Menace de disparition sur les centres de contact suite au Covid-19

Les centres de contact pourraient bien à terme être menacés de disparition. Le Covid-19 a changé les expériences digitales des entreprises et des clients à un point tel que la nouvelle norme pour les centres de contact pourrait être tout simplement la disparition des centres de contact. Il y a quelques semaines, j’ai interviewé Adrian Benic, vice-président des produits chez Infobip, une société de télécommunications et d’IT présente dans le monde entier et dont le siège social est répartie entre la Croatie et Londres. Adrian m’a dit que, malgré tous les discours, l’expérience digitale était un rêve pour beaucoup d’entreprises. Pourtant, le Covid-19 a tout changé et le processus de digitalisation de la relation client a été considérablement accéléré.

Le Covid-19 remodèle les centres de contact et les menace de disparition

Covid-19 remodelant les centres de contrats au point d'extinction
Les centres de contacts menacés de disparition déclare Adrian Benic, alors que toute la relation client a été remodelée par le Covid 19

La plupart des entreprises pensent qu’elles créent des expériences numériques pour leurs clients, mais ce n’est pas le cas, m’a déclaré Adrian Benic. Le Covid-19 a complètement changé les règles du jeu.

En dépit de tous les blablas sur la transformation numérique, sans même mentionner le bingo buzzword de l’expérience digitale, « ce que la plupart des entreprises font réellement, c’est empiler des fonctionnalités sur les expériences utilisateurs existantes, fonctionnalités qui sont par nature dysfonctionnelles en termes de parcours client », m’a dit Adrian.

De nombreuses entreprises sont à la traîne en termes de création d’expériences numériques

« Ce qui se passe, c’est que l’équipe support travaille souvent jusqu’à cinq heures et après ça, les consommateurs sont laissés sans aide parce que tout le monde se prépare à quitter le bureau » a-t-il expliqué.

De plus, les personnes qui travaillent le soir ne sont pas forcément disponibles sur le canal sur lequel les consommateurs s’attendent à les trouver.

Les centres d’assistance qui sont fermés lorsque les consommateurs sont disponibles, offrent une expérience digitale épouvantable

« C’est une triste réalité », a poursuivi Adrian Benic. « Quand on y pense du point de vue du consommateur, personne n’est intéressé à perdre son temps sur un site Web et parler à son personnel d’assistance pour améliorer son plan ou toute autre tâche. »

Toute forme de désagrément est déjà le début de la fin d’une bonne expérience client.

« Ces entreprises ne sont pas vraiment centrées sur le client. Elles prétendent l’être, mais ne font que se remplir les poches ». Adrian a dit.

Des mots durs, mais la vérité blesse, parfois, comme le dit l’adage.

La modification des comportements impose de nouveaux outils

Ce changement de comportement a un impact sur le type d’outils que les gens utilisent, et nous ne parlons pas seulement des plateformes de médias sociaux classiques. L’objectif est ce que l’on pourrait appeler un écosystème de messagerie.

Il faut construire le nouveau WhatsApp ou Viber ou WeChat pour le monde de la relation client

« Quand on y pense, il y a tout un écosystème qui pourrait servir les besoins d’un consommateur : de la recherche du service à l’échange avec une entreprise, en passant par la consommation et le paiement, tout pourrait se fondre dans le même écosystème ».

Parlons de WeChat en Chine, par exemple, avec lequel vous pouvez vous rendre dans une épicerie, acheter des légumes et des fruits et payer avec votre téléphone portable. « Pour ces gens, c’est aussi facile que de vendre des pommes ou des oranges », a déclaré Adrian. Mais qu’en est-il du reste du monde ? « Si de telles plateformes connaissent un pareil succès en Chine, attirent tant de consommateurs et génèrent beaucoup de chiffre d’affaires, pourquoi les entreprises d’ici ne les adoptent-elles pas beaucoup plus vite ? s’est-il interrogé.

Les messages viennent de partout, on ne sait jamais à l’avance

il faut s’assurer que la personne qui reçoit le message n’a pas à se soucier de la provenance du message »

Deux domaines sont à prendre en compte.

  • L’un de ces domaines est la nécessité d’avoir accès à toutes les données de manière à permettre aux entreprises de comprendre immédiatement la situation et de prendre des mesures dès que le client a contacté le service de support clients
  • L’autre point est que la chaîne n’a pas vraiment d’importance : « Ce dont on devrait seulement se soucier, c’est du consommateur et de ses besoins. » Adrian a déclaré.

Alors, pourquoi les entreprises n’agissent selon cette logique ?

« Ce que font réellement les entreprises, lorsqu’elles ignorent cette réalité, c’est mettre leur activité en danger », a ajouté Adrian, car au bout du compte, lorsque vous n’engagez pas directement la conversation avec les consommateurs à notre époque, ceux-ci vous quittent et choisissent une autre marque.

« Je crois qu’au lieu d’être fermé à ces canaux, il est possible d’offrir des services par leur intermédiaire en libre-service à vos consommateurs », a-t-il ajouté.

