CRM : pas impossible mais pas français (avec l’Adetem )
CRM n’est pas français ! Non, nous ne parlons pas de l’acronyme anglais, mais du fait que les Français, et les Européens plus largement, soient allergiques à l’amélioration de la relation client.
Visionary Marketing, membre et partenaire de l’Adetem vous convie à une conférence exceptionnelle sur le sujet du service client (CRM), dont on ne répétera jamais assez le retard pris sur le sujet en France : ce retard s’entend non en termes de logiciels (car finalement, nous avons plutôt de bons éditeurs innovantsL'innovation va de la compréhension (intuitive ou non) du comportement de l’acheteur à la capacité d’adaptation à l'environnement, comme Sellsy.com par exemple) mais surtout en termes de compréhension du service et de qualité de service.
CRM : pas impossible mais pas français (avec l’Adetem )
C’est une quasi caricature, le client en France, est souvent “le type qui vous empêche de faire votre boulot et qui en plus est toujours en train de râler …” Non mais ! C’est qui le patron ici ?!” Si cela vous rappelle quelque chose, et que vous voudriez savoir pourquoi des entreprises comme Audi, Ford ou VW arrivent bien à mettre en place la qualité de service, même au pays de Voltaire, rendez-vous le 19 mars à 09:00 cette matinée à l’Echangeur PME, 2 rue de Viarmes, 75001 PARIS.
CRM n’est pas français !
Les Français ne sont pas satisfaits de leur SAV, ils ne réussissent pas à joindre la hot line, les « chats » ne répondent pas, et quand les centres d’appels ne sont pas à Pondichéry ce sont des robots qui filtrent : désormais ils se plaignent sur Twitter ou Facebook, et attendent impatiemment que les Community Managers se plient à leurs quatre volontés. Juste retour des choses ? Probablement.
Et les chiffres sont là pour convaincre les dernières entreprises qui ne le seraient pas : 70% des Français insatisfaits n’hésitent pas à déconseiller une entreprise suite à une mauvaise expérience (observatoire des services clients BVA – Viséo 2013). Une tendance qui rappelle l’impérieuse nécessité de cultiver une relation de confiance avec ses clients dans la continuité et en tous lieux. Un sujet chaud que viendront illustrer nos intervenants en se basant sur des cas clients réels et des solutions concrètes.
Pour faire le point sur la question, le Club Marketing 2.0 de l’Adetem invite le Mercredi 19 mars 2014, à 8 heures 45, 4 experts pour débattre du sujet :
Emmanuel MIGNOT, Président Directeur Général de Teletech International.
Parler de SAV 2.0, c’est adopter une approche collaborative au service du client. C’est à la fois une ouverture des consommateurs vis-à-vis de leurs marques préférées, dont ils souhaitent être co-auteurs, mais une démarche vertueuse qui allie efficience et rentabilité : quand le client devient prescripteur et ambassadeur, la marque est la gagnante.
Mais le contrat proposé au consommateur est la clé du projet. Et dans ce contrat, la marque accepte d’abandonner une partie de sa maîtrise.
Elle doit donc se mettre en situation de transparence, de sincérité et d’humilité.
Hervé CEBULA, Président Directeur Général de MediaTech Solutions
Zappeurs, impatients et exigeants, voici comment sont devenus vos clients. Capturer et analyser leur feedback en temps réel, après interaction, est devenu incontournable pour réagir vite en cas d’insatisfaction. Leur perception vous permet d’évaluer le niveau de qualité de votre SAV, tel que vos clients le voient. Hervé Cébula, PDG de MediaTech, apportera un éclairage au travers de cas clients sur les bénéfices de la mise en place d’un tel process.
Jean-Christophe HUC, Directeur Marketing d’Outiror, vendeur historique d’outils par catalogue ou par vente physique, nous expliquera comment la société a passé le virage du digital, en humanisant sa relation client en ligne grâce à la solution de Click to Chat iAdvize.
Maxime BAUMARD, Responsable Communication d’iAdvize, introduira le sujet en présentant les bénéfices du canal Chat au travers des résultats d’une CCM benchmark sur l’impact économique du Click to Chat.
La matinée se déroule à l’Echangeur PME, 2 rue de Viarmes, 75001 PARIS. Pour plus de renseignements, cliquez ici.
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Yann Gourvennec a créé visionarymarketing.com en 1996. Il est conférencier et auteur de 6 livres. En 2014, il est passé d'intrapreneur à entrepreneur en créant son agence de marketing numérique.
