La disruption du paiement électronique en magasin
Comme nous l’avons souvent expliqué sur ce blog, le digital est accompagné de changement en termes d’habitudes. Oui, les habitudes de consommation (et donc de paiement) des acheteurs en France et à travers le monde évoluent.Cela s’explique par l’intégration des différents outils digitaux au sein du parcours d’achat d’un consommateur. Aujourd’hui, on observe un passage entre l’online et l’offline qui précède l’acte d’achat. En effet, 64% des consommateurs effectuent un passage sur internet pour chercher des informations ou comparer des produits ou des prix. Il y a aussi une tendance qui est en pleine croissance: le click and collect. En d’autres termes, l’industrie du paiement est disruptée, comme plusieurs autres domaines d’ailleurs. Toutefois, la disruption ne doit pas affecter négativement l’expérience client; pour cela, la fluidité et la facilité du paiement restent des leviers importants. Le 22 février 2017, CCM Benchmark group a organisé une table ronde à ce sujet à laquelle ont participé Philippe de Passorio d’Adyen, Josselin Ollier de Celio, Dominique Burban du groupe Eram. Cet évènement était animé par Yann Gourvennec.
Les grandes tendances du paiement en boutique
Plusieurs nouveaux moyens de paiement tendance apparaissent aujourd’hui. D’après Dominique Burban, l’essor du mobile joue un grand rôle dans cette révolution du paiement. En effet, il existe plusieurs démarches innovantes comme Apple Pay, Samsung Pay, ou même le paiement sans contact. Ces démarches sont de plus en plus implémentées dans les boutiques: Josselin Ollier confirme cela en indiquant que 410 magasins Celio en France disposent de ces technologies. Saviez-vous que la technologie NFC est une des raisons qui a mené à l’introduction du mobile dans le paiement?
Certes, il y a de grands progrès dans ce domaine. Toutefois, comme nous l’avons précisé plus haut, l’expérience client et la fluidité de celle-ci reste nécessaires. Un client faisant face à une procédure de paiement complexe ne finalisera pas sa commande. On comprend alors pourquoi tout le monde parle du paiement One Click d’Amazon.
L’omnicanal, problématique importante en 2017
Philippe nous explique l’importance de l’aspect omnicanal. Ce dernier est un élément clé dans la fidélisation des clients, car il permet de maintenir la même expérience à travers les différents supports. Cette expérience se base beaucoup sur le « shopper recognition » ou l’identification client.
Dominique partage l’exemple concret de ses enseignes afin d’expliquer l’importance de l’omnicanal. D’abord, le digital permet aux marques de résister à la croissance et au pouvoir du web. Le web devient un outil complémentaire, et non compétitif. En effet, Josselin appuie cette idée en expliquant que pour la marque Celio, le digital est un axe de développement prioritaire. De plus, comme l’a dit Philippe, il faut connaître son client, savoir ce qu’il recherche. En d’autres termes, il faut se servir du web afin d’apporter des services complémentaires en magasin, et proposer aux clients une expérience différente et plus émotionnelle.
La fidélisation client évolue aussi
Depuis les première lignes de cet article, on parle de paiement mobile et d’omnicanal. Une question se pose: Comment l’identification client (ou le « shopper recognition ») améliore l’expérience client? La réponse est simple: en nourissant le CRM. Oui, le paiement nourrit la base de donnée client d’une marque. Quels sont les secrets de cette approche?
Grâce aux méthodes de paiement innovantes, il est facile d’analyser les éléments importants qui sont au centre de la relation client. Ceci représente une valeur ajoutée extraordinaire; nous vous rappelons l’importance de la personnalisation de l’offre, quel que soit le produit ou le service.
Les programmes de fidélité sont enrichis par les informations de paiement des consommateurs. Nous pouvons même dire qu’ils sont révolutionnés. Bientôt les petites cartes de fidélité à tamponner se feront rares. La solution alternative ? Simplement passer sa carte de paiement sur un terminal. Celui-ci donnera au conseiller de vente les informations concernant le client comme les réductions, les points de fidélité ou tout autre information utile. De plus, cela appuie le principe d’omnicanal: un client qui possède une réduction sur la boutique en ligne, pourra en bénéficier en magasin.
Cette évolution (et révolution) de la fidélisation client est en pleine croissance. Celio et Adyen travaillerons sur la tockenisation des données bancaires afin de diminuer le nombre d’acheteur dits anonymes.
Les moyens de paiements ont franchi plusieurs étapes, en allant du troc pour arriver au paiement électronique aujourd’hui. Quelle sera la prochaine étape?
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