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Nous avons déjà évoqué l’usage de la vidéo dans les études de marchéLe questionnaire quantitatif (ou enquête) est une méthode d’étude de marché qui fait partie des plus utilisées. , voyons aujourd’hui la place de la vidéo personnalisée dans la relation clients. Combien d’entre nous activent leur espace client en ligne après avoir souscrit un contrat chez un fournisseur d’énergie, ou chez un assureur ? Très peu en fait. Les taux d’activation sont compris entre 20 et 35 %, nous révèle Alex Chinon, fondateur de la société Vidata, qui propose des solutions de vidéos personnalisées à ses clients sociétés de services.
La vidéo personnalisée, accélérateur de la relation clients dans le service
La vidéo personnalisée accélérateur de la relation clients
Alors que la digitalisation de la relation clients est déjà une vieille histoire, la mise à disposition d’outils numériques pour faciliter la vie au client final, et notamment d’espaces en ligne paraît banale et pourtant les apparences sont trompeuses. Ces espaces sont en effet très peu activés. Peut-être sont-ils vécus comme un outil de plus ou de trop, c’est selon, sans parler du cent-millième mot de passe qu’il vous faudra retenir par cœur sans jamais y parvenir bien entendu !
De ce fait, le déclencheur de la relations client pour ces fournisseurs de services est bien souvent une situation à probléme : déclaration d’un sinistre, réclamation sur une facture, etc.
Il y a un énorme enjeu pour un assureur ou un énergéticien, à faire en sorte que le client, qu’il soit nouveau ou ancien, active son espace en ligne, l’utilise, le comprenne et soit autonome et satisfait
Ces sociétés de services mettent en effet à disposition de leurs clients des espaces développés avec un énorme savoir faire, sur lesquels elles ont mis énormément de moyens, jusqu’à des centaines de milliers d’euros, pour qu’ils puissent trouver eux-mêmes la solution à leur problème : comprendre les factures, déclarer les sinistres, etc.
5 cas d’usages qui posent problème chez les fournisseurs de services
- Le premier cas d’usage est le welcome process, la bienvenue, c’est-à-dire le processus d’arrivée du client ;
- Le deuxième cas d’usage est pour le fournisseur de services de chercher à augmenter les taux d’équipement, à faire du cross-selling ou up-selling. Par exemple, un assureur va proposer à un client qui a souscrit un contrat d’habitation, et qui vient d’acheter un nouveau véhicule, un contrat voiture, afin d’augmenter le panier moyen du client ;
- Le troisième cas d’usage est lié au programme de parrainage. On propose de parrainer des proches ;
- Le quatrième cas d’usage est lié au service après vente. Par exemple l’explication de factures ou la gestion de sinistres ;
- Le cinquième et dernier cas d’usage est lié à la réactivation. Par exemple, chercher à réactiver un crédit à la consommation chez un client après une première utilisation.
La vidéo personnalisée permet de résoudre ces problèmes
Le 1er cas d’usage Bienvenue ou Welcome Process, a pour objectif de souhaiter la bienvenue aux nouveaux clients, mais également de présenter les avantages et bénéfices d’utiliser l’espace en ligne et comment l’activer. Les sociétés de services vont aujourd’hui pour cela envoyer un email.
Les emails de bienvenue ne seront pas forcément ouverts, et quand ils sont ouverts, ils sont très rarement lus jusqu’à la fin, et encore moins compris
Les avantages ne sont pas forcément assimilés. Dans ce cas d’usage, Vidata propose à ses clients d’envoyer un email avec une vidéo personnalisée, distillant ce discours, ce qui est beaucoup plus puissant et pédagogique.
Cette vidéo, qui arrive au moment où l’utilisateur a véritablement besoin de la regarder, permet d’augmenter le taux d’activation des espaces clients.
Nous avons constaté sur ce cas d’usage pour un panel de 18 clients, un taux d’augmentation des activations d’espaces en ligne entre + 22 et + 48 %
Dans le cas d’usage n°2, le cross-selling et up-selling, l’objectif est plus commercial, puisque l’objectif est de proposer un produit complémentaire pour augmenter le taux d’équipement du client. Le KPI, la métrique clé, est le nombre de devis en ligne, ou le nombre d’appel auprès des conseillers et des commerciaux. Un exemple client sur cette approche de cross-selling a permis d’augmenter le nombre de devis de + 20%.
Vidata génère tous les mois environ 700 000 vidéos pour l’ensemble de ses clients
Le principe est simple : « nous créons un modèle de vidéo conforme à la charteL’éthique du marketing couvre un champ très vaste de thématiques. Il faut tout d’abord voir l’éthique du marketing comme une sous-branche de l’éthique des affaires. graphique de l’assureur, par exemple, comprenant toutes les variables de personnalisation : nom, prénom, type de contrat, date de souscription, garanties, etc. Ce template est inséré sur la plateforme Vidata, puis connecté grâce à son moteur de personnalisation vidéo, avec le système d’information de l’assureur. L’assureur va communiquer à Vidata, via cette connexion API, les données de ses clients, ce qui va permettre de personnaliser une vidéo par client » explique Alex Chinon.
Ces vidéos personnalisées pour chacun des clients sont ensuite envoyées par l’assureur à son client final, via email ou SMS.
Personnalisation service client : vers la vidéo personnalisée conversationnelle
Vidata a prévu d’aller plus loin en proposant la personnalisation de la relation clients, avec de l’interaction à l’intérieur des vidéos, proposant au client final de répondre à des questionnaires ou d’émettre des avis.
A propos de Vidata
VIDATA est une solution SaaS dont le but est d’aider les clients B2BEn réalisant ce glossaire Visionary Marketing s'est heurtée de front à un problème de taille : faut-il écrire BtoB ou B2B ? à dynamiser leurs programmes de relation clients en enrichissant automatiquement leurs e-mailings, SMS, espace client… avec des vidéos personnalisées à partir de data clients. La startup a déjà conquis plus de 20 clients moyens et grands comptes avec son équipe de 10 personnes, tous experts passionnés du digital, de la vidéo et du data marketing, répartis sur les pôles produit, support client, motion design, marketing et business développement. Pour en savoir plus, vidata.io et le profil de l’entreprise sur LinkedIn
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Yann Gourvennec a créé visionarymarketing.com en 1996. Il est conférencier et auteur de 6 livres. En 2014, il est passé d'intrapreneur à entrepreneur en créant son agence de marketing numériqueDéfinition marketing digital, un terme utilisé en permanence et pourtant bien mal compris car mal défini.
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