans cet ouvrage, j’ai demandé à Emmanuel d’en extraire quatre : le brise-glace, le parcours client, l’organigramme relationnel et le brainstorming.

Intelligence collective : 4 outils issus de la boîte à outils de la facilitation de Dunod

Intelligence collective : 4 outils de facilitation pour co-construire
Intelligence collective : la boîte à outils de la facilitation nous est présentée par son auteur, Emmanuel Brunet que j’ai interviewé lors de la sortie de son livre.

Qu’est-ce que la facilitation en intelligence collective ?

La facilitation, c’est l’art de créer et d’animer des ateliers d’intelligence collective, de co-construction dans le but de faire se rejoindre, de travailler ensemble des participants, des expertises différentes

L’idée, c’est qu’à la fin de ces ateliers qui peuvent durer quelques heures aussi bien que quelques jours, tout le monde se responsabilise au maximum et reparte avec un plan d’action qui soit stimulant pour chacun.

Le mot facilitation vient du latin « facilitas ». L’idée, c’est ôter les difficultés. Cela paraît simple, mais c’est tout un art

La facilitation est l’art d’aider les gens à simplifier leur pensée et leur permettre, en toute sincérité, d’aller le plus loin possible dans leurs idées.

Facilitateur ou animateur ?

Un « facilitateur », pour Emmanuel, n’est pas un animateur. Ce n’est pas juste une personne qui est là pour faire passer du bon temps aux participants. Ce n’est pas non plus un séminaire qui peut être un peu sympa.

Un atelier d’intelligence collective est un moment où un groupe va travailler de manière peut-être complètement détendue, mais avec un objectif extrêmement important, qui est celui d’arriver à une responsabilisation, à une fin de brainstorming, à un plan d’action

Quels usages pour la facilitation ?

La facilitation sera particulièrement utile dans le cadre d’un sujet complexe.

Pour imaginer ou réimaginer un produit, par exemple, pour repenser un service ou même le créer directement, pour repenser ou lancer un site Internet, une application, imaginer un lieu, par exemple, que ce soit un lieu de détente dans une entreprise, mais aussi, pourquoi pas, un plateau de collaborateurs, un espace de vie ou de travail.

Il est également possible d’utiliser la facilitation dans le cadre de l’amélioration d’une expérience client. « Cela fonctionne vraiment très bien », affirme Emmanuel.

Enfin, on peut aussi utiliser la facilitation pour des sujets liés aux organisations, le « qui fait quoi », et repenser un processus interne ou externe.

La facilitation sera ce processus qui vous aidera à repenser ou créer directement des activités

De la facilitation à la « facipulation »

Il ne faut pas confondre facilitation et manipulation.

« La manipulation de facilitation, ça s’appelle la ‘facipulation' » avertit Emmanuel. Un mot-valise, mais extrêmement important, car il nous aide à nous méfier de certains comportements déviants.

« De temps en temps, certains clients arrivent avec une idée en tête extrêmement claire. Je veux amener les participants à telle réponse et je veux que ça se passe comme ça » explique Emmanuel. C’est là que le danger de « facipulation » est le plus important.

Le travail de facilitateur, c’est de faire comprendre à nos clients que ce qui est important, c’est la manière dont vont réfléchir les participants

« J’arrive en atelier, je sais exactement quelles sont les étapes que je vais leur faire faire », poursuit l’expert. « Par contre, je ne sais pas du tout où ils vont arriver et jusqu’où ils vont arriver. Mon travail de facilitateur, c’est de les amener le plus loin possible dans leur réflexion, le plus loin possible dans leur plan d’action et dans leur responsabilisation ».

Manipuler les participants en leur faisant croire que la solution qu’ils vont trouver va être adoptée, alors qu’en fait, elle est déjà toute trouvée par la direction, est une bien mauvaise idée. C’est même se « tirer une balle dans le pied » explique Emmanuel, car les participants qui viennent dans un atelier, pensent naturellement qu’ils vont trouver de l’intérêt et que « pour une fois, on va les écouter ».

Si vous les manipulez et que vous prenez une toute petite partie, voire aucune partie de leur solution, ils ne reviendront pas une deuxième fois et ne vous croiront plus jamais

Facilitation et empathie

Il est extrêmement important de montrer de l’empathie à un moment où l’on va établir des constats

En général, c’est au début de ces ateliers et ces constats servent à créer de l’empathie entre les participants, juste pour se dire : « Tiens, j’ai une vision qui n’est probablement pas la même que celle de mon voisin, de gauche ou de droite ».

Et cela fonctionne extrêmement bien quand on arrive dès le départ à faire que le groupe et chaque participant comprennent les points de vue des autres. On aura besoin de chaque expertise, de chaque participant.

Mettre en place la facilitation permet aussi de freiner sur certains projets. Cela arrive lorsqu’on a été trop vite, et c’est extrêmement important. On ne doit donc pas hésiter à se dire  » on avance, mais ce qu’on avance au bon moment et à la bonne vitesse » ?

4 outils issus de la boîte à outils de la facilitation de Dunod

Pour introduire mon livre la boîte à outils de la facilitation, Emmanuel nous propose quatre outils qui sont extrêmement simples et que vous pourrez réutiliser au quotidien.

1 – Le brise-glace

Pour lancer un atelier, l’idéal est de réaliser un brise-glace. C’est ce qu’on appelle un Ice Breaker en anglais. J’adore utiliser les cartes Dixit. Ce sont de vraies cartes que vous pouvez trouver dans le commerce. C’est ce qu’on appelle des cartes oniriques. Il n’y a pas de bonnes ni de mauvaises manières de les lire, de les comprendre.

facilitation
Le brise-glaces : les cartes Dixit sont un des outils décrits dans la boîte à outils de la facilitation par Emmanuel Brunet dans son livre.

