Marketing & Innovation

De la multiplicité à la convergence des canaux de communication

 Aujourd’hui, un  nombre significatif de consommateurs a intégré la convergence des canaux de communication et des points de contact dans ses habitudes de consommation.

De la multiplicité à la convergence des canaux de communication

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De la multiplicité à la convergence des canaux de communication

En fonction de leurs besoins, du contexte dans lequel ils se trouvent, ou du type d’achat qu’ils souhaitent faire, les clients choisissent de passer par un canal plutôt qu’un autre: Internet, magasin,  téléphone, mobile … Dans certains cas, il leur arrive même d’utiliser successivement ou conjointement tous les canaux pour arriver à leurs fins.

Malheureusement, peu d’entreprises ont véritablement modifié leur organisation et leur structure pour s’adapter à ce nouveau comportement.

Très souvent encore, le réseau de distribution physique, le service client (hotline, SVI) et le site web sont gérés par des entités distinctes (parfois géographiquement assez éloignées les unes des autres) avec des logiques différentes, et des outils de gestion et d’information hétérogènes.

Dans ces conditions, il y a bien multiplicité des canaux mais ceux ci ne convergent pas toujours pour fournir au client un service et des informations cohérents. L’information circule mal entre les différents points de contact et entre le client (qui ne se sent pas « reconnu ») et la Marque (dont l’identité est mise à mal)…

Pour que le consommateur puisse bénéficier d’une expérience client satisfaisante et qu’il se sente parfaitement en confiance sur tous les canaux, les marques qui veulent mettre en place une stratégie multi canal efficace doivent adopter une vision plus transversale de leur fonctionnement.

Il faut passer de la multiplicité à la convergence des canaux

Pour identifier clairement quelles sont les principales mesures à prendre et tout ce que cela suppose pour l’entreprise, lire le post « Adoptez la multi canal attitude » sur Marketing et Convergence.

Vaste programme diront certains ! Mais à l’arrivée que de satisfactions pour tous !

  • Moins de frustration et de temps perdu pour les équipes
  • Moins de dysfonctionnements et d’erreurs dans la gestion et la logistique

  • Une meilleure qualité de service

  • Plus de clients satisfaits

Si on fait bien le calcul,  le jeu en vaut vraiment la chandelle alors …

CAP SUR LA CONVERGENCE !

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Odile Biger

Odile is the founder of Dilecom, marketing consultant, CRM for Custup Dilecom and PhonetoB, Designer and facilitator of marketing / CRM training courses, Specialist in the Media sector

Un commentaire

  1. Je partage tout à fait cette vision: la diversité et la complémentarités des canaux de communication ont la capacité d’apporter à l’entreprise qui sait bien les gérer un avantage compétitif indéniable.

    La « multi-canal attitude » reste cependant un art difficile: celui du choix des canaux, en fonction de l’activité, de la clientèle cible, de la stratégie et de critères propre à l’entreprise.

    Une chose est sûre: les clients le demandent et les entreprises en ont besoin. La convergence des canaux est déjà en marche…

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