« Pour être très efficace sur ces canaux, vous n’avez pas nécessairement besoin d’encourir des coûts supplémentaires. Il s’agit de faire plus avec moins ou de faire plus avec la même chose, et c’est exactement ce que nous essayons de faire sur le marché », a ajouté Adrian.

Un exemple de service exceptionnel : la banque qui devine vos besoins

Adrian m’a raconté l’histoire de sa banque en Croatie, qui se concentre sur le service et l’expérience client. Ce qu’elle fait, c’est qu’elle établit le profil de ses clients de telle sorte qu’elle ne propose ses services qu’aux personnes aisées. « Je pense qu’ils font un travail remarquable », a déclaré Adrian.

Cela s’explique ainsi : « Je ne les ai pas rencontrés ces deux dernières années », dit-il. « Au lieu de cela, ils viennent à moi. Donc, où que je sois, ils sont là pour fournir un service de qualité exceptionnelle ». C’est la seule véritable façon de comprendre les consommateurs et leurs besoins.

L’impact de la crise du Coronavirus sur le support client

En raison de Covid-19, « les entreprises ont été coupées de leur clientèle qui ne pouvait pas les atteindre car leurs employés ne disposaient pas des infrastructures nécessaires chez eux. Elles ont alors commencé à chercher des solutions en ligne ».

Cette pandémie a accéléré le processus de numérisation

De nombreuses entreprises ont ainsi commencé à se transformer plus rapidement et à déplacer leurs capacités de travail en ligne.

En substance, deux choses se sont produites:

  1. Les entreprises traditionnelles ont commencé à ouvrir des services et à les proposer en ligne au lieu d’attendre les appels. Elles ont commencé à se tourner vers les canaux digitaux et à offrir leurs services par l’intermédiaire de points de contact tels que les sites web ou les téléphones portables. Le processus avait déjà commencé auparavant, mais le Covid-19 a rendu ce changement encore plus urgent.
  2. D’autre part, dans le secteur du commerce de détail, là où les interactions en face à face étaient essentielles aux affaires, le travail s’est soudain avéré très difficile – surtout avec des magasins non essentiels – et beaucoup de gens ont perdu leur emploi. « Nous avons constaté que beaucoup de ces détaillants ont commencé à déplacer leurs capacités en ligne en termes de création de plateformes de commerce électronique. Ils ont renforcé les compétences de leurs employés de manière à ce qu’ils puissent servir d’agents de support ou gérer des tâches de manière digitale plutôt que d’être là en personne en attendant que les clients visitent le magasin. Une partie de ce changement, si ce n’est la totalité, est donc due à la crise due à la pandémie que nous connaissons.

Avec ce changement, quelles sont les technologies gagnantes

« Je dirais sans hésiter que les chatbots sont de grands gagnants, car ils sont très demandés dans le monde entier. Il y a aussi l’aspect libre-service car les SVI traditionnels et la voix se sont déplacés dans l’espace de discussion ». Adrian a déclaré.

« L’objectif est de faire en sorte que cette expérience soit construite de bout en bout, de manière à ce qu’elle puisse aider à résoudre les problèmes des clients », a déclaré Adrian.

Les centres de contact tels que nous les connaissions menacés de disparition

« Y a-t-il menace de disparition pour les centres de contact tels que nous les connaissions ? Je pense que oui ! a ajouté Adrian. « Il ne restera  beaucoup de personnels entassés dans de grandes salles, côte à côte, téléphone à la main. » a-t-il prédit. « A mes yeux, le monde d’après pour le support client sera le travail à partir de n’importe quel terminal, n’importe où dans le monde. »

« Je pense que c’est une approche gagnant-gagnant » a ajouté Adrian. « Les clients seront plus heureux parce que les agents de support le seront aussi ».

La délocalisation pourrait ne pas être la tendance d’avenir

« La façon dont le monde d’après sera mis en œuvre dans les centres de contact post-Covid dépendra de chaque entreprise », a conclu Adrian.

« En ce qui concerne la délocalisation, je ne suis pas catégorique », a-t-il déclaré. « Les entreprises essaieront surtout de faire plus avec moins jusqu’à ce qu’elles découvrent ce qu’il y a de mieux pour leur activité. Beaucoup d’entreprises sont incertaines quant à l’avenir ».

Un avenir incertain pour les centres de contact et tout le reste

Alors que la Grande-Bretagne vient de passer au niveau 4 et que l’Italie a déjà repris son confinement, l’Allemagne est prise de panique et les médias français s’efforcent de faire peur à tout le monde en annonçant que le 7 janvier sera le premier jour de la troisième vague, on ne peut qu’être d’accord avec Adrian : l’avenir sera incertain.

Dans ce contexte, le monde d’après – que ce soit pour les centres de contact et leur menace de disparition ou tout le reste – imposera la souplesse aux entreprises, il n’y aura pas d’autre option.

Yann Gourvennec
Follow me

Comments