9 raisons d’améliorer votre CRM avec des agents virtuels intelligents (IVA)

9 raisons d'améliorer votre CRM avec des agents virtuels intelligents (IVA)
9 raisons d’améliorer votre CRM avec des agents virtuels intelligents (IVA)

Si la virtualisation de la relation clients a été distinguée par Time (en Mars 2008) comme étant une des ‘10 idées qui vont révolutionner le monde’ Pascal Levy-Garboua, Directeur du business development de Virtuoz.com, un français leader dans la technologie d’agents virtuels intelligents (IVA –intelligent virtual agents) nous donne ici une idée encore plus précise du futur du CRM et de ce qui nous attend bientôt – voire déjà – sur les sites Webs les plus avancés. Il a donc rédigé ce panorama – en Anglais – spécialement pour Visionary Marketing.

Les agents virtuels intelligents au service de votre relation client (GRC/CRM)

Les agents virtuels intelligents sont en voie de changer la face du service clients sur Internet et ils s’imposent rapidement comme le canal privilégié de la communication pour les jeunes générations. Cependant, ce domaine d’application de  l’intelligence artificielle doit encore se trouver une place dans le gotha du CRM, malgré tout le potentiel qu’il recèle.

Qui sont donc des agents virtuels et que peuvent-ils nous apporter dans la relation avec nos clients?

Que sont ces agents virtuels intelligents et à quoi peuvent-ils servir ?

Les IVA sont des programmes d’intelligence artificielle qui se traduisent par des agents autonomes, incorporés graphiquement, qui apparaissent dans un environnement en ligne. La conception graphique de chaque agent virtuel individuel peut varier de l’animation vidéo à une photo ou un avatar, dans un environnement interactif en 2D ou 3D, afin de correspondre à l’image de marque d’une entreprise.

Les agents virtuels intelligents peuvent être conçus et construits avec la capacité de remplir une multitude de fonctions sur l’internet. Ils offrent une grande variété de capacités fonctionnelles en ligne, ce qui permet de définir précisément leurs missions en fonction de leur rôle dans le cycle du client. Que ce soit à des fins de marketing, d’aide et de conseil pour la navigation sur le site, de fonctions de vente, de support client ou de suivi des ventes, les entreprises font de plus en plus appel aux agents virtuels intelligents pour apporter une interaction plus personnalisée à leur CRM.

