Le mécanisme de FIA-NET décortiqué au e-marketing forum 2008

FIA-NET était à l’honneur hier. Mercredi 30 janvier 2008, je me suis rendu au e-marketing forum organisé par e-business info. un des sujets qui m’intéressaient plus particulièrement, tournait autour de paiement en ligne. 3 présentations ont marqué cet après-midi du forum, celle de Bernard Elhaik, PDG de la société FIA-NET, et celle de Laurent Prévost, responsable commercial indirect chez Orange, qui présentait la solution de paiement des FAI : Internet plus (photo du responsable d’Orange sur la gauche). La 3ème était celle du système Paypal, bien connu des internautes.

Le mécanisme de FIA-NET décortiqué au e-marketing forum 2008

FIA-NET
Le mécanisme de FIA-NET décortiqué au e-marketing forum 2008
Le mécanisme de FIA-NET décortiqué au e-marketing forum 2008

Premier compte rendu que je poste sur ce blog aujourd’hui, ce compte-rendu très précis de la stratégie de FIA-NET et ses mécanismes, y compris la description de leur nouveau système de paiement RECEIVE & PAY.

Présentation de FIA-NET par Bernard Elhaik

La stratégie de FIA-NET s’est orientée autour de la levée de trois feins.

premièrement : redonner confiance interne :

  • soit un choix par le marchand du logo uniquement, sans sécurisation, soit possibilité d’aller un peu plus loin
  • 70 % des acheteurs abandonnent leurs achats en cours
  • dans la solution la plus avancée, le marchand envoie ses coordonnées à FIA-NET, qui envoie un mail avec un questionnaire au client final. 7 jours après la livraison un deuxième question est envoyé au client, dans lequel on lui demande de donner une note au site. Cette note est répercutée sur le site marchand, et sur le site de FIA-NET. la société peut aller jusqu’à délivrer un label Premium si tout va bien.
  • En cas de litige : FIA-NET sert de médiateur
  • 1400 sites sont répertoriés.
  • 1 million de réponses au questionnaire par an.
  • 20,500 sinistres réglés par an.
  • 1 acheteur sur 3 achète sur un site labellisé par la société

Deuxièmement : sécuriser les marchands

  • les marchands sont les premières cibles de la fraude, avec 2,18 % du CA (impayés + fraude)
  • Cela touche tous les secteurs
  • augmentation de 45 % du nombre de réseaux de fraudeurs
  • le panier moyen se situe autour de €462
  • La base de données de FIA-NET contient 11 millions de personnes avec toutes leurs coordonnées:
    • nom, prénom adresse e-mail habitudes d’achat etc.
  • Tous les consommateurs sont fichés; en quelques secondes, FIA-NET valide ou non la transaction.
    • à 92 % cette validation est automatique
    • à 8 % elle nécessite un contrôle humain supplémentaire.
  • Dans le cas où la vérification se révèle négative, FIA-NET demandera des preuves supplémentaires.
    • En cas de non satisfaction à ces demandes de preuves, FIA-NET peut aller jusqu’à demander au client d’envoyer un chèque avant l’envoi du produit.
    • Si l’achat est validé par erreur, FIA-NET rembourse la totalité du prix de vente au Marchand.
  • Cette solution est unique au monde
  • retour sur investissement : baisse de 83 % des fraudes la première année pour un marchand qui s’équipe la première fois.
  • Analyse de 100,000 commandes par jour.
  • 1,7 millions d’euros de chiffre d’affaires sont protégés tous les jours.

Les troisièmement : sécuriser le paiement

  • solution RECEIVE & PAY avec le Crédit agricole & Sofinco
  • en 2006, les cyber acheteurs se sont inquiétés des retards et des non livraisons. FIA-NET a tenu compte de ce retour, pour créer cette nouvelle solution.
  • Avec FIA-NET : l’assureur paie les marchands immédiatement, il ne débite le client qu’une fois le produit reçu.
  • Cette solution est unique au monde
    • Elle est possible pour le paiement à crédit, ou au comptant
    • L’achat est donc garanti & irrévocable
    • existe depuis un an
  • Ce système de paiement recouvre de 20 à 60 % des ventes des marchands équipés
  • conséquences sur le panier moyen :
    • il augmente de 15 % environ :
    • €270 par carte bleue,
    • €683 à crédit
  • ceci permet de fidéliser la clientèle
  • enquête sur 17,500 répondants :
    • 45 % d’intentions de réachat malgré le délai de livraison non respecté.
    • Ceci est encourageant, même si le client n’est pas satisfait de la livraison, grâce à cette solution est quand même prêt à renouveler son achat sur le site.

