La question cruciale du coeur de métier à l’ère du digital

La question de savoir où est son cœur de métier, et même de savoir quel est son métier tout court, est une question cruciale. En fait, vous ne me croirez peut-êre pas, mais cette question m’accompagne depuis mes premiers pas dans une école de commerce, il y a de nombreuses décennies (le directeur de ladite école était un inconditionnel de la diversification comme panacée managériale, ce qui lui valait quelques passes d’armes avec les inconditionnels de la doctrine inverse, dans un débat aussi stérile que vain : il n’y a pas de panacée managériale).

La question du coeur de métier est cruciale et éternelle

C’est vous dire que cette question du cœur de métier, de la diversification et d’une diversification raisonnable, est au centre des préoccupations des managers depuis la nuit des temps. Dans les années 80, sous l’impulsion de Michael Porter, cette notion de différenciation et de diversification par la transformation (ou les rachat) était déjà très présente.

coeur de métier
Au sommaire des Echos le 07/10/2019 ce billet qui décrit la nouvelle stratégie d’Uber. Début d’une nouvelle aventure ou début de la fin ? A savoir que les auto entrepreneurs d’Uber a été requalifiés en salariés en Californie. Un pivot est nécessaire. Mais aussi loin de leur coeur de métier (transport), même sur un marché aussi porteur … à suivre.

En fait, c’est une question éternelle : dois-je continuer sur le même métier, quitte à me retrouver un jour sur un marché déclinant ? Dois-je au contraire créer un autre marché à côté du mien ? Comment faire en sorte que je ne me marche pas sur les pieds ? Et comment faire en sorte également que mes nouvelles initiatives voient le jour et aillent jusqu’au bout ?

La situation n’est pas différente à l’ère de la transformation digitale

En fait, ces questions fondamentales de la transformation des entreprises ne sont pas véritablement différentes à l’ère de la transformation digitale. D’ailleurs certains auteurs se sont amusés à adapter la fameuse maîtrise du BCG dans un contexte de transformation par le digital.

Notez la préposition, je n’ai pas dit de transformation digitale car je ne crois pas qu’elle existe. c’est même là que réside le problème à mon avis.

L’autre jour, je lisais que telle société de transport, pourtant maintes fois épinglée pour la qualité discutable de son service client et de sa communication, était enfin sur la voie de la rédemption grâce à son entité digitale, désormais forte de 2000 personnes, dont une armée de développeurs hors pair.

Une usine agile à applications est-elle une usine à expérience client ?

Certes, l’entité en question est une devenue une véritable usine « agile », c’est à la mode, à produire des programmes digitaux, des applications etc. La question fondamentale n’est pourtant pas là. Retou à la case départ et à la sempiternelle question de savoir où se trouve le bénéfice de ses clients.

Dans l’application ? Dans la facilité d’utilisation de celle-ci et son UX pour employer le mot à la mode ? Certainement pas. c’est faire une lecture bien sommaire de ces quelques années de disruption que nous avons subies (quelle qu’en soit les conséquences finales d’ailleurs). Uber ne s’est pas imposé par son application. Ou du moins pas seulement.

La plupart des sociétés de taxi avaient déjà une app qui ne les a pas protégées

Toutes les sociétés de taxi (dès 2012) ou presque étaient  capables de mettre en ligne une telle application. D’aucunes comme G7 l’avaient même déjà. D’autres ont même essayé des bidules technologiques plus ou moins aboutis et qui aurait très bien pu marcher s’ils avaient été mis en œuvre dans une logique business et non technologique.

Mais voilà, produire de la technologie pour produire de la technologie ne sert strictement à rien. mettre une bonne application dans les mains de ses utilisateurs si l’expérience client et mauvaise fera pas changer d’avis sur l’expérience client.

Et cela, à supposer que l’on trouve l’application question bonne. Pour l’exemple que j’ai donné ci-dessus, j’aurais beaucoup à dire également sur le sujet.

Il faut donc faire attention à ne pas se tromper de sujet quand on veut faire de la transformation avec le digital (notez à nouveau la préposition), c’est-à-dire d’utiliser la technologie comme un véritable accélérateur d’expérience client.

Voilà encore une porte ouverte. A nouveau, on me dira sans doute : « Mais ce que vous dites est l’évidence-même » ! reste donc à se poser la question de savoir pourquoi si peu d’entreprises raisonnent ainsi. Je vous invite à lire l’article suivant, écrit pour notre client iRevolution sur ce sujet, dans notre cher musée des horreurs de la transformation digitale.

coeur de métier
La question du « métier » de l’entreprise est souvent largement sous-estimée. Pourtant, elle est cruciale. Trop d’entreprises essaient de se transformer pour le digital et non par le digital. C’est une erreur qui peut être fatale.

Comment rester concentré sur son cœur de métier en se transformant digitalement ?

La question de la place du cœur de métier dans une transformation digitale n’est pas une question anodine. Elle est même essentielle. C’est ce que nous voyons ici dans cette analyse de mauvaises pratiques fameuses qui nous en apprennent plus que les bons livres de recettes du digital. Et comme vous allez le voir, la réponse à la question de cette place du cœur de métier est loin d’être évidente et surtout, pas automatique.S’éloigner de son cœur de métier ?

Une mauvaise idéeLe tout puissant Blackberry a été éjecté du marché des smartphones par l’arrivée de l’iPhone et d’Android. L’histoire est bien connue et les causes de l’échec sont multiples. Mais un point reste : l’entreprise a raté les virages technologiques et n’a pas fait évoluer son « expérience utilisateur ». Elle a aujourd’hui presque disparu.

L’une des difficultés principales dans sa transformation digitale est de se tromper d’objectif et, parfois, de s’éloigner de son cœur de métier.Comment gérer la cannibalisation de son business par les innovations digitales ?

Evoluer, « pivoter », se transformer sous la pression du digital n’est simple pour personne.

C’est un choc frontal dans certains secteurs comme l’hôtellerie ou le commerce, plus insidieux dans d’autres. Et le risque de « cannibaliser » son propre business en voulant évoluer est réel.En soi, ce risque lié à un changement ne date pas de l’ère du numérique. La fameuse matrice du Boston Consulting Group expliquait déjà qu’abandonner un modèle économique « vache à lait » sur lequel repose le chiffre d’affaires actuel pour un modèle innovant demande de l’habileté pour ne pas tuer la principale source de revenus avec un bénéfice futur.

Source : Comment rester concentré sur son cœur de métier en se transformant digitalement ?

La question cruciale du coeur de métier à l’ère du digital was last modified: octobre 7th, 2019 by Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Il est intervenant et auteur de 4 ouvrages édités chez Kawa. En 2014 il est devenu entrepreneur, en créant son agence de marketing digital Visionary Marketing.
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