5 bonnes raisons pour mieux fidéliser clients et employés
Pourquoi fidéliser ses clients ? Tout d’abord, il faut noter que, si une entreprise décide de développer un modèle de fidélisation, il lui faudra définir comme coeur de son activité la création de valeur pour le client qui, par définition, engendrera une augmentation du profit. Tout le monde est gagnant.
Cinq raisons fondamentales qui vont vous convaincre de mieux fidéliser vos clients
En conséquence, la fidélisation, donc la loyauté, atteste de façon fiable la valeur fournie par l’entreprise : les clients achètent à nouveau ou s’en vont à la concurrenceLa notion même de marché B2B ou B2C est au cœur de la démarche marketing. Un marché est la rencontre d'une offre et d'une demande.
Ainsi, est c’est la première raison pour fidéliser sa clientèleLe persona B2B permet de définir qui sont vos acheteurs cibles., dans tous les cas où les clients sont loyaux et réitèrent leurs achats, nous observons une augmentation du chiffre d’affaire et des parts de marchéLa part de marché (PDM) peut être définie comme un pourcentage exprimant la place qu’occupe un producteur ou une marque donnée sur son marché qui s’améliorent graduellement avec l’arrivée des meilleurs clients, ce qui, invariablement, entraîne des recommandations d’achat (publicité gratuite par un véritable bouche-à-oreilleLes recommandations, le marketing du bouche à oreille et les réseaux sociaux pour être incontournable. positif – appelé également buzz).
Comme l’offre proposée à une plus forte valeur ajoutée (car la création de valeur pour le client est au coeur de l’activité de l’entreprise), la société peut se permettre d’être plus sélective vis-à-vis de l’acquisition de nouveaux consommateur, d’axer ses efforts sur les prospectsUne activité incontournable car les entreprises B2B perdent entre 5% et 15% de leurs clients chaque année les plus rentables et à plus fort potentiel de fidélisation ce qui, par définition, lui garantira une croissance constante.
Fidéliser ses salariés pour mieux fidéliser ses clients
Deuxième raison, une croissance constante permet à l’entreprise de recruter et surtout de conserver les salariés à plus fort potentiel.
Etant donné que la société apporte plus de valeur aux clients, ceux-ci seront toujours plus satisfaits des produits ou des services offerts et en parleront en positif autour d’eux.
Ainsi, les employés auront plus de fierté à travailler dans une telle entreprise et n’en seront que plus loyaux. Lorsque l’on connaît les coûts d’acquisition et de formation d’un employé, garder les meilleurs devient primordial. Imaginons une société bancaire qui conseille ses clients dans leurs placements.
Le départ d’un employé qui connaît très bien les dossiers et son remplacement par un nouveau qui doit tout réapprendre depuis le début peu s’avérer une très mauvaise opération, allant jusqu’au départ de certains clients que l’ancien collaborateur avait fidélisé à lui-même ou simplement parce que le nouveau n’est pas immédiatement aussi bon que l’ancien (connaissance personnelle du client, …).
En plus, un salarié qui connaît très bien un client pourra toujours mieux le conseiller et lui apporter plus de valeur, ce que nous recherchons tous en tant que client.
Troisième raison, les employés fiers, stables et loyaux apprennent d’eux mêmes à améliorer leurs processus et outils de travail afin de toujours gagner en productivité et diminuer les coûts de fonctionnement, tout en améliorant la qualité, ce qui augmente encore la valeur apportée au client.
Le gain en productivité peut être utilisé à bon escient : augmentation de salaires, acquisition de meilleurs outils, offre de formation améliorée, ce qui renforce la productivité, la loyauté et la satisfaction des salariés.
Fidéliser renforce productivité et efficacité
Quatrièmement, avoir des clients loyaux (donc fidèles) renforce la productivité et l’efficacité, comme nous l’avons vu. Ceci entraîne, et nous l’avons constaté lors de nos travaux, un avantage au niveau des coûts difficilement égalable pour la concurrence.
Cet avantage lié à la croissance constante des clients loyaux engendrent de grandes plus-values pour l’entreprise. Les plus grandes sociétés, quottées en bourse, proposent à leurs actionnaires d’excellents profits et conservent un actionnariat stable.
Dernier point, au sujet des actionnaires. Loyaux, ceux-ci se comportent plus facilement en partenaires plutôt qu’en spéculateurs. Ainsi, ils stabilisent le système, réduisent le coût du capital et surtout, s’assurent que l’entreprise possèdent toujours suffisamment de fonds pour financer les investissements qui, forcément, augmenteront encore la création de la valeur pour le client (et retour au point No 1).
En conclusion, le profit ne doit pas être le moteur du développement de l’entreprise, mais il est néanmoins fondamentalLe marketing fondamental est le chemin principal qui mène à la connaissance théorique du marketing. Mais que tirer de ses enseignements pour le B2B ? Lire la suite sur la page du glossaire dédiée au marketing fondamental (lettre "M") parce qu’il permet à l’entreprise d’améliorer sa création de valeur et qu’il va fidéliser salariés, actionnaires et clients.