J’utilise ces cartes Dixit pour que les participants se présentent. Les gens vont prendre une carte qui correspond à leur personnalité du moment, leur état d’esprit de ce matin, leur vision du projet sur lequel on va travailler. C’est peut-être aussi une passion de leur vie quotidienne. Ils vont pouvoir se présenter grâce à cette carte.

Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises manières de lire ni de comprendre ces cartes. Tout ce que vont raconter les participants est une réalité. Ils vont prendre soit la carte pour l’image qu’elle va représenter, selon eux, soit ils vont prendre la carte pour un petit détail qui va leur faire tilt. Cela permet de sortir un peu des sentiers battus comme mon nom, mon prénom, mon âge et mon poste, mes attentes. On peut aller un petit peu plus loin et faire découvrir des choses un peu plus intéressantes.

Une autre manière d’utiliser ces cartes est de mettre les gens en binômes, des gens qui se connaissent bien, et de leur demander de trouver une carte qui correspond à l’autre personne du binôme. Et ensuite, ils vont se présenter.

Dès les premières secondes, vous vous prenez une vague de bonnes ondes et c’est vraiment très apprécié par les participants qui se disent dès le départ on va travailler, mais d’une manière complètement différente. Et cela met les gens en confiance dès le départ.

2 – Le parcours client

Le deuxième outil s’appelle le parcours client. Le but du parcours client, c’est de diviser ce parcours en différentes étapes sur lesquelles va passer ce client ou cet utilisateur ou ce collaborateur.

On divise en plusieurs étapes pour obliger le cerveau à réfléchir en profondeur sur chacune des étapes et ne pas penser au projet en globalité.

C’est beaucoup plus simple et on va passer suffisamment de temps sur chacune des étapes pour demander aux participants de matérialiser ce qui va bien et ce qui doit être gardé dans le plan d’action, sur des Post-its verts.

Et on va également réfléchir ensemble sur ce qui ne va pas sur chacune des phases du parcours client. On leur demande de rédiger ce qui ne va pas, selon eux, en toute sincérité, sur des Post-its roses, et on va demander aux gens de coller ces différents Post-its en fonction des phases du parcours client.

Il y a aussi une autre façon de faire, c’est la cartographie du parcours client (en anglais User Customer Map). On peut aussi insérer des émotions directement dans un parcours préétabli. Les émotions du client pour savoir s’il est heureux et content sur certaines phases, et s’il ressent des irritants. C’est sur ces irritants que l’on va faire un focus et que l’on va prioriser pour pouvoir trouver une solution tous ensemble.

3 – L’organigramme relationnel

Il permet de ne plus travailler en silo. On va reprendre un organigramme classique de l’équipe et on va vérifier que les solutions qui ont été trouvées et les tâches qui vont être réalisées sont réalisées plutôt de manière horizontale que de manière verticale, ce que l’on a l’habitude de faire en général naturellement.

On va se forcer à faire travailler avec des personnes peut-être de services différents, ou des personnes ayant des statuts hiérarchiques volontairement différents

Un facilitateur peut d’ailleurs ne pas être le chef de projet. Cela peut être même un stagiaire. L’idée est que tout le monde se sente stimulé par la tâche qu’il va devoir réaliser. On n’est plus vraiment dans cette idée de hiérarchie avec le chef, le sous-chef et des gens qui font. Tout le monde va être amené à faire quelque chose qui va le stimuler, qui va l’intéresser. Et c’est ça aussi le but d’une bonne facilitation, c’est que ça fonctionne de cette manière.

Évidemment, si le groupe se sent bien et si on est toujours sur cette idée de travailler sur un projet qui va nous intéresser, on va simplifier les choses, et quand on est stimulé, quand on est intéressé, forcément, on travaille beaucoup mieux ensemble.

4 – Le brainstorming

Le quatrième outil, un des plus importants, c’est de savoir comment faire un bon brainstorming. On a tous fait des brainstormings où on était enfermé entre quatre murs. Et puis, globalement, c’était le chef qui disait : sortez vos idées, on a 30 minutes pour trouver l’idée innovante du siècle. On sait que ça ne fonctionne pas et que l’on n’arrive pas à se positionner sur des idées très intéressantes.

Dans le livre, il y a plus d’une quinzaine de brainstormings qui permettent à chacun de se poser en silence face à ses propres idées et ensuite de les partager, en ayant l’apport des expertises de chacun

Faire venir les participants avec leur expertise et que chacun puisse amener ce qu’il connaît sur chacune des idées de chacun, c’est ce qui fait que les idées vont être beaucoup plus intéressantes, beaucoup plus profondes et plus stimulantes pour chaque participant.

Et ensuite, on va pouvoir les prioriser pour les mettre dans un plan d’action.

65 outils de facilitation en intelligence collective

Dans le livre, il y a 65 outils sélectionnés pour qu’ils puissent correspondre à toutes les situations possibles que l’on va rencontrer dans le milieu professionnel.

Certains permettront de lancer des produits, d’autres de repenser un processus interne ou un service. C’est ce qu’Emmanuel appelle « un livre à picorer, c’est-à-dire qu’on peut commencer par l’outil 22, puis le 34, puis le 65. Il n’y a pas d’ordre spécifique ».

Vous pourrez donc piocher dans cette boîte à outils, découvrir pendant 5 ou 10 minutes un outil qui est sur deux pages, puis le mettre en œuvre quasiment tout de suite après.

« C’est l’intérêt de cette collection, la boîte à outils, et c’est pour ça que ça fonctionne extrêmement bien », explique Emmanuel Brunet. Une collection que nos lecteurs connaissent bien et à laquelle nous avons eu aussi la chance de collaborer plusieurs fois en tant qu’experts.

Yann Gourvennec
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