La trouvabilité sur les médias sociaux et les community managers

La « trouvabilité », c’est tout simplement le fait d’être trouvable sur Internet et les médias sociaux, par son prénom, son nom et compétences. Je dois avouer que je ne connaissais pas l’existence de ce vocable — lui-même la traduction littérale de l’anglais « findability » — et quand Martine Le Jossec m’a proposé de réaliser une vidéo sur ce thème, j’ai tout de suite accepté. Il faut dire que j’avais une petite idée derrière la tête, dans le but d’illustrer mon cours sur le content marketing, le bouche-à-oreille et les médias sociaux. Martine nous avait déjà éclairé sur les rôles et les devoirs du community manager, voyons donc ici comment elle envisage l’importance de la trouvabilité (oublions les guillemets pour le reste de ce billet) sur les médias sociaux pour les responsables de comptes sociaux ainsi que les marques.

La trouvabilité sur les médias sociaux et les community managers

La trouvabilité sur les médias sociaux et les community managers
La trouvabilité — traduction littérale de l’anglais « findability » — sur les médias sociaux est simplement le fait d’être trouvable sur Internet. Et cela est très important pour les community managers et les marques qu’ils représentent.

Souvent, lors des cours que je dispense dans mon école préférée, je me rends compte que les élèves n’ont pas envie de se mouiller sur les réseaux sociaux. Pour eux, c’est mon interprétation, ces réseaux font partie de la sphère privée et l’idée d’y faire quelque chose vaguement relié au monde professionnel leur semble incongru.

Dans tous les cas, dès qu’on leur demande de tweetter un message moins superficiel qu’un gif animé ou une vidéo en boucle piquée sur TikTok, on assiste à un blocage assez confondant. Si ce n’est carrément de l’hostilité et le refus de créer un compte médias sociaux tout court.

Venant d’élèves en comptabilité, pourquoi pas. Mais de la part de ceux qui se destinent à des carrières dans le digital, voici une réaction très bizarre. Sans doute que nous assistons également à un changement de nature de l’Internet, et de fait de la perception de celui-ci par les générations nouvelles. Et pas forcément dans le sens qu’on croit.

Internet et les réseaux sociaux en particulier, sont devenus des objets de discussion privés dans l’esprit de leurs futures recrues. C’est bien dommage, et en plus c’est une vue erronée, et le 4e baromètre Hootsuite – Visionary Marketing  nous a démontré encore cette année l’incroyable richesse de ces outils pour les entreprises et leurs employés.

J’ai donc souvent la remarque, notamment dans le processus de recrutement : « Les médias sociaux ne sont pas faits pour les entreprises » entends-je, et surtout « Je n’ai pas besoin d’être présent(e) sur les médias sociaux ».

Voilà pourquoi l’interview de Martine me paraissait très importante, il fallait briser ce tabou, casser cette image et montrer qu’un community manager, et un professionnel du Web en général, qui n’est pas un pratiquant des médias sociaux n’est que l’OS du 21e siècle. Jeunes générations, il est temps de se mettre au travail !

Il faut casser à tout prix l’image du professionnel des médias sociaux qui ne les utilise pas

La trouvabilité, c’est tout simplement le fait d’être trouvable sur Internet et en particulier les médias sociaux, autant par son prénom et son nom, que par ses compétences, précise Martine. « Il est important de vous trouver, et pour les bonnes raisons. Cela est important pour tous les utilisateurs des médias sociaux, pour tous les professionnels, tous les community managers, mais aussi les étudiants, les entrepreneurs, les salariés ».

Trouvabilité dans les médias sociaux
La défintion de la trouvabilité dans le dictionnaire Oxford, ce mot qui date de la fin du 19e siècle ne s’applique pas qu’aux médias sociaux.

La trouvabilité sur Internet c’est pour qui ?

Imaginons par exemple, un étudiant qui vient tout juste d’avoir son diplôme. Il est important qu’il soit trouvable sur Internet parce que la première personne qui aura son CV entre les mains aura pour réflexe de chercher son nom sur Google.

Il est important qu’il travaille sur LinkedIn également, sur le socle de sa présence professionnelle, pour être trouvable en tant que professionnel. C’est la première raison pour s’intéresser à la trouvabilité sur les médias sociaux, nous dit Martine.

La deuxième raison est que si vous êtes par exemple un professionnel du Motion Design, ou du marketing, il est important qu’on tombe sur vous et qu’on vous trouve si on vous cherche.

La troisième raison est qu’aujourd’hui, tout simplement, la plupart des gens vont d’abord chercher sur Internet et surtout les médias sociaux quand ils cherchent un professionnel. Ils vont faire appel à leur réseau.

Un des socles de la trouvabilité est aussi de travailler son réseau

Quand on recherche un professionnel du motion design, un graphiste, un vidéaste, quelqu’un pour faire du conseil en assurances, etc, on fait appel à son réseau. La trouvabilité sur Internet inclut donc aussi LinkedIn.

