L’expérience employé, nouveau moteur de l’entreprise selon Christophe Rebours
Et si l’expérience employé était le programme d’avenir des entreprises de demain ? Il y a quelques semaines, j’ai rencontré dans le beau cadre du Café Marly Christophe Rebours, co-auteur avec Inès Pauly du livre intitulé L’expérience : le nouveau moteur de l’entreprise publié aux éditions Diateino. Cet ouvrage est le résultat de 3 ans de travail. Christophe, entrepreneur et designer de formation, a fondé l’agence d’innovationL'innovation va de la compréhension (intuitive ou non) du comportement de l’acheteur à la capacité d’adaptation à l'environnement stratégique InProcess, qui aide les entreprises à se construire autour d’une approche centrée sur l’homme. Selon lui, « les hommes sont capables d’inventer de nouveaux modèles pour vivre en harmonie dans un monde qui bouge en permanence. » C’est pourquoi, la notion d’expérience est apparue et doit être au cœur de toutes les organisations.
Qu’est ce que la notion d’expérience employé en entreprise ?
Après plus de 10 ans d’observation et de recherche nait la notion d’expérience. Actuellement, nous entrons dans la troisième ère de l’entreprise : « après la révolution industrielle produite par la technologie, après l’ère de la marque soutenue par la publicité, voici une révolution entrepreneuriale fondée sur l’expérience des hommes ».
Dans cette nouvelle ère, posséder un avantage concurrentiel ne suffit pas à soutenir une croissance durable, il faut être innovant autrement. Mais comment ? Tout simplement en créant des expériences à vivre. Toute entreprise doit ainsi mettre l’humain au coeur de ses préoccupations. Pour cela, elle doit repenser le modèle de sa structure en se basant sur un contrat collectif innovant, pérenne et juste pour toutes les parties prenantes.
Il existe deux types d’expériences :
- La belle expérience : l’expérience doit être intuitive, souple, fluide et évoluer en permanence. ING Direct est un bon exemple de belle expérience. Par le biais de son application, la navigation est simplifiée, l’utilisateur effectue des actions en quelques minutes, les échanges sont facilités, un véritable dialogue est développé entre les collaborateurs de la banque et les clients. En partie, grâce à cela, ING Direct arrive leader de la relation client dans le domaine de la banque.
- La pauvre expérience : ici, l’expérience est saccadée ou encore non personnalisée, ainsi une mauvaise relation a lieu entre le client et les entreprises, créant une expérience pauvre.
La bonne expérience valorise donc à la fois les clients, les collaborateurs, créant des entreprises durables et humanistes, harmonisant les relations entre les organisations et les hommes.
Plusieurs critères entrent en compte pour mesurer notre expérience, elle se mesure par 3 dimensions :
- La dimension fonctionnelle : sur ce plan, 4 critères interviennent : l’utilité, la simplicité, la commodité et la diminution d’un risque.
- La dimension sensorielle : ces critères reposent sur nos 5 sens. Ainsi l’expérience peut être douce, rugueuse ou encore croquante.
- La dimension émotionnelle : elle s’organise selon 5 critères : l’appartenance et l’identité (par la socialisation, être entouré…), la liberté d’être au monde (se sentir heureux, libéré…), l’assurance (se sentir utile, doué..), l’ambition (être suivi, avoir un sentiment de sécurité…) et la puissance (être autonome, se sentir fort…).
L’entreprise de demain centrée sur l’humain
Il ne faut pas négliger l’histoire de l’entreprise qui a une part très importante sur la notion d’expérience. La marque Louis Vuitton, maison française de maroquinerie de luxe reflète bien cela, car elle a été fondé sur la notion d’expérience. Louis Vuitton était un amoureux du voyage et a vite compris qu’il fallait créer des bagages novateurs pour aider les personnes à voyager. C’est comme cela que la fameuse valise Louis Vuitton est née.
Pour résoudre les nouveaux problèmes de l’entreprise, il ne faut plus utiliser les méthodes ordinaires mais des démarches de sciences humaines. Pour cela, les scientifiques sont les personnes les mieux placées. Afin de faire entrer l’humanité au coeur de votre entreprise, il faut s’entourer de sociologues, ethnologues, anthropologues et ergonomes. Ces personnes savent étudier le passé, le présent pour ainsi anticiper au mieux l’avenir. Combiner les compétences de ces spécialistes est intéressant pour une entreprise, car elle obtient ainsi un recueil d’information des différents comportements humains, ce qui lui permettra d’adapter au mieux son business model. De plus, les entreprises doivent également faire appel à des designers. Ces experts se mettront à la place des clients et des collaborateurs avant de mettre en place des actions correctives et de construire ou reconstruire quelque chose. Vinci est un bon exemple, qu’intégrer ces différentes visions fonctionne. Auparavant, Vinci construisait des stades avec une expérience clientLe marketing expérientiel consiste à faire vivre au prospect ou au client une expérience mémorable lors de chaque point de contact avec une marque et collaborateur quasiment nulle. Mais face à la baisse de fréquentation de ses stades, l’entreprise a pris la décision de mettre l’humain au coeur de l’expérience. C’est pourquoi, Vinci a collaboré avec des scientifiques et designers pour construire le nouveau stade de Bordeaux, et les spectateurs s’y rendent nombreux. En effet, les Girondins représente la 7e affluence sur les 20 clubs du championnat. D’autres entreprises comme La Poste, Carrefour ou encore Ikea commencent à prendre en compte le sujet, en créant des cellules d’innovation centré sur l’humain au sein de leur organisation. Mais attention, il est inutile de réinventer une nouvelle entreprise, car son histoire est essentielle. Mettre une petite touche de sciences humaines et de design dans chaque service suffit à mettre en avant la notion d’expérience.
Mis à part les entreprises, les écoles supérieures sont aussi concernées par cette notion d’expérience employé. De nombreuses écoles ne créent aucun lien avec l’entreprise, leur enseignement restant trop théorique. L’école de commerce HEC a notamment supprimé les cours qui touchent à l’humain. Mais comment peut-on former de futurs managers sans les sensibiliser aux ressources humaines ? Il y a un réel fossé entre les études et le monde réel du travail (petit aparté : je conseille à tout le monde de réaliser ses études en alternance).
C’est en ce moment que tout cela se joue, les entreprises doivent mettre au coeur de leur activité l’humain. Christophe est très optimiste sur l’avenir de l’expérience.
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Claire a été consultante junior en marketing Web chez Visionary Marketing de 2016 à 2018