Conclusions

  • FIA-NET capable de proposer une garantie vol & casse
  • FIA-NET appartient au groupe FIA qui est assureur de puis plus de 30 ans
  • le fichier client de FIA-NET comporte 75 paramètres et il est soumis à la CNIL, il est impossible de racheter ce fichier.

Questions et réponses

  • Quel est le budget pour le marchand ?
    • Ceci dépend du chiffre d’affaires.
    • NDLR : M. Elhaik n’a pas répondu à cette question
  • Possible prendre le logo seulement?
    • beaucoup de sites ne prennent que le logo.
    • Darty prend le service, mais ne veut pas le logo, car ils estiment que le logo Darty suffit à rassurer le client car l’image de Darty est bonne & suffisante.
  • Le système de paiement n’est pas obligatoire.
  • Pas d’intérêt pour le système de paiement pour les micro paiements, ni les prestations intellectuelles.
  • Existe-t-il des faux positifs (des cas où des mauvais payeurs seraient en fait de bons payeurs) ?
    • Non.
    • Car pour être déclaré mauvais payeur, il faut que FIA-NET ait déjà payé un sinistre, et repéré l’utilisateur par ses paramètres y compris ses habitudes d’achat.
    • Même la vitesse d’achat est un paramètre de détection de fraude.
  • Transactions hors de France ?
    • Nous commençons, c’est très complexe.
    • Pour les pays d’Europe s’est fait, mais il faut encore étendre au-delà
  • Quel est le positionnement du service de paiement et FIA-NET par rapport à 3D-SECURE :
    • Depuis 10 ans on nous dit que ça va arriver, c’est un peu demain on rase gratis.
    • Avec ce système 3D-SECURE, chaque internaute serait identifié, la banque de l’internaute paierait pour lui, le marchand serait toujours payé.
    • C’est un peu des promesses, mais ça ne va pas révolutionner le monde du paiement. Il ne faut pas demander un internaute s’habituer à la banque, c’est l’inverse qui faut faire.
    • C’est un peu comme la e-cartebleue, c’est un système lourd et contraignant pour l’utilisateur, le système e-cartebleue n’a pas pris une part significative du marché.
  • Le système de paiement et FIA-NET RECEIVE & PAY prendre une place importante, car il a déjà un bon succès derrière lui, alors qu’aucune publicité n’a été faite.
  • Description détaillée du mécanisme de vérification de réception de la commande :
    • le marchand envoie à FIA-NET la véritable date de livraison.
    • 7 jours après FIA-NET envoie le questionnaire à l’internaute.
    • Soit l’internaute ne répond pas et dans ce cas, il est débité immédiatement.
    • Soit il n’a pas reçu le produit, et FIA-NET entame une médiation immédiate.
    • Soit il l’a reçu, mais la réception n’est pas OK et FIA-NET entame également une médiation immédiate.
    • Enfin, dernier cas il a reçu le produit et il est conforme : le client est débité.
  • Litiges ?
    • Si un litige s’instaure avec un vendeur (entre et FIA-NET et le vendeur) : arrêt immédiat de la relation avec le vendeur.
    • En général, c’est un signe qui vont déposer le bilan.
  • Ressources FIA-NET pour régler les litiges :
    • FIA-NET est une société d’environ 80 personnes,
    • 15 personnes travaillent informatique,
    • de 15 à 20 juristes et médiateurs sont dédiées au réglement des sinistres.
  • Comment attribue-t-on un logo ou commerçant ?
    • FIA-NET réalise un audit du commerçant.
  • Cas particulier le Père Noël.
    • PereNoel.fr était un des meilleurs clients de FIA-NET il y a 10 ans, il payait €600,000 de primes, mais c’était de véritables escrocs.
    • Ils vendaient des produits qui n’étaient pas en stock, pour générer du chiffre d’affaires illégal.
    • FIA-NET a mis un arrêt au contrat, malgré l’importance des primes et a mis Père Noël sur la liste noire.
  • Augmentation de la fraude :
    • les fraudeurs deviennent plus habiles.
    • Ils se constituent en réseau, FIA-NET est capable de détecter des comportements frauduleux.
    • FIA-NET se rapproche de la police quand il s’agit de réseaux de fraudeurs, mais pour les « voleurs de poules » FIA-NET préfère la médiation et les huissiers.
    • Des fois, il y a des gens qui s’aperçoivent qu’ils sont à découvert en fin de mois et ils annulent une vente auprès de leurs banques.
      • Ce genre de comportement est aussi repéré dans le FIA-NET.
Yann Gourvennec
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