Mais travailler son réseau, ce n’est pas uniquement un travail à réaliser sur Internet. Il y aura aussi tout ce qu’on fait en réel, la participation aux salons, aux événements.

Il est important de jouer sur la complémentarité de la vraie vie et de ce qu’on fait en ligne, c’est-à-dire combiner l’URL et l’IRL*

*IRL: In Real Life (dans la vraie vie en français) – URL signifie : Uniform Resource Locator et désigne l’ensemble des ressources en ligne, pages HTML, images, etc.

Vous rencontrez quelqu’un à un salon, vous échangez vos cartes de visite où vous connectez directement sur LinkedIn. Ensuite, peut-être que vous allez juste lui souhaiter la bonne année, son anniversaire ou interagir avec lui sur un post et ne pas le voir pendant un an ou deux. Et peut être que dans un an ou deux, il connaîtra quelqu’un qui aura besoin de vous. C’est aussi pour cela qu’il est important de travailler son réseau et sa trouvabilté, insiste Martine.

Trouvabilité pour les marques

Aujourd’hui, il est impensable qu’une marque soit introuvable sur Internet. Concernant les individus, on n’en a pas forcément conscience

Beaucoup parlent de personal branding ou de professionnal branding selon quelle est la personne qui en parle, mais ce n’est pas encore inscrit dans toutes les têtes, notamment auprès des plus jeunes, les étudiants et les jeunes diplômés par exemple, qui n’ont pas forcément conscience de toute l’importance d’être trouvable sur Internet

Trouvabilité des profils et des pages

Le profil LinkedIn (nom prénom) est strictement réservé aux individus, et pour la marque on réserve la page LinkedIn. Ce n’est pas du tout une bonne idée d’utiliser le nom de la marque pour faire un profil. J’ai même vu un profil créé pour le chatbot de l’entreprise, ce qui est un non-sens absolu.

Un community manager doit-il être visible quand il représente une marque ?

La réponse est à nuancer selon les plateformes.

Sur LinkedIn, le community manager va administrer la page de l’entreprise. Sur Twitter, pour le moment, que vous soyez une marque, un individu, une personnalité, un président de la République, une personnalité physique ou personnalité morale, vous avez le même compte. Votre community manager , même s’il a un compte personnel, prendra en main le compte de la marque quand il aura sa mission community manager. C’est là qu’il faut nuancer.

Sur Facebook, la logique est la même que sur LinkedIn, il y a les pages pour les marques, et les profils pour les individus. Le community manager qui travaille pour une marque sur Facebook est nommé dans les administrateurs de la page Facebook, mais on ne le voit pas apparaître. On ne voit, sur la page Facebook, que les posts qu’il produit. Lui, en tant qu’individu n’aura aucune trace de ces partages. Il n’y a que toutes les personnes dans le club très fermé des administrateurs de la page qui savent qui a publié et qui sont les autres qui ont la possibilité de le faire. Quand on est internaute et qu’on consulte une page, on ne sait pas du tout qui a publié. On voit juste la publication au nom de la page.

Le community manager doit-il répondre en son nom ?

Le community manager ne doit pas forcément se mettre en avant, mais personne n’a envie de discuter avec un logo. Si vous utilisez Twitter pour la relation client, ce qui est souvent le cas, vous pouvez, en répondant au nom de la marque à un client qui a par exemple un problème de livraison de colis, ajouter à la fin votre prénom pour personnaliser le message. Tout simplement pour que la personne à qui vous répondez sache que c’est Olivier qui lui a répondu, afin de peut-être le demander à nouveau la prochaine fois. De la même manière que quand vous faites un mail au nom d’une entreprise, votre signature est associée au logo de la marque.

Un community manager peut-il ne pas avoir de présence en propre sur les médias sociaux ?

Cela me semble très compliqué. Car on demande aussi au community manager et au social media manager de travailler sur la stratégie social media.

Comment voulez-vous faire une stratégie pertinente si vous ne connaissez pas les outils ? Rien de tel que d’y être présent.

Si j’ai besoin d’élargir mon équipe de partenaires pour travailler avec un client, je vais checker tous les comptes des personnes qu’on me propose. Si je vois quelqu’un qui n’est ni sur Twitter, ni sur Facebook, ni sur LinkedIn, c’est niet d’office. Un community manager se doit de pratiquer toutes les plateformes sociales médias au quotidien pour être vraiment efficace.

> à suivre : Voir ou revoir également l’interview de Martine en octobre dernier : La Covid-19 nous a rappelé les fondamentaux du Community Management

> pour approfondir les sujets du content marketing et des médias sociaux, consultez notre cours gratuit en ligne sur YouTube, dans lequel vous retrouverez cette vidéo et d’autres interviews d’experts. Celui-ci est accessible directement par l’url : vismktg.info/cours

Yann Gourvennec
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