Le 6 avril 2011, à la porte de Versailles au salon de la stratégie clients (ex SECA), j’ai animé une table ronde avec (de gauche à droite autour de moi) Hervé Delhin (SPSS/IBM) et administrateur du CMIT, Éric Munz PDG de KDP Groupe (une agence de marketing relationnel qui n’a rien à voir avec KDP Software), et de Michael Tartar de Bearing Point, qui est également un des contributeur de notre livre “les médias sociaux expliqués à mon boss”.
Salon stratégie clients : le B2B a rattrapé son retard sur le B2C
le sujet en était « quand le B2B met l’accélérateur sur la relation client ».
Je suis un privilégié. J’observe le développement du marketing du business-to-business depuis les années 80, date à laquelle je partais avec mon bâton de pèlerin pour essayer de convaincre des entreprises du domaine professionnel de se mettre aux techniques du marketing.
Peine perdue à l’époque, les réponses étaient toujours les mêmes : “ le marketing ce n’est pas fait pour nous !” Il est révolu ce temps-là, avec la professionnalisation et la sophistication des techniques et des pratiques du marketing dans les domaines business to businessEn réalisant ce glossaire Visionary Marketing s'est heurtée de front à un problème de taille : faut-il écrire BtoB ou B2B ?.
Ceci a un impact sur tous les domaines du B2B : depuis la connaissance des clients et le comportemental, en passant par la veille, le datamining, la gestion des prospectsUne activité incontournable car les entreprises B2B perdent entre 5% et 15% de leurs clients chaque année (“lead generation”) mais aussi les approches les plus modernes autour des médias sociaux, de l’Internet et de l’affiliation (voir ici mes amis et partenaires d’effiliation) et de l’approche des insights clients.
Hervé Delhin : Le Gap entre B2B et B2C a été comblé
Le débat a été ouvert par Hervé Delhin, qui a rappelé que le gap entre le B2B et le B2C dont j’ai parlé précédemment a été aujourd’hui entièrement rattrapé. Le B2B, n’est pas “ringard” selon Hervé, bien au contraire, il s’est entièrement adapté pour se mettre aux techniques modernes de marketing et adopter toute une batterie d’outils. « Les mêmes techniques sont utilisées des deux côtés » a insisté Hervé, responsable de la gamme SPSS chez IBM. Les clients « croulent sur les données, car près de 80 % de ces données ne sont pas utilisées selon Gartner » a-t-il martelé lors de cette présentation. Certes, il admet bien un peu, avec sa casquette du CMIT, que « les professionnels de l’informatique sont peut-être des cordonniers les plus mal chaussés ». Mais même pour des volumes faibles et des petits pools de clientèleLe persona B2B permet de définir qui sont vos acheteurs cibles. de quelques milliers, le marketing à tout son sens en B2B.
E Munz : connaître son client à 360°
La deuxième présentation fut faite par Éric Munz, PDG de KDP Groupe Pour lui non plus il n’y a « plus de dichotomie entre B2B et B2C ». Tous les réflexes seraient applicables de l’un à l’autre et vice versa. Si la problématique en B2B est de savoir comment segmenter ses clients lorsqu’on en a 3 millions par exemple, poursuivait Éric, la véritable problématique en B2B lorsque l’on n’a probablement que 4000 clients se trouve ailleurs : il s’agit de gagner en productivité, car la force de vente n’est pas extensible ! Il faut donc, et c’est incontournable, connaître son client, utiliser cette connaissance clients à 360°, et être capable de l’analyser pour en déduire les scores d’appétence qui permettront d’estimer le risque. Car perdre un client en B2B est plus grave en B2B qu’en B2C (les clients sont moins nombreux et pèsent plus lourd intrinsèquement). Éric a ensuite évoqué l’importance croissante des médias sociaux, qui sont également un véhicule important de données clients comportementales.
Michaël Tartar : Les médias sociaux plus pertinents du B2B que du B2C !
Michael Tartar, qui a d’ailleurs contribué par une interview à la construction du livre les médias sociaux expliqués à mon boss (pour la petite histoire, nous avons fait connaissance au travers de Twitter et c’est ensuite que nous avons demandé à Michael de contribuer au livre). Michael a insisté également sur le caractère fondamentalLe marketing fondamental est le chemin principal qui mène à la connaissance théorique du marketing. Mais que tirer de ses enseignements pour le B2B ? Lire la suite sur la page du glossaire dédiée au marketing fondamental (lettre "M") des médias sociaux en B2B pour insister notamment sur le fait que c’est peut-être même en B2B que l’impact de ces médias sociaux est le plus important.
Selon lui, la production des médias sociaux dans l’outillage du marketing moderne du B2B n’est pas non plus antinomique de la démarche commerciale, car il en est même une prolongation.
Il faut enfin selon lui savoir aller au-delà du ROI, comme nous l’avons souligné plusieurs fois dans le site le livre “les médias sociaux expliqués à mon boss” (http://amonboss.com).
voir l’article de Michael sur son blog à l’adresse : http://michaeltartar.com/2011/04/05/strategie-clients-2011-b2b-et-medias-sociaux/
Avant de penser le futur, utiliser ses données clients existentes !
Nous avons terminé sur une vue prospective du marketing dans le B2B pour en conclure de façon quasi unanime autour de la table que l’objectif du marketing du futur est bien organisationnel avant d’être basé sur les outils, qu’il s’agit de d’abattre les cloisons et d’établir la transversalité, d’apporter plus de simplicité, et surtout de ne pas oublier exploiter les données clients qui sont déjà disponibles avant de penser à noyer ses systèmes d’information et ses marketeurs avec encore plus de données.
————————————————————
Yann Gourvennec a créé visionarymarketing.com en 1996. Il est conférencier et auteur de 6 livres. En 2014, il est passé d'intrapreneur à entrepreneur en créant son agence de marketing numériqueDéfinition marketing digital, un terme utilisé en permanence et pourtant bien mal compris car mal défini.
- Drive to Zero 2024, des nouvelles mobilités à la démobilité - 18/04/2024
- Web crash : le web va-t-il disparaître ? - 17/04/2024
- Marketing B2B et B2C : différences et similitudes - 11/04/2024
Bonjour, je regrette de n’avoir pu assister à cette conférence dont le compte-rendu que vous en faites me laisse est très intéressant.
Représentant une agence marketing spécialisée en BtoB, je vous confirme que les enjeux y sont au moins aussi importants qu’en BtoC compte tenu des volumes CA impliqués beaucoup plus « engageants » qu’en BtoC.
Même si le sujet n’a rien de glamour (avouons-le), la donnée (re)vient de plus en plus au coeur du sujet et c’est tant mieux, car c’est par elle que l’on s’assure un réel ROI et que l’on peut monter des campagnes efficaces.
Merci Heveline. En fait, le b2b est très intéressant à mon avis. C’est une question de point de vue. Il attire moins le grand public et les étudiants mais ils ont tort. Les problèmes complexes sont passionnants à résoudre.