CRM : Inbenta réinvente la foire aux questions (FAQ)

Des startups dans le CRM on en voit défiler quelques-unes … mais une jeune pousse de Barcelone qui conquiert le monde avec une idée vieille comme l’Internet (la bonne vieille FAQ) qu’elle réinvente complètement, c’est plus rare. Zoom sur Inbenta, avec Luc Truntzler, directeur France d’une société sans nul doute à suivre de près …

CRM : Inbenta réinvente la foire aux questions (FAQ)

CRM : Inbenta réinvente la foire aux questions (FAQ)
CRM : Inbenta réinvente la foire aux questions (FAQ)

L’objectif d’Inbenta est de permettre aux grands comptes (principalement) d’équiper leurs sites Web de formulaires dynamiques afin de répondre aux questions des clients internautes.

Dit comme cela, cela paraît un peu compliqué, mais en fait rien n’est plus simple : rappelez-vous les bonnes vieilles FAQ (Foire aux questions ou Frequently Asked Questions en Anglais) où les questions principales sont exposées avec leurs réponses standardisées. Inbenta permet d’améliorer significativement le système en substituant à ces pages statiques une base de connaissances et un moteur de recherche sémantique.

l’aide en ligne aux clients largement perfectible

Les moyens actuels pour aider les internautes sont nombreux mais pas toujours satisfaisants : le téléphone oblige à sortir du médium, il est asynchrone et la réponse arrive rarement avant 48 heures, le chat, de plus en plus répandu comme nous l’avons déjà décrit sur ce blog, est plus approprié, mais l’internaute qui désire rester discret et éviter la pression commerciale préférera un autre moyen comme, par exemple, une recherche dans un moteur de recherche, qui n’offrira cependant pas de réponse structurée.

C’est là qu’Inbenta intervient en intégrant le moteur de recherche et en offrant « une réponse instantanée et si possible pertinente » ajoute Monsieur Truntzler, ceci sans sortir du site Web de départ. Si l’internaute se tourne vers une F.A.Q. statique, il sera alors vite bloqué car il ne peut pas y poser de questions, mais juste cliquer de lien en lien ; « et le client se voit souvent limité par cette F. A. Q. qui est soit trop courte, soit trop grande » ajoute M. Truntzler, et qui va donc générer une frustration.

la limite des moteurs de recherche actuels

Les moteurs de recherche quant à eux « sont la plupart du temps des technologies traditionnelles, qui font un ‘matching’ par mots-clés » explique Luc Truntzler, d’autant plus que les mots-clés choisis par les responsables éditoriaux du site ne sont pas forcément les mêmes que ceux utilisés par l’internaute.

Inbenta : un moteur sémantique

La jeune pousse catalane répond à cette préoccupation en substituant moteurs traditionnels et interpréteurs sémantique, capables de fonctionner en plusieurs langues (langues latines, Anglais et Allemand).

Le moteur d’Inbenta essaie de comprendre la requête de l’internaute et présente à celui-ci les réponses qui correspondent au sens de cette requête. Inbenta pour cela a travaillé avec des linguistes et propose également, outre sa technologie, la phase de cadrage des différents sujets. Sur la base des retours sur la satisfaction de l’internaute, la start-up espagnole « fera des recommandations à son client pour qu’il puisse rédiger de nouvelles F. A. Q, ou adapter ses foires aux questions existantes à la demande des internautes ». Car, insiste monsieur Truntzler, plus que la solution technologique, c’est « la base de connaissances qui est l’élément clef ».

l’exemple Butagaz : 40 % mail en moins

Inbenta a développé une F.A.Q. pour son client « historique » Butagaz ; ils ont « branché leur solution sur leur formulaire de contact pour permettre aux clients voulant envoyer un mail d’avoir une réponse à leurs questions avant même d’avoir envoyé une message » précise M. Truntzler. Le bénéfice pour Butagaz est spectaculaire « avec 40 % de mails en moins en volume », l’avantage client est quant à lui, assez logiquement, la satisfaction d’obtenir une réponse rapide et plus pertinente.

Des taux de satisfactions qui peuvent atteindre 70 % et plus !

Pour mesurer la satisfaction client, Inbenta a « truffé sa solution d’indicateurs », indique le patron de la jeune pousse espagnole, afin de savoir si :

  • la solution apporte une réponse aux clients ou non
  • le client a ouvert ou non la réponse
  • le feed-back du client est « content » ou « pas content »

Ceci permet à l’outil d’afficher ensuite des taux de bonnes réponses et de satisfaction qui sont suivis chaque mois par les clients : « on voit que nos efforts paient quand les indicateurs augmentent de mois en mois » ajoute Luc Truntzler. Les taux de réponse peuvent atteindre 70 à 80 % de bonnes et le taux de satisfaction plus de 70 % !» ajoute-t-il. Le secteur privilégié de la partie France de la start-up est cependant celui de la bancassurance, où le portefeuille clients est le plus important du fait de l’importance du CRM dans ce secteur.

les réseaux sociaux, « un moyen d’échange limité pour le CRM »

Dans le cas de Facebook, Inbenta propose de s’intégrer dans un onglet où il reprend exactement ce qu’ils font dans un site Web. Quant à Twitter, la société espagnole propose aux community managers de puiser dans la base de réponses lorsqu’ils ont des questions dont ils ne connaissent pas automatiquement les tenants et les aboutissants.

Monsieur Truntzler estime que les médias sociaux restent accessoires comparés aux sites Web, du fait de la confidentialité des données, et aussi de la limite des réponses en taille ou en nombre de caractères. Une remarque qui pour en être pertinente sur le détail est cependant certainement démentie par les faits tels que je peux les observer sur le terrain à l’heure actuelle.

à la conquête de la Silicon Valley et du reste du monde

Luc Truntzler cite comme concurrents d’Inbenta, outre Synomia qui offre aussi un moteur de recherche sémantique (transparence : je suis client de cette société), Virtuoz qui propose une autre façon de remplir cette fonction, au travers d’agents virtuels (voir notre article sur Virtuoz ici). L’opposition frontale sur ce domaine de la F.A.Q. dynamique est donc faible, même si de nombreuses alternatives existent. On peut donc considérer qu’Inbenta est sur un bon créneau qui remplit effectivement une fonction utile et reconnue du CRM, et avec originalité, et tout ceci mérite de suivre la jeune pousse catalane de très près … d’autant plus qu’ils viennent de s’installer aux États-Unis pour attaquer la Silicon Valley.

l’article en 2 parties ; pour les rassembler http://bit.ly/inbentafaq

à propos de …

Inbenta est une société catalane, fondée en 2005 à Barcelone par Jordi Torras, présente en France, et qui vient de s’établir dans la Silicon Valley afin de conquérir le monde. Luc Truntzler est ingénieur réseaux et télécoms, diplômé de l’INSA, il a travaillé en Espagne en France.

Yann Gourvennec
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