Les AVI dans le cycle de la gestion de la relation client

Stratégies de l’IVA pour améliorer la gestion de la relation client en ligne

  1. Accès immédiat et omniprésent aux réponses en temps réel. Les AIV offrent aux clients un accès immédiat et omniprésent en temps réel aux réponses grâce à diverses fonctionnalités. Les clients sont ainsi épargnés des temps d’attente frustrants avec un centre de service à la clientèle ou, comme c’est le cas avec les moteurs de recherche traditionnels et les explorateurs de FAQ, de devoir parcourir des montagnes de contenu web pour trouver leur réponse.
  2. Un service personnalisé et sur mesure. Les AIV peuvent refléter l’expérience en magasin du point de vue du client. La possibilité de se connecter aux bases de données du back-office de l’entreprise permet aux agents de récupérer des informations personnelles pour fournir la réponse la plus adaptée.
  3. Encourager l’auto-assistance en ligne et accroître la facilité d’accès au contenu web. Les agents virtuels en ligne encouragent le libre-service en ligne et augmentent l’accessibilité du contenu web, même pour les débutants.ider les clients en ligne à trouver efficacement les informations qu’ils recherchent est une conséquence de la gestion de la relation client, car elle permet d’atténuer la frustration des clients lorsqu’ils ne trouvent pas une certaine page ou certaines informations. En facilitant la découverte de services en ligne, les agents virtuels deviennent un outil précieux pour la vente croisée et la vente incitative ainsi que pour le maintien et le renforcement de la force et de la reconnaissance de la marque d’une entreprise.
  4. Une approche proactive des problèmes des clients. En simulant une session de chat textuel avec un agent en direct, en encourageant les clients à visiter certaines pages et en proposant la co-navigation, l’agent interactif virtuel est une méthode efficace et peu coûteuse de guidage sur Internet, qui aide les gens à effectuer des tâches telles que la localisation d’informations, la passation de commandes ou la réservation. Les agents virtuels sont proactifs dans leur approche des problèmes des clients, en identifiant le problème du client et en fournissant une réponse personnelle et pertinente. Occupant des fonctions de vente et de marketing, les agents peuvent être un outil de marketing viral efficace, agissant pour augmenter une base de contact avec les clients en utilisant des questions et des fonctionnalités proactives qui poussent le client à l’action. Des études de marché ont montré une augmentation réelle de la satisfaction des clients après la mise en œuvre de l’IVA, grâce à la facilité d’utilisation des agents virtuels et à l’expérience client agréable qu’ils procurent.
  5. Une interaction personnalisée de type humain. La nature humanisée des agents virtuels les rend plus faciles à approcher pour les clients. Les IVA ont une personnalité définie pour compléter leur mission professionnelle, ce qui leur permet de fournir un service plus personnalisé et d’ajouter une touche humaine au service clientèle en ligne. Il a été observé que cette approche humanisée est réciproque à l’extrémité humaine, où l’on rapporte que 70 % des visiteurs saluent et disent au revoir aux agents virtuels. En effet, dans un monde où le commerce électronique devient une force motrice, la concurrence croissante exigera des entreprises de commerce électronique qu’elles humanisent les interactions en ligne, en reflétant l’expérience en magasin par des conversations plus adaptées et plus engageantes.
  6. Compléter l’externalisation par l’approvisionnement virtuel. Les AVI permettent aux entreprises qui ont d’importants flux de services à la clientèle de compléter l’externalisation des centres de services par l’approvisionnement virtuel. La capacité des agents à traiter un nombre illimité de demandes en même temps permet de soulager les centres d’appels traditionnels, ce qui réduit la nécessité d’investir plus de temps et d’argent à mesure que les besoins des entreprises en matière de gestion de la relation client augmentent.
  7. Les technologies les plus avancées offrent une dimension prédictive qui permet une adaptation en temps réel au comportement des clients. Contrairement aux robots de bavardage « à mots clés » de la génération précédente, les AVI récemment développés, tels que ceux produits par VirtuOz, peuvent évaluer le comportement antérieur d’un client et les tendances pour prédire le déroulement d’une interaction. Cela permet à l’agent d’adapter sa stratégie en temps réel pour répondre aux besoins des clients et remplir diverses missions simultanément.
  8. Optimisation de la productivité des centres d’appel existants. Les AVI ont tous des stratégies de sortie bien calculées pour s’assurer que le client ne se retrouve jamais avec un problème non résolu et n’a pas perdu son temps. Les agents peuvent être interfacés avec d’autres outils de CRM tels que les formulaires web, les systèmes de rappel et le chat en direct, afin de rendre le processus de service client plus efficace. Les agents classent automatiquement les problèmes des clients, ce qui leur permet non seulement de les transférer vers le canal le plus approprié, mais aussi de ne transmettre que les informations pertinentes pour le problème du client. Cela permet une résolution plus rapide, et donc une augmentation des niveaux de productivité des centres de service clientèle existants. Des outils de reporting complets, dans lesquels toutes les conversations sont enregistrées pour être surveillées, permettent un contrôle de qualité rigoureux et garantissent que les agents respectent les normes requises, une qualité qui, bien entendu, est quasiment impossible avec un service clientèle humain.
  9. Intégration avec d’autres services basés sur le web. Les IVA, tels que le récent développement français Skaaz, (www.skaaz.com) peuvent être intégrés à des services de messagerie instantanée, des blogs et des sites de réseautage social ; cette technologie d’intelligence artificielle pourrait aussi bientôt apparaître dans des mondes virtuels, tels que Second Life, où le logiciel d’IA pourra profiter des interactions avec les humains et accroître sa base de connaissances en fonction de ses expériences.

Plusieurs acteurs majeurs du monde des affaires ont déjà sauté sur le train-train de l’engouement pour les IA et leur capacité à révolutionner le CRM en ligne. La branche française d’eBay, www.ebay.fr, a intégré Louise, un IVA réalisé par le leader européen VirtuOz, sur son site en 2007 dans le but de réduire le volume élevé de courriels et d’appels reçus par ses centres d’appels. Après seulement 2 mois, le volume de courriels reçus par le service clientèle d’eBay.fr a diminué de manière significative, tandis que la qualification des courriels a été augmentée, permettant aux systèmes CS existants de connaître une forte augmentation de la productivité. Le géant de la communication Neuf-AOL, également en France, économise un appel téléphonique par client et par an grâce à son IVA, nommé Chloé.

Les agents virtuels et l’avenir

Contrairement à ce que l’on croit, les racines de cette technologie ont été plantées il y a plusieurs années. De simples agents basés sur des mots-clés, tels que l’Encarta de Colloquis sur MSN Messenger et l’agent d’Ikea par Artificial Solutions, ont fourni une large base technologique dont sont issus des agents plus flexibles et plus puissants. Ayant déjà développé la dimension prédictive désormais associée aux agents, les leaders européens de l’intelligence artificielle, VirtuOz, sont actuellement en train de développer la reconnaissance vocale pour leurs IVA, ce qui ajoutera encore une autre dimension au support client en ligne. La popularité des agents ne cesse de croître parmi les entreprises de marque qui cherchent à révolutionner leur approche en ligne de la gestion de la relation client et à bénéficier d’un retour sur investissement rapide. Les clients peuvent déjà accéder aux agents par un large éventail de canaux, et lorsque les AVI deviendront encore plus accessibles sur les canaux de médias mobiles (PDA, téléphones portables), les agents seront certainement monnaie courante non seulement pour les stratégies de CRM des entreprises sur le web, mais aussi pour l’usage personnel. Les AIV donneront aux utilisateurs un accès aux informations encore plus grand et plus facile qu’actuellement. macos/deepLFree.translatedWithDeepL.text

 

 

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